8-800-555-00-07
Обратный звонок
Контакт-центр — Услуги — Анализ потребительской лояльности
Анализ потребительской лояльности

Выявление и оценка удовлетворённости клиентской базы

Клиент не звонит и не пишет жалобу, он просто больше не возвращается. Первым это замечает не отдел продаж, а отчёт о выручке спустя месяц или квартал, когда исправить уже сложнее. Замер NPS и CSI по телефону показывает падение лояльности раньше, чем оно отразится на обороте, и называет конкретную причину.
  • Выявляем уровень удовлетворённости клиентской базы
  • Фиксируем недовольство клиента, до его ухода
Рассчитать стоимость Послушать звонки
Шар
Анализ потребительской лояльности
Шар

Как мы помогаем заметить отток раньше, чем это скажет отчёт о выручке

Системная работа с лояльностью увеличивает оборот до 30% за счёт уже имеющихся клиентов — без роста рекламного бюджета. Работаем и с разовым замером, и с регулярным мониторингом, чтобы у вас была не разовая цифра, а понятная динамика.
Замер индекса NPS

Замер индекса NPS

Задача: узнать, сколько клиентов готовы вас рекомендовать, до того как они молча уйдут.
Обзваниваем базу, задаём ключевой вопрос и уточняющие, считаем индекс и его динамику от волны к волне.
Оценка удовлетворённости

Оценка удовлетворённости

Задача: поймать проблему в конкретной точке контакта, а не в бизнесе в целом.
Опрос в течение суток после покупки или обращения — оценка привязана к конкретному менеджеру, доставке или филиалу.
Выявление причин недовольства

Выявление причин недовольства

Задача: узнать не только «что», но и «почему» клиент оценил вас низко.
Операторы выясняют суть претензии и фиксируют формулировки клиента. В отчёте не цифра, а описание конкретных проблем.
Опрос «потерянных» клиентов

Опрос «потерянных» клиентов

Задача: узнать причину ухода у тех, кто уже перестал покупать.
Звоним клиентам, которые давно не пользовались услугами, выясняем, что произошло, и предлагаем вернуться на выгодных условиях.
Мониторинг лояльности

Мониторинг лояльности

Задача: видеть отток на ранней стадии, а не по факту падения выручки.
Настраиваем повторные волны замеров, чтобы динамика лояльности стала таким же рабочим показателем, как выручка и конверсия.
Работа с недовольными клиентами

Работа с недовольными клиентами

Задача: удержать клиента, пока он не ушёл к конкуренту окончательно.
Критиков передаём вашей команде сразу после звонка с сутью претензии, чтобы вы сразу начали работать с исправлением впечатлений.

Послушайте наших операторов в деле

Прежде чем доверять колл-центру своих клиентов, послушайте реальные разговоры.

Оформление заказа, прокат автомобилей

Актуализация контактов, ритейл

Холодные звонки, автобизнес

Скачать пример отчета
Шар
Аудиозаписи
Шар

Мы берём на себя больше, чем просто телефонные звонки

За 22 года мы выстроили целую систему, чтобы вы развивали бизнес, а не разбирались в том, как мы работаем.
Вы видите всё и в любой момент

Вы видите всё и в любой момент

Личный кабинет в реальном времени. Записи 100% звонков на проекте, KPI, динамика.

Полный контроль без микроменеджмента с вашей стороны.

Качество которое не снижается со временем

Качество которое не снижается со временем

Отдел контроля качества и супервизор на каждом проекте. Разборы звонков, калибровки, работа с каждым оператором.

Качество работы операторов со временем только растет.

Один человек отвечает за всё и всегда на связи

Один человек отвечает за всё и всегда на связи

Персональный руководитель на каждом проекте. Знает проект изнутри, всегда на связи.

Один звонок, и любой вопрос закрыт.

Данные клиентов защищены на уровне банков

Данные клиентов защищены на уровне банков

ISO 27001, ФСТЭК. Локальные серверы, защищённый контур, никаких сторонних облаков.

Подходим для медицины, финансов и госструктуры.

Операторы знают ваш продукт месяцами

Операторы знают ваш продукт месяцами

70% операторов работают на проекте дольше года. Контекст не теряется, качество не проседает при замене.

Клиент чувствует разницу.

Собственное AI-решение последнего поколения

Собственное AI-решение последнего поколения

Своё ПО и ИИ-робот собственной разработки. Нет зависимости от вендоров, нет чужих сбоев.

Технологии под задачу, а не задача под технологии.

Как мы запускаем проект

Подбор команды

Выбираем подходящих операторов из нашего штата.

Техническая настройка

Подключаем телефонию, базу, CRM и личный кабинет.

Бриф и согласование

Разбираемся в вашей задаче, утверждаем KPI, назначаем менеджера.

Скрипт и обучение

Пишем скрипт под ваш продукт и обучаем команду.

Тест и запуск

Делаем тестовые звонки, правим скрипт и выходим на полную мощность.

Давайте обсудим проект

Мы запустили 50 000+ проектов в ритейле, e-com, медицине, IT, промышленности и финансах — от стартапов до X5 и Магнита. Оставьте заявку — предложим формат и рассчитаем стоимость за 1 рабочий день.

Аутсорсинг анализа потребительской лояльности для вашей отрасли

22 года работаем в разных нишах, нам не нужно объяснять специфику с нуля. Знаем, как говорить с вашим клиентом и что для него важно.

Контакт-центр для брендов одежды

Подтверждение заказов, консультации, информирование о новых коллекциях и акциях
Контакт-центр для брендов одежды

Контакт-центр для сферы услуг

Запись клиентов, напоминание о визитах, возврат «потерянных» клиентов, допродажа услуг
Контакт-центр для сферы услуг

Контакт-центр для кафе и ресторанов

Приём заказов и бронирование, опросы об удовлетворенности, информирование об акциях
Контакт-центр для кафе и ресторанов

Контакт-центр для сервиса доставки

Подтверждение заказов, информирование о статусе, задержках и акциях
Контакт-центр для сервиса доставки

Успешные кейсы контакт центра Инфотелл

X5 Retail Group

Ритейл
Задача: Поддержка клиентов торговых сетей. Качество уровня корпорации, полная отчётность в реальном времени, гибкое масштабирование под пики.

- Многоуровневая горячая линия
- Персонализированное обучение операторов под стандарты ритейла
- Прозрачная аналитика и дашборды для клиента
- Гибкое масштабирование команды в сезонные пики без потери качества

Результат:
- 95% SLA на горячей линии
- 0 эскалаций по уровню качества

Магнит

Ритейл
Задача: Приём массового потока обращений после запуска программы лояльности, многоканальная поддержка в пиковые периоды.

- Многоканальная горячая линия
- Обработка обращений в почте и мессенджерах
- Отдельная линия для соискателей
- Линии под промо-активности и акции

Результат:
- 80/20 SLA на горячей линии
- 3% брошенные звонки и до 10 000 звонков/день в пиковые периоды
Читать все кейсы

Стоимость выявления лояльности клиентской базы от Инфотелл

Финальная цена зависит от объема работы, сложности скрипта, необходимости интеграций со сторонним ПО. Для расчета точной стоимости оставьте заявку.

Знакомство

Для пилотного запуска проекта

От 33 500 руб.
+ единовременный платёж за разработку проекта
  • 500 контактов
  • Исходящая телефония, маркировка, показ этикетки, массовый дозвон
  • Скрипт и обучение команды
  • Отдел контроля качества
  • Сопровождение проекта менеджером
  • Личный кабинет со 100% записей разговоров
База контактов под проект собирается по запросу и оплачивается отдельно.
Популярный

Старт

Для тестирования гипотез

От 59 000 руб.
+ единовременный платёж за разработку проекта
  • 3 000 минут
  • Исходящая телефония, маркировка, показ этикетки, массовый дозвон
  • Скрипт и обучение команды
  • Отдел контроля качества
  • Сопровождение проекта менеджером
  • Личный кабинет со 100% записей разговоров
База контактов под проект собирается по запросу и оплачивается отдельно.

Бизнес

Для регулярной работы с базой

От 161 000 руб.
+ единовременный платёж за разработку проекта
  • 10 000 минут
  • Исходящая телефония, маркировка, показ этикетки, массовый дозвон
  • Скрипт и обучение команды
  • Отдел контроля качества
  • Сопровождение проекта менеджером
  • Личный кабинет со 100% записей разговоров
База контактов под проект собирается по запросу и оплачивается отдельно.

Остались вопросы?

Наши менеджеры на них ответят, предложат удобный формат и рассчитают стоимость проекта за 1 рабочий день.

Часто задаваемые вопросы по оценке потребительской лояльности

Что такое индекс NPS и как его измеряют?

NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности, который показывает, сколько клиентов готовы рекомендовать вашу компанию. Оператор задаёт клиенту ключевой вопрос об оценке по шкале от 0 до 10 и уточняющие вопросы, после чего респондентов делят на промоутеров, нейтралов и критиков и считают итоговый индекс. Замер обычно повторяют регулярно, разовая цифра показывает состояние, а динамика показывает тренд.

Что делать с результатами опроса, кроме самой цифры индекса?

Сам индекс потребительской лояльности без действий не решает проблему оттока, важнее список конкретных причин, из-за которых клиенты снижают оценку. По итогам замера вы получаете не только индекс, но и рейтинг проблем с формулировками клиентов, а также список критиков для оперативной отработки. Критиков рекомендуем передавать вашей команде сразу после звонка, потому что шанс удержать клиента выше, если реагировать в моменте, а не после того, как он уже нашёл альтернативу.

Чем NPS отличается от CSI?

NPS измеряет общую лояльность — готовность рекомендовать компанию в целом, это стратегический показатель отношений с базой. CSI (Customer Satisfaction Index) оценивает удовлетворённость конкретным контактом: покупкой, доставкой, обращением в поддержку. CSI показывает, где именно в цепочке взаимодействия происходит сбой, а NPS, как это в итоге сказывается на лояльности клиента к бренду. Метрики хорошо работают в паре.

Как часто нужно измерять лояльность клиентов?

Разовый замер показывает состояние на конкретный момент, но не показывает тренд, падение лояльности видно только при сравнении нескольких волн. Для большинства бизнесов достаточно ежемесячного или ежеквартального замера: этого хватает, чтобы заметить снижение индекса раньше, чем оно отразится на выручке, и успеть отреагировать. Частоту подбираем в зависимости от цикла покупки (для товаров повседневного спроса опрос чаще, для крупных или редких покупок реже).

Как заказать проведение NPS-опроса и что для этого нужно?

Для проведения анализа индекса потребительской лояльности нужна ваша клиентская база с контактами и понимание, какую точку контакта вы хотите оценить: общий уровень лояльности или конкретный этап (покупка, доставка, поддержка). На брифе согласуем формулировку ключевого вопроса, объём выборки и формат: звонок оператора или голосовой робот. Далее запускаем прозвон, сбор ответов и отчёт с расчётом индекса.
Пакет «Знакомство»
Подключите удобный для вас тариф
Горячая линия.
Секретарь.
Служба заказов.
Основной платеж:
  • 2 000 минут. Минимальный пакет минут работы службы операторов- консультантов
  • 22 рублей (дневная смена) /
    от 24 рублей (ночная смена).     Стоимость минуты работы операторов-консультантов (стоимость может варьироваться в зависимости от объема пакета минут и сложности реализации проекта)
    Итого: 44 000 руб.
Дополнительный платеж:
  • от 9 300 рублей. Сопровождение проекта (в зависимости от уровня сложности)
  • от 6 500 рублей. Отчетность (доступ в личный кабинет со 100% записей разговоров в реальном времени, дата и время звонка, результат и комментарии)
    Итого: 15 800 руб.
Единоразовый платеж:
  • от 22 500 рублей. Подготовка проекта (в зависимости от уровня сложности)
Итого стоимость
Первый месяц
от 82 300 рублей
Последующие месяцы
— без учета НДС
от 59 800 рублей
Подключиться
Анализ индекса потребительской лояльности.
Подбор персонала.
Актуализация баз.
Основной платеж:
  • 6 000 минут. Минимальный пакет минут работы службы операторов- консультантов
  • от 14,4 рублей без учета трафика. Стоимость минуты работы операторов-консультантов (стоимость может варьироваться в зависимости от объема пакета минут и сложности реализации проекта)
    Итого: 86 400 руб.
Дополнительный платеж:
  • от 9 300 рублей. Сопровождение проекта (в зависимости от уровня сложности)
  • от 6 500 рублей. Отчетность (доступ в личный кабинет со 100% записей разговоров в реальном времени, дата и время звонка, результат и комментарии)
    Итого: 15 800 руб.
Единоразовый платеж:
  • от 22 500 рублей. Подготовка проекта (в зависимости от уровня сложности)
Итого стоимость
Первый месяц
от 124 700 рублей
Последующие месяцы
— без учета НДС
— цены указаны за проект по базе заказчика
от 102 200 рублей
Подключиться
Поиск клиентов.
Холодные продажи.
Приглашения.
Основной платеж:
  • 6 000 минут. Минимальный пакет минут работы службы операторов- консультантов
  • от 14,4 рублей без учета трафика. Стоимость минуты работы операторов-консультантов (стоимость может варьироваться в зависимости от объема пакета минут и сложности реализации проекта)
    Итого: 86 400 руб.
Дополнительный платеж:
  • от 9 300 рублей. Сопровождение проекта (в зависимости от уровня сложности)
  • от 6 500 рублей. Отчетность (доступ в личный кабинет со 100% записей разговоров в реальном времени, дата и время звонка, результат и комментарии)
    Итого: 15 800 руб.
Единоразовый платеж:
  • от 22 500 рублей. Подготовка проекта (в зависимости от уровня сложности)
Итого стоимость
Первый месяц
от 124 700 рублей
Последующие месяцы
— без учета НДС
— цены указаны за проект по базе заказчика
от 102 200 рублей
Подключиться

Возникли вопросы? Напишите нам

Наш сайт использует cookie.
Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.

Array
(
    [FOLDER] => /services/
    [URL_TEMPLATES] => Array
        (
            [news] => index.php
            [rss] => rss/
            [rss_section] => #SECTION_ID#/rss/
            [detail] => #ELEMENT_CODE#
            [section] => 
            [search] => 
        )

    [VARIABLES] => Array
        (
            [ELEMENT_CODE] => vyyavlenie-loyalnosti-nps-analiz
            [ELEMENT_ID] => 
            [SECTION_ID] => 
            [SECTION_CODE] => 
        )

    [ALIASES] => Array
        (
        )

)