8-800-555-00-07
+7 (495) 124-83-08
+7 (812) 335-20-20

Выявление лояльности (NPS-анализ)

Оценка удовлетворенности клиентов сервисом компании или, другими словами выявление лояльности, позволяет построить клиентоориентированную схему мотивации сотрудников, увеличить процент возврата «потерянных» клиентов, повысить объём допродаж. Системный подход к управлению лояльностью позволяет увеличить оборот до 30% за счет имеющихся клиентов, без увеличения рекламных бюджетов.

Заказать исследование лояльности клиентов

или
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения

Профи на линии

Специальные программа обучения стрессоустойчивости позволяет нашим операторам переводить негативные диалоги в позитивные.

Сами используем

Колл-центр Инфотелл ежемесячно оценивает уровень удовлетворенности своих клиентов.

Маркетинговый анализ лояльности

Проведем анализ лояльности клиентов с целью определить причины недовольства клиентов и сформировать направления развития бизнеса.

 

Виды услуг для выявления и оценки лояльности клиентов

  • NPS-анализ.

    Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) определяет приверженность потребителей товару или компании, то есть позволяет измерить лояльность клиентов.

    Потребителей просят указать на шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию/продукт/услугу. По результатам все респонденты делятся на три группы:

    • «Промоутеры» (9-10 баллов) – лояльные клиенты, готовы рекомендовать;
    • «Пассивные» (7-8) – пассивные клиенты, в целом удовлетворены, но не желают рекомендовать;
    • «Недовольные/Детракторы» (0-6) – не удовлетворены и не будут рекомендовать.

    Индекс NPS рассчитывается как разница в относительном числе промоутеров и недовольных. Чем оно больше, тем выше лояльность потребителей.

    Классическая модель НПС-анализа является индикатором состояния бизнеса в целом, подразделения компании или отдельно взятого сотрудника. Измерение лояльности клиентов служит идеальной основой для организации клиентоориентированной схемы мотивации персонала, когда в зависимости от оценки уровня лояльности клиентов выстраивается бонусная часть дохода каждого сотрудника фронт-офиса.

    Преимуществом данного подхода является простота организации, а основным недостатком – отсутствие возможности разобраться причинах возникновения негативного отзывов от клиентов. Оценить качественную составляющую лояльности клиентов позволяет следующий инструмент.

  • Опрос по выявлению лояльности клиентов.

    Расширяет возможности NPS-анализа за счет добавления открытых вопросов относительно причин недовольства. Это более гибкий и наиболее популярный инструмент по управлению лояльностью, так как он позволяет выявить слабые зоны в сервисе компании. С помощью опроса одновременно можно решать не только задачи по оценки удовлетворенности клиентов, но и собирать маркетинговую информацию (например, об отношении к акциям, нововведениям и пр.), выявлять причины критических замечаний, осуществлять допродажи товаров, пролонгировать законченные договоры, совершать повторные покупки и пр.

    Несмотря на универсализм данного подхода, не рекомендуется одновременно решать более двух задач, например, выявление лояльности и сбор маркетинговой информации. Кроме того, это наиболее дорогой метод работы с лояльностью, так как требует хорошей подготовки операторов и большего времени общения с клиентами, но в тоже время самый эффективный.

  • IVR.

    IVR (Interactive Voice Response) — система, позволяющая человеку вести диалог с компьютером, передавая ему сигналы с помощью клавиатуры или голоса, а в ответ получая заранее записанные звуковые сообщения. Решает те же задачи, что и NPS-анализ и опрос по выявлению лояльности, но в отличие от них не использует «живого» оператора – процесс полностью автоматизирован. Например, после каждой покупки с использованием дисконтной картой, покупателю можно по телефону (при условии, что телефон зарегистрирован при открытии дисконтной карты) предложить оценить качество обслуживания с помощью автоматизированной системы.

