Блог компании
Infotell

Регламент помогает сотрудникам одинаково обрабатывать похожие обращения и не принимать важные решения «по ситуации». Рассказываем, какие разделы включить в документ, как не перегрузить операторов инструкциями и что учесть при передаче сервиса внешней команде.

Поток обращений редко возникает случайно: на него влияют сезонность, реклама, дни недели и изменения в продукте. Разбираем, как прогнозировать объем входящих обращений и использовать эти данные для планирования команды.

Компания может считать свою телефонную линию доступной, пока не посмотрит на реальные данные. Рассказываем, какие показатели нужно отслеживать, как находить причины пропущенных обращений и чем помогает внешний контакт-центр.

Долгое ожидание на линии раздражает клиентов и увеличивает число прерванных звонков. Разбираем, как организовать обратный звонок из очереди, какие правила установить и почему внешняя команда помогает поддерживать процесс без постоянного контроля руководителя.

Голосовое меню должно помогать клиенту, а не заставлять его слушать длинный список вариантов. Разбираем, как выстроить понятную структуру меню, какие ошибки раздражают клиентов и почему настройку лучше связывать с общей организацией входящей линии.

Даже хорошо организованная входящая линия может не справиться с резким ростом обращений, техническим сбоем или отсутствием сотрудников. Рассказываем, как создать резервную обработку звонков и передать ее профессиональной внешней команде.

Сезонный рост обращений можно предсказать и подготовить к нему команду заранее. Разбираем, как рассчитать нагрузку, усилить входящую линию и использовать внешний контакт-центр без дорогостоящего расширения постоянного штата.

Рост обращений — хороший признак для бизнеса, но только до тех пор, пока компания успевает отвечать клиентам. Рассказываем, как масштабировать входящую линию постепенно, не перегружать сотрудников и не превращать каждое расширение в дорогостоящий найм.

Круглосуточная поддержка нужна не только крупным компаниям: клиенты оставляют заявки, оформляют заказы и задают вопросы в любое время суток. Разбираем, как организовать приём обращений 24/7 и почему для этого не всегда нужно создавать собственный ночной отдел.

Разбираем, какие внутренние процессы перегружают операторов и почему увеличение штата не всегда устраняет проблему. Рассказываем, как разделить задачи, убрать лишние действия и передать часть клиентского сервиса профессиональной внешней команде.