8-800-555-00-07
+7 (495) 663-663-9
+7 (812) 449-0-999

Выявление лояльности (NPS-анализ)

Оценка удовлетворенности клиентов сервисом компании или, другими словами выявление лояльности, позволяет построить клиентоориентированную схему мотивации сотрудников, увеличить процент возврата «потерянных» клиентов, повысить объём допродаж. Системный подход к управлению лояльностью позволяет увеличить оборот до 30% за счет имеющихся клиентов, без увеличения рекламных бюджетов.

Заполните форму, чтобы получить консультацию по услуге «Выявление лояльности (NPS-анализ)»
или
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения

Профи на линии

Специальные программа обучения стрессоустойчивости позволяет нашим операторам переводить негативные диалоги в позитивные.

Сами используем

Колл-центр Инфотелл ежемесячно оценивает уровень удовлетворенности своих клиентов.

Маркетинговый анализ лояльности

Проведем анализ лояльности клиентов с целью определить причины недовольства клиентов и сформировать направления развития бизнеса.

 

Виды услуг для выявления и оценки лояльности клиентов

  • NPS-анализ.

    Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) определяет приверженность потребителей товару или компании, то есть позволяет измерить лояльность клиентов.

    Потребителей просят указать на шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию/продукт/услугу. По результатам все респонденты делятся на три группы:

    • «Промоутеры» (9-10 баллов) – лояльные клиенты, готовы рекомендовать;
    • «Пассивные» (7-8) – пассивные клиенты, в целом удовлетворены, но не желают рекомендовать;
    • «Недовольные/Детракторы» (0-6) – не удовлетворены и не будут рекомендовать.

    Индекс NPS рассчитывается как разница в относительном числе промоутеров и недовольных. Чем оно больше, тем выше оценка лояльности клиентов.

    Классическая модель НПС-анализа является индикатором состояния бизнеса в целом, подразделения компании или отдельно взятого сотрудника. Измерение лояльности клиентов служит идеальной основой для организации клиентоориентированной схемы мотивации персонала, когда в зависимости от оценки уровня лояльности клиентов выстраивается бонусная часть дохода каждого сотрудника фронт-офиса.

    Преимуществом данного подхода является простота организации, а основным недостатком – отсутствие возможности разобраться причинах возникновения негативного отзывов от клиентов. Оценить качественную составляющую лояльности клиентов позволяет следующий инструмент.

  • Опрос по выявлению лояльности клиентов.

    Расширяет возможности NPS-анализа за счет добавления открытых вопросов относительно причин недовольства. Это более гибкий и наиболее популярный инструмент по управлению лояльностью, так как он позволяет выявить слабые зоны в сервисе компании. С помощью опроса одновременно можно решать не только задачи по оценки удовлетворенности клиентов, но и собирать маркетинговую информацию (например, об отношении к акциям, нововведениям и пр.), выявлять причины критических замечаний, осуществлять допродажи товаров, пролонгировать законченные договоры, совершать повторные покупки и пр.

    Несмотря на универсализм данного подхода, не рекомендуется одновременно решать более двух задач, например, выявление лояльности и сбор маркетинговой информации. Кроме того, это наиболее дорогой метод работы с лояльностью, так как требует хорошей подготовки операторов и большего времени общения с клиентами, но в тоже время самый эффективный.

  • IVR.

    IVR (Interactive Voice Response) — система, позволяющая человеку вести диалог с компьютером, передавая ему сигналы с помощью клавиатуры или голоса, а в ответ получая заранее записанные звуковые сообщения. Решает те же задачи, что и NPS-анализ и опрос по выявлению лояльности, но в отличие от них не использует «живого» оператора – процесс полностью автоматизирован. Например, после каждой покупки с использованием дисконтной картой, покупателю можно по телефону (при условии, что телефон зарегистрирован при открытии дисконтной карты) предложить оценить качество обслуживания с помощью автоматизированной системы.

    За счет отсутствия коммуникации с покупателем «живого» человека – это наиболее дешевый инструмент выявления лояльности, но в то же время и самый низкоэффективный. Для увеличения его эффективности колл-центр Инфотелл рекомендует смешанные системы – IVR + оператор, когда у абонента в любой момент есть возможность соединиться с «живым» оператором и при необходимости продолжить диалог с ним.

  • Горячая линия по приему претензий.

