Блог компании
Infotell

Подтверждение заказа – короткий операционный процесс, который влияет и на клиентский опыт, и на долю успешных отправок. В статье – логика звонка от первой фразы до фиксации результата.

Передавать подрядчику все звонки вообще – не лучший старт. Гораздо полезнее отделить повторяемые, измеримые задачи от тех, где нужен человек с глубоким знанием бизнеса.

Оператор за 40 тысяч не обходится компании в 40 тысяч – и дело не в страшной тайной строке бюджета. Просто вокруг одного рабочего места есть ещё найм, обучение, техника, замены и управление.

Оклад операторов – заметная, но далеко не единственная статья бюджета контакт-центра. Показываем, как собрать расходы в одну модель и получить цифру, пригодную для управленческого решения.

Собственный колл-центр может выглядеть недорогим, пока расходы разбросаны по разным статьям бюджета. Собираем их в одну модель и сравниваем стоимость не штата, а результата.

Разбираем, когда бизнесу нужен аутсорсинг контакт-центра без общих советов: от первых признаков проблемы до выбора рабочего сценария. Показываем, какие показатели считать и в какой момент имеет смысл менять процесс.

Сценарный робот, ИИ или живой оператор? У каждого формата свои задачи и ограничения. Разбираемся, чем они отличаются и как понять, кому лучше доверить разговор с клиентом.

Без единого регламента каждый сотрудник обрабатывает жалобы по-своему, что создает хаос и недовольство клиентов. Разбираем, как составить понятные правила и использовать их при работе с внешней командой.

Жалобы клиентов — это не всегда вина отдельного сотрудника: часто проблема в процессе. Разбираем, как находить реальные причины недовольства и что делать, чтобы жалоб стало меньше.

Не все показатели одинаково полезны: одни помогают управлять сервисом, другие создают видимость контроля. Разбираем, какие показатели действительно нужны бизнесу и как их использовать при работе с внешним контакт-центром.