    За счет отсутствия коммуникации с покупателем «живого» человека – это наиболее дешевый инструмент выявления лояльности, но в то же время и самый низкоэффективный. Для увеличения его эффективности колл-центр Инфотелл рекомендует смешанные системы – IVR + оператор, когда у абонента в любой момент есть возможность соединиться с «живым» оператором и при необходимости продолжить диалог с ним.

  • Горячая линия по приему претензий.

    Разместите в точках контакта вашего персонала с клиентами телефон, по которому можно позвонить и оставить жалобу на работу сотрудников компании. По нашему опыту, очень маленький процент клиентов готов хвалить сервис продавца, но с большим удовольствием высказывает претензии и оставляет жалобы. По проведенным исследованиям, 80% клиентов оставивших жалобу, повторно делают покупку через некоторое время. Это целевая аудитория, которой не все равно, как работает и какой сервис оказывает компания. Большинству недовольных покупателей достаточно высказать свои замечания и получить уверенность, что они не останутся без внимания руководства компании – с этой задачей прекрасно справляется горячая линия аутсорсингового колл-центра. В свою очередь, руководство компании получает агрегированную обратную связь от покупателей, что позволяет как реактивно реагировать на критические события, так и формировать стратегический план развития сервиса компании.

    Является крайне эффективным инструментом по сбору маркетинговой информации, но при этом слабо применим в объективной оценке лояльности покупателей, так как по своей инициативе, в основном, оставляются только негативные отзывы. Оптимален в сочетании с другими методами оценки удовлетворенности, например с NPS-анализом.

Заказать исследование лояльности клиентов

или
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения

Результаты управления лояльностью клиентов

  • Увеличение объёмов продаж в среднем до 30% за счет клиентоориентированной системы мотивации сотрудников.

  • Увеличение оборота до 20% за счет повторных продаж, допродаж и пр., при проведение опроса по качеству сервиса.

  • Своевременное выявление слабых элементов в обслуживании клиентов

  • При быстрой реакции на запросы и претензии от клиентов, удается сохранить до 20% «потерянных» клиентов.

  • Представляя управляемый канал обратной связи, вы значительно снижаете количество негативных отзывов в Интернете – до 60%.

  • Формирование базы для стратегического развития сервиса компании.

Где применить

Бизнес в интернете активно развивается, мы поможем организовать Вам бизнес в Сети максимально эффективно.

Выгодно выделиться на фоне компаний-перевозчиков поможет качество обслуживания клиента диспетчером.

На рынке постоянно появляются новые компании и предложения, выдерживать конкуренцию бывает очень непросто.

Вам необходимо улучшить работу с клиентами, наш опыт основан на многолетней работе и понимании особенностей Вашей сферы

Деньги мы доверяем только тем, кто всегда остается на связи, отвечает на вопросы и оперативно помогает в трудных ситуациях.

Хотите привлечь новых клиентов, продать услуги, обеспечить бесперебойное обслуживание входящих звонков и заявок?

Для долгой и продуктивной работы на рынке важна не только реклама, но и обратная связь с потребителем.

Чтобы выбрали Вас, необходимо постоянно демонстрировать высокий уровень обслуживания и изучать потребности рынка

С нами добились успеха

Сталепромышленная компания Оптовая торговля
ЗАО «Сталепромышленная компания» выражает благодарность ООО «Кол- центр «Инфотелл» за качественную работу.
Агалат Автомобили
ООО "Агалат" выражает благодарность Call-центру "Инфотелл" за эффективно проведенный проект в области выявления качества
АЛЬФА ПРИНТ
ООО «АЛЬФА ПРИНТ» выражает благодарность ООО УК «Инфотелл» за эффективно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга.
Неохиммакс
Компания ООО "Неохиммакс" выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективно проведенный проект в области исходящего теле
АРинтег IT-безопасность
Компания ООО "АРинтег" выражает 6лагодарность за эффективно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга.
Ростелеком Связь
Данным письмом рекомендуем компанию ООО «Инфотелл», как надежного и стабильного партера в сфере привлечения и обслуживания абонентов
К-Раута Ритейл
Выражаем Вам искреннюю признательность и благодарность за Ваши пожелания н поздравления сети строительных гипермаркетов «К-раута».
X5 Retail Group Ритейл
Благодарим всех сотрудников колл-центра «Инфотелл», принимающих участие в реализации проекта.
СОГАЗ Страхование
ОАО «СОГАЗ» провело с помощью колл-центра «Инфотелл» исследование отношения клиентов страховых компаний к страховому сервису в форме телефон
Единая Россия Некоммерческая организация
Настоящий Сертификат подтверждает, что компания «Инфотелл» является официальным партнером Санкт-Петербургского отделения партии «Единая Росс
Карусель Ритейл
Компания «Карусель» благодарит «Инфотелл» за оперативную, точную и быструю обработку входящих звонков
InterZet Связь
Компания ООО "Простор" благодарит группу компаний «Инфотелл» за организацию работы горячей линии.
Софткей IT
Мы высоко оценили профессионализм специалистов колл-центра «Инфотелл»
Перекресток Ритейл
С 2007 года в Санкт-Петербурге успешно функционирует круглосуточная горячая линия сети гипермаркетов «Карусель».
Авангард Ритейл
Хорошая конверсия, высокое качество услуг, ориентация на потребности клиента – преимущества колл-центра «Инфотелл».
Таурас-Фитнес Бытовые услуги
Качественную работу колл-центра отмечают не только сотрудники нашей компании, но и сами абоненты
Телемакс Ритейл
Компания «Телемакс» выражает свою благодарность колл-центру «Инфотелл» за профессиональное и качественное ведение единой Горячей Линии.
5.25 Программы IT
Целью нашего проекта была наработка актуальной базы заказчиков и выявление заинтересованных клиентов в антивирусной защите Лаборатории Каспе
Банк Ростфинанс Финансы
Функционирование Горячей линии в существенной степени облегчает взаимодействие с клиентами банка и повышает качество сервиса
Tower Investment Fund Финансы
Компания Tower Investment Fund выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективно проходящий проект в области входящего телемаркети
ОКей Интернет Связь
Целью нашего проекта была наработка актуальной базы заказчиков и выявление заинтересованных клиентов в городе Сургуте
Аутсорсинг 24 IT
Целью нашего проекта является прием и обработка телефонных звонков поступающих на многоканальные телефонные номера
НПП Буревестник Производство
Мы высоко оценили профессионализм специалистов колл-центра «Инфотелл»
Система Главбух IT
За время успешного сотрудничества с компанией «Инфотелл» был реализован проект по поиску новых клиентов.
Gelia Оптовая торговля
I have been extremely impressed with the professionalism and the work
Научный центр персонализированной психиатрии Здравоохранение
С удовольствием рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надежную компанию
Альфа Графика Услуги для бизнеса
Всего за две недели совместной деятельности колл-центр «Инфотелл» обеспечил хорошие показатели результативности
Транс-Технологии Здравоохранение
Горячая Линия, организованная колл-центром «Инфотелл», стала надежной опорой для нашей компании и наших клиентов
AMEDIA Услуги для бизнеса
Компания ООО «А сериал» выражает благодарность компании «Инфотелл»
Гейзер Ритейл
Хотелось бы отметить качество работы Вашей компании, выполнение договорных обязательств
Черный бык HoReCa
За время работы не возникало ни одной критической ситуации, все вопросы решаются быстро и качественно
Трифорд Лимитед Строительство
Проект по исходящему телемаркетингу показывает хорошие результаты и дает ощутимый приток специалистов в компанию
Мегафон Связь
Мы благодарим нашего постоянного партнера Колл-центр «Инфотелл» за надежность, высокий профессионализм и клиентоориентированность
I-Logistic Логистика
Мы высоко оценили профессионализм специалистов колл-центра «Инфотелл»
LEGACY Оптовая торговля
Команда колл-центра продемонстрировала высокий профессионализм на всех этапах работы
Натяжные потолки Жоли Сьель Строительство
Я, Кулагин Денис Алексеевич, выражаю особую благодарность колл-центру «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество
Сеть мужских клубов Zажигалка Бытовые услуги
Совместный проект носил информационно-справочный характер и позволял абонентам получать необходимую информацию
ЛАНИТ Северо-Запад IT
Поставленная задача была выполнена грамотно, дисциплинированно и в срок.
Мегафон 2 Связь
Северо-Западный филиал ПАО "Мегафон" благодарит ООО "Колл-центр "Инфотелл Групп" за долгосрочное плодотворное сотру
Лайтконтракт Ритейл
Сотрудники колл-центра «Инфотелл» профессионально подходят к нашим требованиям и оперативно реагируют на наши пожелания.
Sanoma Lehtimedia Услуги для бизнеса
Because of this confidence I have also recommend Infotell to other partners in Finland
Все Авто Ритейл
Качественная работа оператора, индивидуальный подход к клиенту, оперативные сроки реагирования на запросы клиента
Атом Экспо Услуги для бизнеса
ООО «АтомЭкспо» выражает свою благодарность ООО «Инфотелл» за сотрудничество.
3 БИ Студио Дизайн
Компания ООО «3 БИ Студио» в лице генерального директора Рорк В.В.
Arup Услуги для бизнеса
Компания Аруп выражает благодарность компании «Инфотелл» за профессиональный подход к работе...
BigMaster IT
ООО «Бигиус» в лице генерального директора Попова Е.А. благодарит ООО "Колл-Центр "Инфотелл-Горячие Линии"...
FreeТайм СМИ
Медиа-группа «ЭКСПРЕСС-СЕРВИС» выражает признательность ООО «Колл-Центру «Инфотелл-Горячие Линии»...
MC-Bauchemie Russia Производство
Компания ООО «Эм Си Баухеми Раша» в лице менеджера по торговому маркетингу Забуранной Марии благодарит ООО «Колл-Центр «Инфотелл-Горячие Лин
Megaflowers Ритейл
Огромное спасибо за то, что помогаете нам вовремя доставлять цветы по всей России.
ROST Expert team
Рекомендуем компанию ООО «Колл-Центр «Инфотелл» для работы с другими потенциальными клиентами.
UCS SPb IT
Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество, а так же рекомендуем ООО Колл-центр «Инфотелл» как надежного партнера.
Администрация МО Гражданка, СПб Государственные заказчики
Местная администрация Муниципального образования Муниципальный округ Гражданка благодарит Колл-Центр «Инфотелл» за успешно проведенную работ
Aquaart Group Оптовая торговля
Компания ООО «Аквасеть» в лице директора Кудрявцева А.В.
Антивирусные решения IT
Компания ООО «Антивирусные решения» в лице Генерального директора Попова Александра Геннадьевича выражает слова искренней благодарности за в
Аполло Связь
Компания ООО «АПОЛЛО» в лице Руководителя отдела продаж Калинина Игоря Борисовича благодарит колл-центр ООО «Инфотелл» за проделанную работу
Банк Стройкредит Финансы
Филиал ОАО КБ «Стройкредит» в г.
ВГТРК (Радио России) СМИ
Федеральное государственное унитарное предприятие «Всероссийская государственная телевизионная и радиовещательная компания», в лице заместит
Виктори Бытовые услуги
Компания ВИКТОРИ выражает свою благодарность следующим сотрудникам колл-центра ИНФОТЕЛЛ
Виктори 2 Бытовые услуги
Компания «ВИКТОРИ» благодарит компанию «ИНФОТЕЛЛ» и операторов, работающих на круглосуточной горячей линии «ВИКТОРИ»:
Вимм билль данн Производство
