8-800-555-00-07
+7 (495) 663-663-9
+7 (812) 449-0-999

Выявление лояльности (NPS-анализ)

Оценка удовлетворенности клиентов сервисом компании или, другими словами выявление лояльности, позволяет построить клиентоориентированную схему мотивации сотрудников, увеличить процент возврата «потерянных» клиентов, повысить объём допродаж. Системный подход к управлению лояльностью позволяет увеличить оборот до 30% за счет имеющихся клиентов, без увеличения рекламных бюджетов.

Заполните форму, чтобы получить консультацию по услуге «Выявление лояльности (NPS-анализ)»
или
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения

Профи на линии

Специальные программа обучения стрессоустойчивости позволяет нашим операторам переводить негативные диалоги в позитивные.

Сами используем

Колл-центр Инфотелл ежемесячно оценивает уровень удовлетворенности своих клиентов.

Маркетинговый анализ лояльности

Проведем анализ лояльности клиентов с целью определить причины недовольства клиентов и сформировать направления развития бизнеса.

 

Виды услуг для выявления и оценки лояльности клиентов

  • NPS-анализ.

    Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) определяет приверженность потребителей товару или компании, то есть позволяет измерить лояльность клиентов.

    Потребителей просят указать на шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию/продукт/услугу. По результатам все респонденты делятся на три группы:

    • «Промоутеры» (9-10 баллов) – лояльные клиенты, готовы рекомендовать;
    • «Пассивные» (7-8) – пассивные клиенты, в целом удовлетворены, но не желают рекомендовать;
    • «Недовольные/Детракторы» (0-6) – не удовлетворены и не будут рекомендовать.

    Индекс NPS рассчитывается как разница в относительном числе промоутеров и недовольных. Чем оно больше, тем выше оценка лояльности клиентов.

    Классическая модель НПС-анализа является индикатором состояния бизнеса в целом, подразделения компании или отдельно взятого сотрудника. Измерение лояльности клиентов служит идеальной основой для организации клиентоориентированной схемы мотивации персонала, когда в зависимости от оценки уровня лояльности клиентов выстраивается бонусная часть дохода каждого сотрудника фронт-офиса.

    Преимуществом данного подхода является простота организации, а основным недостатком – отсутствие возможности разобраться причинах возникновения негативного отзывов от клиентов. Оценить качественную составляющую лояльности клиентов позволяет следующий инструмент.

  • Опрос по выявлению лояльности клиентов.

    Расширяет возможности NPS-анализа за счет добавления открытых вопросов относительно причин недовольства. Это более гибкий и наиболее популярный инструмент по управлению лояльностью, так как он позволяет выявить слабые зоны в сервисе компании. С помощью опроса одновременно можно решать не только задачи по оценки удовлетворенности клиентов, но и собирать маркетинговую информацию (например, об отношении к акциям, нововведениям и пр.), выявлять причины критических замечаний, осуществлять допродажи товаров, пролонгировать законченные договоры, совершать повторные покупки и пр.

    Несмотря на универсализм данного подхода, не рекомендуется одновременно решать более двух задач, например, выявление лояльности и сбор маркетинговой информации. Кроме того, это наиболее дорогой метод работы с лояльностью, так как требует хорошей подготовки операторов и большего времени общения с клиентами, но в тоже время самый эффективный.

  • IVR.

    IVR (Interactive Voice Response) — система, позволяющая человеку вести диалог с компьютером, передавая ему сигналы с помощью клавиатуры или голоса, а в ответ получая заранее записанные звуковые сообщения. Решает те же задачи, что и NPS-анализ и опрос по выявлению лояльности, но в отличие от них не использует «живого» оператора – процесс полностью автоматизирован. Например, после каждой покупки с использованием дисконтной картой, покупателю можно по телефону (при условии, что телефон зарегистрирован при открытии дисконтной карты) предложить оценить качество обслуживания с помощью автоматизированной системы.

    За счет отсутствия коммуникации с покупателем «живого» человека – это наиболее дешевый инструмент выявления лояльности, но в то же время и самый низкоэффективный. Для увеличения его эффективности колл-центр Инфотелл рекомендует смешанные системы – IVR + оператор, когда у абонента в любой момент есть возможность соединиться с «живым» оператором и при необходимости продолжить диалог с ним.

  • Горячая линия по приему претензий.

    Разместите в точках контакта вашего персонала с клиентами телефон, по которому можно позвонить и оставить жалобу на работу сотрудников компании. По нашему опыту, очень маленький процент клиентов готов хвалить сервис продавца, но с большим удовольствием высказывает претензии и оставляет жалобы. По проведенным исследованиям, 80% клиентов оставивших жалобу, повторно делают покупку через некоторое время. Это целевая аудитория, которой не все равно, как работает и какой сервис оказывает компания. Большинству недовольных покупателей достаточно высказать свои замечания и получить уверенность, что они не останутся без внимания руководства компании – с этой задачей прекрасно справляется горячая линия аутсорсингового колл-центра. В свою очередь, руководство компании получает агрегированную обратную связь от покупателей, что позволяет как реактивно реагировать на критические события, так и формировать стратегический план развития сервиса компании.

    Является крайне эффективным инструментом по сбору маркетинговой информации, но при этом слабо применим в объективной оценке лояльности покупателей, так как по своей инициативе, в основном, оставляются только негативные отзывы. Оптимален в сочетании с другими методами оценки удовлетворенности, например с NPS-анализом.

Где применить

Вам необходимо улучшить работу с клиентами, наш опыт основан на многолетней работе и понимании особенностей Вашей сферы

На рынке постоянно появляются новые компании и предложения, выдерживать конкуренцию бывает очень непросто.

Чтобы выбрали Вас, необходимо постоянно демонстрировать высокий уровень обслуживания и изучать потребности рынка

Для долгой и продуктивной работы на рынке важна не только реклама, но и обратная связь с потребителем.

Бизнес в интернете активно развивается, мы поможем организовать Вам бизнес в Сети максимально эффективно.

Деньги мы доверяем только тем, кто всегда остается на связи, отвечает на вопросы и оперативно помогает в трудных ситуациях.

С нами добились успеха

ЮЕ-Интернейшнл
Компания АО «ЮЕ-Интернейшнл» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за реализацию проекта по НПС анализу.
Утконос
Большое спасибо команде, которая занималась реализацией проекта, отдельное спасибо супервизорам и операторам, которые качественно и эффективно выполняют свою работу!
Ювелирный дом "Московия" Интернет-магазин
Благодаря слаженной работе сотрудников колл-центра наши покупатели, в каждом звонке и по каждой позиции, получают профессиональную и компетентную консультацию.

Farbe Производство

Компания ООО «ОЗО ГРУПП» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга. Целью нашего проекта была наработка актуальной базы заказчиков. 


Capital partners group Финансы

Необходимо отметить, что «Инфотелл» это не первый колл-центр, с которым мы сотрудничаем. Но именно в «Инфотелл» мы нашли то, что искали: профессионализм, гибкость и оперативность. Ни одно наше пожелание не осталось без внимания. 

ЮИТ Строительство
В рамках взаимодействия компания зарекомендовала себя как надежный партнер в области организации и администрирования внешнего телефонного центра, создающий условия для взаимовыгодного сотрудничества и взаимного уважения.

Пакет «Знакомство»

Горячая линия I Секретарь I Служба заказов
Основной платеж:
  • 1 000 минут - минимальный пакет минут работы службы операторов- консультантов
  • 13 рублей - стоимость минуты работы операторов-консультантов (стоимость может варьироваться в зависимости от объема пакета минут и сложности реализации проекта)
  • Итого: 13 000 рублей

Дополнительный платеж:
  • от 5 500 рублей - сопровождение проекта (в зависимости от уровня сложности)
  • от 5 000 рублей - отчетность (весь комплект, ежедневная, онлайн, доступ в личный кабинет со 100% записей разговоров в реальном времени)
  • Итого: 10 500 рублей

Единоразовый платеж:
  • от 15 500 рублей - подготовка проекта (в зависимости от уровня сложности) – единоразовый платеж

Итого стоимость минимального пакета:
Первый месяц - от 39 000 рублей (без учета НДС)
Последующие месяцы – от 23 500 рублей (без учета НДС)
NPS – исследование | Подбор персонала I Актуализация баз
Основной платеж:
  • 3 000 минут - минимальный пакет минут работы службы операторов- консультантов
  • 12 рублей - стоимость минуты работы операторов-консультантов (стоимость может варьироваться в зависимости от объема пакета минут и сложности реализации проекта)
  • Итого: 36 000 рублей

Дополнительный платеж:
  • от 5 500 рублей - сопровождение проекта (в зависимости от уровня сложности)
  • от 5 000 рублей - отчетность (весь комплект, ежедневная, онлайн, доступ в личный кабинет со 100% записей разговоров в реальном времени)
  • Итого: 10 500 рублей

Единоразовый платеж:
  • от 19 500 рублей - подготовка проекта (в зависимости от уровня сложности) – единоразовый платеж

Итого стоимость минимального пакета:
Первый месяц - от 66 000 рублей (без учета НДС)
Последующие месяцы – от 46 500 рублей (без учета НДС)

* цены указаны за проект по базе заказчика
Поиск клиентов | Холодные продажи | Приглашения
Основной платеж:
  • 3 000 минут - минимальный пакет минут работы службы операторов- консультантов
  • 12 рублей - стоимость минуты работы операторов-консультантов (стоимость может варьироваться в зависимости от объема пакета минут и сложности реализации проекта)
  • Итого: 36 000 рублей

Дополнительный платеж:
  • от 5 500 рублей - сопровождение проекта (в зависимости от уровня сложности)
  • от 5 000 рублей - отчетность (весь комплект, ежедневная, онлайн, доступ в личный кабинет со 100% записей разговоров в реальном времени)
  • Итого: 10 500 рублей

Единоразовый платеж:
  • от 19 500 рублей - подготовка проекта (в зависимости от уровня сложности) – единоразовый платеж

Итого стоимость минимального пакета:
Первый месяц - от 66 000 рублей (без учета НДС)
Последующие месяцы – от 46 500 рублей (без учета НДС)

* цены указаны за проект по базе заказчика

Возникли Вопросы? Напишите нам!
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения
...или мы вам перезвоним!
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения