Как я могу проверить качество работы ваших операторов?
Еще до старта кампании мы составляем сценарий общения наших операторов с Вашими клиентами, который утверждается Вами. В процессе работы, ежедневно, Вы будете получать полноценный отчет с данными клиентов и темой их обращения. Кроме того, в любой момент Вы можете прослушать диалоги операторов и клиентов и, если посчитаете нужным, внести корректировки в сценарий.
Хочу сделать прием заказов круглосуточным – это возможно?
Да, наш колл-центр работает круглосуточно, без перерывов, выходных и праздников. Вы можете быть уверены, что все Ваши клиенты получат профессиональные консультации и ни один заказ не будет упущен.
Как вы разберетесь в моем ассортименте?
Мы работаем в тесном сотрудничестве с нашими клиентами. Прежде, чем запустить работу над проектом, мы внимательно изучаем все продукты Вашей компании, составляем сценарий разговора с клиентом и обучаем операторов.
Почему мне выгоднее заказать услугу у вас, а не формировать диспетчерскую службу самостоятельно?
Организация собственной диспетчерской службы требует ощутимых финансовых и временных затрат. Вам придется искать и обучать сотрудников, оборудовать их рабочие места, обеспечить выходные, больничные, отпуска и перерывы во время работы. В итоге один сотрудник за рабочий день обработает не более 80 заявок. В то же время один оператор нашего колл-центра в течение рабочего дня обработает до 200 заявок, а его обучение мы возьмем на себя. Кроме того,заявки на диспетчерскую службу поступают неравномерно. Если Вы поручаете работу нам – Вы платите только за фактически отработанное время. Мы также обеспечим увеличение количества операторов во время пиковой нагрузки.
Ваши операторы работают только по телефону?
При необходимости мы можем обрабатывать заявки, поступившие в чат онлайн консультанта, скайп, на E-Mail и осуществлять информирование о статусе заявки с помощью SMS-рассылки.
В каких форматах работает ваша диспетчерская служба?
Наши операторы могут работать в одном из описанных ниже вариантов или комбинировать их, в зависимости от потребностей Вашего бизнеса:
прием, обработка и передача в работу входящих заявок;
классификация и диспетчеризация заявок, контроль исполнения;
исходящее информирование о статусе поступившей заявки.
Что такое IVR?
IVR – это система интерактивных голосовых сообщений. Она может использоваться как голосовое меню во входящем телемаркетинге. При этом ответы на типовые вопросы записывается в виде голосового ролика и затемтранслируются клиентам. В исходящем телемаркетинге чаще всего используется автоматическое информирование. Например, этот сервис часто встречается при заказе такси – автомат сообщает о прибытии машины к дому.
Как я смогу узнать, какие именно претензии возникают у моих клиентов?
Мы представим Вам отчет, в котором будет зафиксирована информация обо всех обратившихся клиентах, суть претензий и решение проблемы, которое было достигнуто. При желании Вы также всегда можете прослушать запись разговоров операторов с клиентами.
Как проводится работа с претензиями?
В первую очередь, наши операторы проходят обучение, чтобы знать все о Вашем продукте. Затем мы составляем сценарий обработки претензий с учетом возможных путей решения ситуации и удержания клиента. После тестирования сценарий корректируется. Наша основная задача при работе с жалобами клиентов – не только помочь им решить проблему, но и поддержать их лояльность и защитить имидж и репутацию Вашей компании.
У меня есть список наиболее частых вопросов, можно ли как-то автоматизировать обработку таких обращений?
Да, если люди часто обращаются к Вам с одними и теми же вопросами, не предусматривающими индивидуального ответа, мы можем подключить систему IVR-обработки вызовов и таким образом разгрузить операторов и уменьшить Ваши затраты.
Что, если ваши операторы что-то забудут и предоставят неверную информацию?
Прежде, чем запускать проект в работу, мы проводим обучение и составляем сценарий разговора. Вся информация, которая может понадобиться оператору для консультирования Ваших клиентов, утверждается у Вас и находится у нашего сотрудника перед глазами во время диалога. Поэтому ошибки исключены.
Сколько звонков смогут обработать ваши операторы?
Мы сможем обработать все звонки по Вашей горячей линии. На Вашем проект будет задействовано то количество операторов, которое обеспечит прием звонков с SLA не ниже 80/20. Наш колл-центр работает круглосуточно, без перерывов, выходных и праздников, поэтому Вы можете быть уверены, что каждый Ваш клиент получит ответ на свои вопросы.