ОАО «Молочный комбинат «Балтийское молоко» выражает благодарность Колл-центру «Инфотелл»
Газпром Инвест Строительство
Компания ООО «Газпром инвест» в лице Начальника Отдела технического обеспечения и связи Королькова Василия Васильевича благодарит ООО «УК Ин
Главная дорога Логистика
ООО "Новое качество дорог" выражает признательность и благодарность компании «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество.
Группа ВГС Услуги для бизнеса
Мы благодарим компанию «Инфотелл» за работу и рекомендуем ее как высокопрофессионального и надежного партнера.
Две палочки HoReCa
ЗАО «Сеть ресторанов «Две палочки» выражает признательность ООО «Колл-Центр «Инфотелл-Горячие Линии»
Две Палочки - Восточная Европа HoReCa
Благодарим вас за профессионализм, терпение, верность принципам.
Деликатный переезд Бытовые услуги
Наша компания «Деликатный переезд» имеет честь сотрудничать с компаний «Инфотелл» на протяжении 6 месяцев.
Диакан Услуги для бизнеса
Качественная работа всего коллектива компании и клиентоориентированный подход позволил нам достичь планируемых результатов.
Дикси-Петербург Ритейл
Компания ЗАО «ДИКСИ-ПЕТЕРБУРГ» благодарит ООО «Колл Центр «Инфотелл» за качественную и оперативную обработку звонков.
Европарт Рус IT
ЗАО «Европартс Рус» выражает особую благодарность компании «Инфотелл» за успешно реализованный проект в области исходящего телемаркетинга.
Евроэкспо Услуги для бизнеса
Мы сотрудничаем с Инфотелл с целью создания информационного поля среди участников и посетителей наших выставок.
Икс-Трим Связь
Целью нашего проекта является консультирование действующих и потенциальных абонентов компании об услугах.
Комстар Связь
ООО «Инфотелл» посредством телемаркетинга осуществило подключение более 300 000 абонентов МГТС к услугам междугородной и международной связи
Лучшие Американские Туры Туризм
От имени “AMERICAN BEST GETAWAYS INC” (ООО «Лучшие Американские Туры») выражаем благодарность коллективу колл-центра ООО «ИНФОТЕЛЛ» за выпол
МДМ банк Финансы
За полгода нашего сотрудничества компанией «Колл-центр «Инфотелл» была наработана для нас база клиентов в более чем 15 городах России.
Международный банк Азербайджана Финансы
«МЕЖДУНАРОДНЫЙ БАНК АЗЕРБАЙДЖАНА - МОСКВА» ООО Филиал в Санкт- Петербурге благодарит «Колл Центр «Инфотелл» за отличную информационную подде
Мелстон Услуги для бизнеса
Группа компаний «Мелстон» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за надежность, высокий профессионализм, ориентацию на потребности кл
М-Стайл Консалтинг
За время успешного сотрудничества с компанией «Инфотелл» был реализован ряд проектов по привлечению новых клиентов.
МТТ Связь
За короткие сроки была достигнута необходимая цель - подписано большое количество договоров с физическими лицами на оказание услуг дальней с
Облепиха Оптовая торговля
Благодарим колл-центр «Инфотелл» за обработанную базу потенциальных клиентов нашей компании.
Ростехнология Оптовая торговля
Четкое выполнение Вами договорных обязательств по оказанию услуг исходящего телемаркетинга, их стабильно высокое качество позволили нашей ко
MediaLink (Охта Центр) Услуги для бизнеса
Специалистов компании отличают сжатые сроки работы, учет всех пожеланий заказчика и высокая эффективность.
Петербургские биотехнологии Производство
В ходе проекта информация о наших продуктах в достаточно короткий срок была профессионально распространена более чем в 40 регионах России и
СвязьБанк Финансы
От лица Межрегионального коммерческого банка развития связи и информатики ОАО АКБ «Связь-Банк» выражаю Вам благодарность за сотрудничество в
Пирит IT
В ноябре-декабре 2015 года колл-центр «Инфотелл» искал для нас потенциальных заказчиков на закупку сетевого оборудования, систем телефонии.
Петербургский Международный Экономический Форум Некоммерческая организация
Благодарность ООО «Инфотелл» за вклад в подготовку и проведение Петербургского Международного Экономического Форума 2010
Профи-Коммуникации Услуги для бизнеса