    Разместите в точках контакта вашего персонала с клиентами телефон, по которому можно позвонить и оставить жалобу на работу сотрудников компании. По нашему опыту, очень маленький процент клиентов готов хвалить сервис продавца, но с большим удовольствием высказывает претензии и оставляет жалобы. По проведенным исследованиям, 80% клиентов оставивших жалобу, повторно делают покупку через некоторое время. Это целевая аудитория, которой не все равно, как работает и какой сервис оказывает компания. Большинству недовольных покупателей достаточно высказать свои замечания и получить уверенность, что они не останутся без внимания руководства компании – с этой задачей прекрасно справляется горячая линия аутсорсингового колл-центра. В свою очередь, руководство компании получает агрегированную обратную связь от покупателей, что позволяет как реактивно реагировать на критические события, так и формировать стратегический план развития сервиса компании.

    Является крайне эффективным инструментом по сбору маркетинговой информации, но при этом слабо применим в объективной оценке лояльности покупателей, так как по своей инициативе, в основном, оставляются только негативные отзывы. Оптимален в сочетании с другими методами оценки удовлетворенности, например с NPS-анализом.

Где применить

Вам необходимо улучшить работу с клиентами, наш опыт основан на многолетней работе и понимании особенностей Вашей сферы

На рынке постоянно появляются новые компании и предложения, выдерживать конкуренцию бывает очень непросто.

Чтобы выбрали Вас, необходимо постоянно демонстрировать высокий уровень обслуживания и изучать потребности рынка

Для долгой и продуктивной работы на рынке важна не только реклама, но и обратная связь с потребителем.

Бизнес в интернете активно развивается, мы поможем организовать Вам бизнес в Сети максимально эффективно.

Деньги мы доверяем только тем, кто всегда остается на связи, отвечает на вопросы и оперативно помогает в трудных ситуациях.

С нами добились успеха

ЮЕ-Интернейшнл
Компания АО «ЮЕ-Интернейшнл» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за реализацию проекта по НПС анализу.
Утконос
Большое спасибо команде, которая занималась реализацией проекта, отдельное спасибо супервизорам и операторам, которые качественно и эффективно выполняют свою работу!
Ювелирный дом "Московия" Интернет-магазин
Благодаря слаженной работе сотрудников колл-центра наши покупатели, в каждом звонке и по каждой позиции, получают профессиональную и компетентную консультацию.

Farbe Производство

Компания ООО «ОЗО ГРУПП» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга. Целью нашего проекта была наработка актуальной базы заказчиков. 


Capital partners group Финансы

Необходимо отметить, что «Инфотелл» это не первый колл-центр, с которым мы сотрудничаем. Но именно в «Инфотелл» мы нашли то, что искали: профессионализм, гибкость и оперативность. Ни одно наше пожелание не осталось без внимания. 

ЮИТ Строительство
В рамках взаимодействия компания зарекомендовала себя как надежный партнер в области организации и администрирования внешнего телефонного центра, создающий условия для взаимовыгодного сотрудничества и взаимного уважения.
Sweep Project Услуги для бизнеса
Совместно с «Инфотелл» нам удалось реализовать несколько проектов, таких как: маркетинговый опрос потребителей актуализация информации по ранее собранным анкетам. Рассчитываем на дальнейшее продолжение нашего взаимовыгодного сотрудничества.
Экоокна Маркет Производство
Компания «ЭКООКНА МАРКЕТ» выражает благодарность Колл-Центру «Инфотелл» за качественное исполнение работ по нашему проекту телефонного маркетинга. 

Автохолдинг "Максимум" Автомобили
Автохолдинг «Максимум» выражает благодарность компании «Инфотелл» за
плодотворное сотрудничество. Рассчитываем на дальнейшее продолжение нашего плодотворного сотрудничества.
Fix Price Ритейл
Компания ООО "Бэст Прайс" выражает свою благодарность компании Infotell за сотрудничество в области входящего телемаркетинга. С компанией Infotell мы сотрудничаем на протяжении 5 лет.

Авалон IT
Специалистов компании отличают сжатые сроки работы, учет всех пожеланий заказчика и высокая эффективность. Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера.


ARboost Связь
В рамках проекта реализована горячая линия по обслуживанию консультаций участников викторины. Колл-центр «Инфотелл» отличают оперативные сроки подготовки и запуска проекта, квалифицированные операторы-консультанты. 
Фонд капитального ремонта Некоммерческая организация
Некоммерческая организация «Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Ленинградской области» рекомендует Общество с ограниченной ответственностью «Альтернативный колл-центр» в качестве надёжного партнёра. 
Эксперт НЭО Услуги для бизнеса
Отличительной чертой работы ООО «Альтернативный колл-центр» является высокий профессионализм, организованность сотрудников компании и сильный командный дух. Рекомендуем как надежного и стабильного делового партнера.
Сезон Продаж Интернет-магазин
 ООО «Альтернативный колл-центр» является нашим партнером в области входящего телемаркетинга. За это время колл-центр показал свою способность с полной ответственностью подходить к поставленным задачам. 
Трейд Автомобили
Колл-центр показал свою способность с полной ответственностью подходить к поставленным задачам, выполнять работы качественно и в срок. Отличительной чертой работы является профессионализм, организованность сотрудников компании.
Ондулин Ритейл
В рамках сотрудничества колл-центр принимает все входящие звонки, обрабатывает заказы, поступающие с сайта, совершают исходящие звонки согласно сценарию. Специалистов компании отличают возможность работы в сжатые сроки и учёт пожеланий Заказчика.
Шинсервис Автомобили
Компания ООО «ШИНСЕРВИС» благодарит ООО УК «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество, а также качественную работу операторов в области входящего телемаркетинга. 
ЦРМГПП Некоммерческая организация
Наша компания, без сомнения, рекомендует колл-центр ООО УК «Инфотелл», как компанию, которая может четко и грамотно организовать любую работу, связанную с телемаркетингом.

Мистраль Производство
Спасибо за четкую работу по сценарию, максимально возможный выход на положительный результат. Прекрасное владение сценарием позволяет качественно оказывать услуги входящего телемаркетинга. 
AGM group Услуги для бизнеса
ООО «Гуд Медиа» сотрудничает с ООО УК «Инфотелл» в сфере рекламной деятельности более 6 месяцев. Поставленные задачи решаются ими в установленные сроки, качественно и надежно. Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера для проектов внешнего аудита контроля качества.
Техническая сервисная компания IT
Специалистов компании отличают сжатые сроки работы, учет всех пожеланий заказчика и высокая эффективность.  Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера. 

РОЛЬФ Эстейт Автомобили
В максимально сжатые сроки, практически за сутки, был запущен обзвон базы наших клиентов с приглашением клиентов на мероприятие.

СДЭК-Глобал Логистика
За период совместной работы специалисты колл-центра «Инфотелл» в очередной раз подтвердили свой высокий профессиональный уровень. С удовольствием рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надежного партнера.
STILL Логистика
Компания ООО «ШТИЛЛ Форклифттракс» выражает свою благодарность компании Инфотелл за сотрудничество в области входящего  телемаркетинга. За это время компания обработала большое количество обращений наших клиентов. 
ВМЗ Производство
Мы запустили горячую линию по информационной поддержке, работе с интернет-магазином нашего предприятия. В ходе работы нам обеспечили качественный сервис оказываемых услуг, выполнение поставленных целей и задач.
Свеза-Лес Строительство
Рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надежного партнера, обеспечивающего высокий менеджмент и уровень сервиса горячей линии. Благодарим команду проекта за оперативность в ходе работы и качественный подход.
ИТИИТ IT
Выражаем благодарность команде проекта ООО «Колл-Центр Инфотелл Групп» за реализацию холодного обзвона по Санкт-Петербургу с целью продвижения нашего сервиса. Команда проекта активно участвовала в реализации проекта, оперативно реагировала на наши предложения.
Tequila dance Образовательные учереждения
Благодарим компанию «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество в области входящего и исходящего телемаркетинга. За период совместной работы, специалисты колл-центра «Инфотелл» организовали обработку входящих и исходящих звонков по тематике консультирования и записи.
Тендерплан Услуги для бизнеса
Уважаемые партнеры, от лица нашей компании выражаем благодарность сотрудникам контактного центра Infotell за высокопрофессиональную работу в процессе подготовки и проведения проекта по исследованию уровня лояльности наших клиентов.

Schaeffler Производство
Компания “Шэффлер Руссланд» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективную реализацию проекта в области входящего телемаркетинга. Мы высоко ценим профессионализм специалистов колл-центра «Инфотелл».
Bnovo HoReCa
Компания Bnovo рекомендует контактный центр «Инфотелл» в качестве надёжного партнёра. Отмечаем оперативное и комфортное взаимодействие на всех этапах подготовки и реализации совместных проектов.
Interlight Russia Дизайн
Колл-центр Infotell смог подобрать актуальную базу аудитории, интересующеюся световыми решениями для городских и общественных пространств, частных и общественных интерьеров, HoReCa и Retail, а также технологиями для умного дома и автоматизации зданий.
СКБ-Контур Услуги для бизнеса
Акционерное общество «Производственная Фирма «СКБ Контур» благодарит компанию УК «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество и качественно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга. За период совместной работы специалисты колл-центра «Инфотелл» подтвердили свой высокий профессиональный уровень.
Advance Образовательные учереждения
Центр образовательных технологий Николая Ягодкина рекомендует Infotell, как надежного партнера, проверенного в условиях жестких дед-лайнов. Сотрудничество с Infotell подойдет компаниям, осознающим масштаб ресурсов, должны быть вложены в проект, чтобы получить качественный результат. 


Тералайн Телеком Связь
Выражаем искреннюю благодарность компании Инфотелл за многолетнее и плодотворное сотрудничество, за Ваш профессионализм и организованность сотрудников. Компания Инфотелл уже более четырёх лет показывает умение оперативно и качественно выполнять поставленные перед ним задачи по ведению нашего общего проекта. 
Рольф XPERIENCE DRIVE Автомобили

Благодаря работе колл-центра мы оперативно заполнили сетку записи и получили контакты заинтересованных в покупке автомобилей клиентов. 

В процессе работы команда компании " ИНФОТЕЛЛ" проявила себя с профессиональной стороны.

Петровский Автомобили
Компания «Петровский» выражает благодарность Колл-Центру «Инфотелл» за качественное исполнение работ по нашему проекту телефонного маркетинга. Высокий уровень профессионализма позволил достичь высокой конверсии по результатам обзвона.
Авангард Пискарёвский Автомобили
Благодаря сотрудничеству, мы смогли не только увеличить базу потребителей, но также повысить уровень рентабельности бизнеса. Только совместные усилия помогли достичь продуктивного и длительного сотрудничества.
 

Апарт-отель Калейдоскоп HoReCa
Благодарим команду «Инфотелл» за успешно проведенный проект оператор - SMM!
Мы работаем с «Инфотелл» уже более 6 лет и не устаем рекомендовать эту команду, как настоящих профессионалов своего дела.  

Пакет «Знакомство»

Горячая линия I Секретарь I Служба заказов
Основной платеж:
  • 5 000 минут - минимальный пакет минут работы службы операторов- консультантов
  • 9 руб.00 коп - стоимость минуты работы операторов-консультантов (стоимость может варьироваться в зависимости от объема пакета минут и сложности реализации проекта)
  • Итого: 45 000 рублей

Дополнительный платеж:
  • от 2 800 рублей - сопровождение проекта (в зависимости о уровня сложности)
  • от 6 450 рублей - отчетность (весь комплект, ежедневная, онлайн, доступ в личный кабинет со 100% записей разговоров в реальном времени)
  • Итого: 9 250 рублей

Единоразовый платеж:
  • от 15 500 рублей - подготовка проекта (в зависимости от уровня сложности) – единоразовый платеж

Итого стоимость минимального пакета:
Первый месяц - от 69 750 рублей (без учета НДС)
Последующие месяцы – от 54 250 рублей (без учета НДС)
NPS – исследование | Подбор персонала I Холодные продажи
Основной платеж:
  • 6 000 минут - минимальный пакет минут работы службы операторов- консультантов
  • 7 руб.50 коп - стоимость минуты работы операторов-консультантов (стоимость может варьироваться в зависимости от объема пакета минут и сложности реализации проекта)
  • Итого: 45 000 рублей

Дополнительный платеж:
  • от 2 800 рублей - сопровождение проекта (в зависимости о уровня сложности)
  • от 6 450 рублей - отчетность (весь комплект, ежедневная, онлайн, доступ в личный кабинет со 100% записей разговоров в реальном времени)
  • от 10 500 рублей – за подготовку баз контактов (в расчете на 3 000 контактов)
  • Итого: 19 750 рублей

Единоразовый платеж:
  • от 15 500 рублей - подготовка проекта (в зависимости от уровня сложности) – единоразовый платеж

Итого стоимость минимального пакета:
Первый месяц - от 80 250 рублей (без учета НДС)
Последующие месяцы – от 64 750 рублей (без учета НДС)
Поиск клиентов | Актуализация баз | Приглашения
Основной платеж:
  • 6 000 минут - минимальный пакет минут работы службы операторов- консультантов
  • 7 руб.50 коп - стоимость минуты работы операторов-консультантов (стоимость может варьироваться в зависимости от объема пакета минут и сложности реализации проекта)
  • Итого: 45 000 рублей

Дополнительный платеж:
  • от 2 800 рублей - сопровождение проекта (в зависимости о уровня сложности)
  • от 6 450 рублей - отчетность (весь комплект, ежедневная, онлайн, доступ в личный кабинет со 100% записей разговоров в реальном времени)
  • от 6 000 рублей – за подготовку баз контактов (в расчете на 2 000 контактов)
  • Итого: 15 250 рублей

Единоразовый платеж:
  • от 15 500 рублей - подготовка проекта (в зависимости от уровня сложности) – единоразовый платеж

Итого стоимость минимального пакета:
Первый месяц - от 75 750 рублей (без учета НДС)
Последующие месяцы – от 60 250 рублей (без учета НДС)

Возникли Вопросы? Напишите нам!
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения
...или мы вам перезвоним!
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения