8-800-555-00-07
Обратный звонок 
Array
(
    [FOLDER] => /services/
    [URL_TEMPLATES] => Array
        (
            [news] => index.php
            [rss] => rss/
            [rss_section] => #SECTION_ID#/rss/
            [detail] => #ELEMENT_CODE#
            [section] => 
            [search] => 
        )

    [VARIABLES] => Array
        (
            [ELEMENT_CODE] => hot-lines
            [ELEMENT_ID] => 
            [SECTION_ID] => 
            [SECTION_CODE] => 
        )

    [ALIASES] => Array
        (
        )

)
Контакт-центр — Услуги — Организация и обслуживание горячей линии
Организация и обслуживание горячей линии

Организация горячей линии и поддержки клиентов на аутсорсинге

Организуем горячую линию под ключ: приём входящих звонков 24/7, консультации по продукту, обработка жалоб и обращений. Операторы говорят на языке вашего бренда.
  • SLA 80/20 — 80% звонков принимаем за 20 секунд
  • CSI 87%+ — клиенты довольны качеством поддержки
Рассчитать стоимость Послушать звонки
Шар
Организация и обслуживание горячей линии
Шар

Какие задачи закрывает аутсорсинг горячей линии

Горячая линия может быть первой точкой контакта с клиентом или экспертной поддержкой для сложных случаев.
Справочная линия

Справочная линия

Задача: дать клиенту точный ответ с первого звонка.
Часы работы, адреса, статус обращения, условия услуги, операторы знают продукт и отвечают без «уточню и перезвоню».
Запись на приём и бронирование

Запись на приём и бронирование

Задача: клиент должен попасть туда, куда хочет, без лишних шагов.
Записываем на приём, визит, консультацию или мероприятие. Подтверждаем, напоминаем, переносим при необходимости.
Первичная консультация

Первичная консультация

Задача: помочь клиенту разобраться и сделать выбор.
Оператор выясняет потребность, объясняет условия, подбирает подходящий продукт или тариф. Не продаёт, помогает принять решение.
Нештатные ситуации

Нештатные ситуации

Задача: быть на связи, когда у клиента что-то пошло не так.
Аварии, задержки, сбои, не стандартные ситуации. Операторы работают чётко по согласованным планам действия.
Поддержка второй линии

Поддержка второй линии

Задача: решать сложные обращения без эскалации на штатных специалистов
Операторы глубоко погружены в продукт, проходят расширенное обучение,клиент получает решение в одном звонке.
Работа с жалобами и претензиями

Работа с жалобами и претензиями

Задача: не потерять клиента в конфликтной ситуации.
Операторы обучены деэскалации. Принимают претензию, фиксируют, предлагают решение и удерживают клиента.

Послушайте, как мы работаем

Прежде чем доверять контакт-центру свою базу, послушайте реальные разговоры. Все записи — с действующих или завершенных проектов.

Горячая линия, банк

Горячая линия, управляющая компания

Скачать пример отчета
Шар
Аудиозаписи
Шар

Мы берём на себя больше, чем просто звонки

За 22 года мы выстроили целую систему, чтобы вы развивали бизнес, а не разбирались в том, как мы работаем.
Качество которое не снижается со временем

Качество которое не снижается со временем

Отдел контроля качества и супервизор на каждом проекте. Разборы звонков, калибровки, работа с каждым оператором.

Качество работы операторов со временем только растет.

Вы видите всё и в любой момент

Вы видите всё и в любой момент

Личный кабинет в реальном времени. Записи 100% звонков на проекте, KPI, динамика.

Полный контроль без микроменеджмента с вашей стороны.

Данные клиентов защищены на уровне банков

Данные клиентов защищены на уровне банков

ISO 27001, ФСТЭК. Локальные серверы, защищённый контур, никаких сторонних облаков.

Подходим для медицины, финансов и госструктуры.

Собственное AI-решение последнего поколения

Собственное AI-решение последнего поколения

Своё ПО и ИИ-робот собственной разработки. Нет зависимости от вендоров, нет чужих сбоев.

Технологии под задачу, а не задача под технологии.

Операторы знают ваш продукт месяцами

Операторы знают ваш продукт месяцами

70% операторов работают на проекте дольше года. Контекст не теряется, качество не проседает при замене.

Клиент чувствует разницу.

Один человек отвечает за всё и всегда на связи

Один человек отвечает за всё и всегда на связи

Персональный руководитель на каждом проекте. Знает проект изнутри, всегда на связи.

Один звонок, и любой вопрос закрыт.

От заявки до горячей линии — от 10 рабочих дней

Подбор команды

Выбираем подходящих операторов из нашего штата.

Техническая настройка

Подключаем телефонию, базу, CRM и личный кабинет.

Бриф и согласование

Разбираемся в вашей задаче, утверждаем KPI, назначаем менеджера.

Скрипт и обучение

Пишем скрипт под ваш продукт и обучаем команду.

Тест и запуск

Делаем тестовые звонки, правим скрипт и выходим на полную мощность.

Давайте обсудим проект

Мы запустили 50 000+ проектов в ритейле, e-com, медицине, IT, промышленности и финансах — от стартапов до X5 и Магнита. Оставьте заявку — предложим формат и рассчитаем стоимость за 1 рабочий день.

Аутсорсинг организации горячей линии для вашей отрасли

22 года работаем в разных нишах, нам не нужно объяснять специфику с нуля. Знаем, как говорить с вашим клиентом и что для него важно.

Контакт-центр для ритейла

Горячие линии, обработка заказов, маркетинговые опросы, реактивация ушедших клиентов
Контакт-центр для ритейла

Контакт-центр для медицины

Подтверждение визитов, опросы и информирование, актуализация базы пациентов
Контакт-центр для медицины

Контакт-центр для банков

Информирование, подтверждение операций, опросы об уровне лояльности, возврат клиентов
Контакт-центр для банков

Контакт-центр для операторов и телекома

Информирование об изменении тарифов, удержание клиентов, продление услуг
Контакт-центр для операторов и телекома

Успешные кейсы контакт центра Инфотелл

X5 Retail Group

Ритейл
Задача: Поддержка клиентов торговых сетей. Качество уровня корпорации, полная отчётность в реальном времени, гибкое масштабирование под пики.

- Многоуровневая горячая линия
- Персонализированное обучение операторов под стандарты ритейла
- Прозрачная аналитика и дашборды для клиента
- Гибкое масштабирование команды в сезонные пики без потери качества

Результат:
- 95% SLA на горячей линии
- 0 эскалаций по уровню качества

Магнит

Ритейл
Задача: Приём массового потока обращений после запуска программы лояльности, многоканальная поддержка в пиковые периоды.

- Многоканальная горячая линия
- Обработка обращений в почте и мессенджерах
- Отдельная линия для соискателей
- Линии под промо-активности и акции

Результат:
- 80/20 SLA на горячей линии
- 3% брошенные звонки и до 10 000 звонков/день в пиковые периоды
Читать все кейсы

Стоимость организации горячей линии в Инфотелл

Финальная цена зависит от формата (оператор / робот / гибрид), объёма минут, сложности скрипта. Для расчета точной стоимости оставьте заявку.

Выделенный оператор

Для проектов с углубленной экспертизой

От 500 руб./час
+ единовременный платёж за разработку проекта
  • От 4 часов в день
  • Скрипт и обучение операторов
  • Отдел контроля качества
  • Сопровождение проекта менеджером
  • Личный кабинет со 100% записей разговоров
Популярный

Старт

Для тестов и небольших проектов

От 71 000 руб.
+ единовременный платёж за разработку проекта
  • 3 000 минут
  • Скрипт и обучение команды
  • Отдел контроля качества
  • Сопровождение проекта менеджером
  • Личный кабинет со 100% записей разговоров
Разработка проекта в подарок при оплате тарифа за 2 месяца!

Бизнес

Для работы со стабильным потоком обращений

От 151 000 руб.
+ единовременный платёж за разработку проекта
  • 10 000 минут
  • Скрипт и обучение команды
  • Отдел контроля качества
  • Сопровождение проекта менеджером
  • Личный кабинет со 100% записей разговоров
Доступ в личный кабинет в подарок на весь год при оплате тарифа за 2 месяца!

Остались вопросы?

Наши менеджеры на них ответят, предложат удобный формат и рассчитают стоимость проекта за 1 рабочий день.

Часто задаваемые вопросы по аутсорсингу организации горячей линии

Как должна работать горячая линия?

Горячая линия работает как единая точка входа для обращений клиентов — по телефону, в чате или мессенджерах. Операторы принимают звонки, фиксируют обращения в CRM, решают типовые вопросы по скриптам и передают сложные случаи профильным специалистам. Ключевые параметры работы: время ответа не более 20 секунд, уровень дозвона от 95%, единый стандарт общения вне зависимости от канала. Эффективная горячая линия не просто отвечает на звонки — она снижает нагрузку на внутренние отделы, собирает аналитику по обращениям и помогает улучшать продукт или сервис.

Какой первый шаг при организации горячей линии?

Первый шаг — определить цель горячей линии и портрет входящего обращения. Нужно понять: какие вопросы будут поступать, в какое время, какой объём звонков ожидается в сутки. На основе этого формируется техническое задание для оператора, пишутся скрипты и выбирается инфраструктура. Если горячая линия организуется на аутсорсинге, первый шаг — это встреча с подрядчиком и заполнение брифа. Уже на этом этапе опытный колл-центр помогает структурировать задачу и предлагает оптимальную модель работы.

Можно ли создать собственную горячую линию?

Да, собственную горячую линию можно организовать внутри компании. Для этого потребуются: операторы, телефония с многоканальным номером, CRM-система для фиксации обращений и время на написание скриптов и обучение персонала. Основная сложность — обеспечить стабильное покрытие в нерабочее время, в пиковые периоды и при больничных сотрудников. Поэтому многие компании выбирают аутсорсинг горячей линии: это быстрее, дешевле на старте и не требует найма отдельного персонала. Аутсорсинговый колл-центр запускает горячую линию в среднем от 10 рабочих дней с готовой инфраструктурой.

Сколько времени занимает запуск горячей линии?

При организации горячей линии на аутсорсинге запуск занимает от 10 дней. За это время согласовываются скрипты, подключается телефония, операторы проходят обучение по продукту клиента. Если проект типовой — например, приём заявок— запуск возможен быстрее. Сложные проекты с техническими консультациями или многоуровневой маршрутизацией могут занять 3-4 недели. При организации собственной горячей линии сроки дольше: найм операторов, настройка телефонии и обучение занимают в среднем 1-2 месяца.

Сколько стоит организация горячей линии на аутсорсинге?

Финальная стоимость проекта складывается из нескольких ключевых факторов: количества операторов, графика работы, ежемесячного объема звонков и сложности сценария разговора.
Например, поддержка проекта объемом 3 000 минут составит от 71 000 рублей в месяц. Также вы можете выбрать альтернативный формат тарификации — выделенного специалиста с фиксированной оплатой от 500 рублей в час.
Практика показывает, что аутсорсинг обходится значительно выгоднее содержания собственного штата. Вы освобождаетесь от расходов на налоги, регулярное обучение сотрудников, аренду рабочих мест и покупку оборудования.
Точный расчет стоимости мы подготовим для вас сразу после короткого брифинга.

Чем отличается горячая линия от обычного колл-центра?

Горячая линия — это специализированный формат поддержки с фокусом на конкретную задачу: приём жалоб, экстренные обращения, информирование по акции или продукту. Колл-центр — более широкое понятие, которое включает исходящие звонки, телемаркетинг, техническую поддержку и другие направления. Горячая линия, как правило, имеет выделенный номер — часто бесплатный федеральный 8-800 — и работает по жёстким стандартам времени ответа и качества. Аутсорсинговый колл-центр может организовать горячую линию как отдельный проект с выделенной командой операторов.

Работает ли горячая линия круглосуточно и в праздники?

Да, аутсорсинговая горячая линия может работать в режиме 24/7/365 — включая ночные часы, выходные и праздничные дни. Это одно из ключевых преимуществ аутсорсинга перед собственным колл-центром: обеспечить круглосуточное дежурство своими силами дорого и сложно логистически. В нерабочее время операторы принимают звонки по тем же стандартам что и днём — с фиксацией обращений и передачей срочных вопросов ответственным сотрудникам клиента.
Пакет «Знакомство»
Подключите удобный для вас тариф
Горячая линия.
Секретарь.
Служба заказов.
Основной платеж:
  • 2 000 минут. Минимальный пакет минут работы службы операторов- консультантов
  • 22 рублей (дневная смена) /
    от 24 рублей (ночная смена).     Стоимость минуты работы операторов-консультантов (стоимость может варьироваться в зависимости от объема пакета минут и сложности реализации проекта)
    Итого: 44 000 руб.
Дополнительный платеж:
  • от 9 300 рублей. Сопровождение проекта (в зависимости от уровня сложности)
  • от 6 500 рублей. Отчетность (доступ в личный кабинет со 100% записей разговоров в реальном времени, дата и время звонка, результат и комментарии)
    Итого: 15 800 руб.
Единоразовый платеж:
  • от 22 500 рублей. Подготовка проекта (в зависимости от уровня сложности)
Итого стоимость
Первый месяц
от 82 300 рублей
Последующие месяцы
— без учета НДС
от 59 800 рублей
Подключиться
Анализ индекса потребительской лояльности.
Подбор персонала.
Актуализация баз.
Основной платеж:
  • 6 000 минут. Минимальный пакет минут работы службы операторов- консультантов
  • от 14,4 рублей без учета трафика. Стоимость минуты работы операторов-консультантов (стоимость может варьироваться в зависимости от объема пакета минут и сложности реализации проекта)
    Итого: 86 400 руб.
Дополнительный платеж:
  • от 9 300 рублей. Сопровождение проекта (в зависимости от уровня сложности)
  • от 6 500 рублей. Отчетность (доступ в личный кабинет со 100% записей разговоров в реальном времени, дата и время звонка, результат и комментарии)
    Итого: 15 800 руб.
Единоразовый платеж:
  • от 22 500 рублей. Подготовка проекта (в зависимости от уровня сложности)
Итого стоимость
Первый месяц
от 124 700 рублей
Последующие месяцы
— без учета НДС
— цены указаны за проект по базе заказчика
от 102 200 рублей
Подключиться
Поиск клиентов.
Холодные продажи.
Приглашения.
Основной платеж:
  • 6 000 минут. Минимальный пакет минут работы службы операторов- консультантов
  • от 14,4 рублей без учета трафика. Стоимость минуты работы операторов-консультантов (стоимость может варьироваться в зависимости от объема пакета минут и сложности реализации проекта)
    Итого: 86 400 руб.
Дополнительный платеж:
  • от 9 300 рублей. Сопровождение проекта (в зависимости от уровня сложности)
  • от 6 500 рублей. Отчетность (доступ в личный кабинет со 100% записей разговоров в реальном времени, дата и время звонка, результат и комментарии)
    Итого: 15 800 руб.
Единоразовый платеж:
  • от 22 500 рублей. Подготовка проекта (в зависимости от уровня сложности)
Итого стоимость
Первый месяц
от 124 700 рублей
Последующие месяцы
— без учета НДС
— цены указаны за проект по базе заказчика
от 102 200 рублей
Подключиться

Возникли вопросы? Напишите нам

Наш сайт использует cookie.
Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.