Позвольте поблагодарить Вас за Ваш неутомимый и добросовестный труд, а также выразить восхищение уровню Вашего профессионализма.
Северо-Западный Телеком Связь
Компания ОАО «Северо-Западный Телеком» благодарит колл-центр «Инфотелл» за осуществляемую работу в области телемаркетинга и аутстаффинга.
Пятерочка Ритейл
Особенную благодарность выражаем координатору проекта Петровой Алене за оперативность в решении любых вопросов по проекту.
Севкабель Производство
Хотим отметить высокое качество работы Вашей компании, высокий профессионализм сотрудников, оперативность в работе, а также, внимательное от
Сезон Ритейл
Сервис, ориентированный на клиента, является одним из важнейших преимуществ на современном высококонкурентном рынке, и, несомненно, «Инфотел
Сенатор Услуги для бизнеса
Результатом проделанной работы стало расширение базы и увеличение объема продаж.
Роза ветров Логистика
Транспортная компания «Роза Ветров» благодарит Вас за качественное выполнение своих обязательств, при проведении очередного проекта.
СЕО Групп IT
Компании ООО «Колл-Центр «Инфотелл» от компании ООО «Сео Групп» направляется данное рекомендательное письмо.
СИАБ Финансы
«Санкт-Петербургский Индустриальный Акционерный Банк» выражает признательность ООО «Колл-Центру «Инфотелл-Горячие Линии»
Ассоциация «Моло» Некоммерческая организация
Целью нашего проекта - наработка актуальной базы заказчиков и выявление заинтересованных клиентов в переходе потенциальных клиентов г.
Счастливый взгляд Ритейл
Сеть салонов оптики «Счастливый взгляд» выражает ООО «Колл-Центру «Инфотелл- Горячие Линии»
Телемакс 2 Ритейл
Хотелось бы отметить высокую квалификацию специалистов, а так же операторов-консультантов компании.
Телитком IT
Наш выбор колл-центра Инфотелл обусловлен, прежде всего, высокими требованиями к качеству сервиса при относительно невысоких затратах, чем м
Техника Современного Строительства Оптовая торговля
Высокое качество работы, сжатые сроки выполнения большого объема задач, не¬сомненно, является результатом отличной подготовки Ваших специали
ТрансТелеком Байкал Связь
Менеджеры компании «Инфотелл» проявили высокий уровень профессионализма на всех этапах сотрудничества.
ТрансТелеком Сибирь Связь
Отдельно хотелось бы отметить высокую квалификацию всего персонала - начиная от руководства и заканчивая операторским залом, а также высокую
ТрансТеликом Дальний Восток Связь
Хотелось бы отметить четкость и качество работы Вашей компании, точное выполнение всех договорных обязательств, соблюдение интереса клиента.
KANTAR TNS Консалтинг
ООО УК "Инфотелл" по заказам нашей компании с 2012 года в рамках маркетинговых исследований проводят телефонные интервью.
Транстех Нева Эксибишнс
Нашей задачей но данному проекту являлось осуществление массового прозвона базы потенциальных участников, докладчиков, делегатов и посетител
Университет г.Зиген, Германия Образовательные учереждения
Конструктивное и профессиональное обсуждение моего проекта уверило меня в том, что компания Инфотелл знает свое дело.
Холидэй клаб HoReCa
Вы удивляете скоростью развития своей компании и профессионализмом ее сотрудников.
Цезарь Сателлит Бытовые услуги
Цезарь Сателлит выражает искреннюю признательность компании Инфотелл за разработку и проведение целого ряда проектов по привлечению новых кл
Эксперта Услуги для бизнеса
Разработчик проекта написал, наверное, свой самый лучший сценарий.
Автодевиз Ритейл
ИП Бадерко благодарит ООО "Альтернативный колл центр" и лично Половодину Любовь Александровну за организацию горячей линии по конс
ИНФОРМ-МОБИЛ (IMMO) IT
Колл-центр "Infotell" является службой поддержки по работе с клиентами нашей компании
Возникли Вопросы? Напишите нам!
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения
CAPTCHA
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли Вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.
...или мы вам перезвоним!
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения