Частые вопросы

Инфотелл оказывает услуги входящего и исходящего контакт-центра для бизнеса. Операторы занимаются обработкой звонков и заявок, консультируют клиентов, оказывают услуги горячей линии, оформляют заказы, проводят опросы и анкетирования клиентов, осуществляют исходящие звонки и холодный обзвон клиентов. Также можно заказать звонки роботом, настройку ИИ-оператора, разработку чат-бота, аналитику звонков и контроль качества обслуживания. Вы можете заказать организацию колл-центра под ключ, или начать с одной конкретной задачи бизнеса.

Аутсорсинговый call центр — это внешняя служба, которая берёт на себя обработку звонков и текстовых обращений вместо штатных сотрудников компании. Операторы работают от имени вашего бизнеса: принимают входящие обращения, совершают исходящие звонки, обрабатывают заявки и консультируют клиентов. Вы получаете готовую команду без затрат на найм, обучение и инфраструктуру.

Аутсорсинг решает три задачи сразу: экономит деньги, ускоряет запуск и снимает управленческую нагрузку.

• Расходы сокращаются на 30–50% по сравнению с содержанием штатного отдела
• Команду можно быстро масштабировать под сезон, акцию или рекламную кампанию
• Найм, обучение и другая кадровая рутина остаются на стороне подрядчика
• Профессиональные операторы работают с первого дня, без периода раскачки
• Вы занимаетесь основным бизнесом, пока звонки обрабатывает специализированная команда

При выборе аутсорсингового контакт-центра важно смотреть не на цену, а на то, как подрядчик устроен внутри.

• Опыт в вашей отрасли. Медицина, ритейл и финансы требуют разной экспертизы и разного тона общения
• Наличие системы контроля качества с записями звонков и регулярными разборами ошибок с командой
• Прозрачность работы, наличие личного кабинета с отчётами и статистикой в реальном времени
• Защита данных по 152-ФЗ, наличие сертификатов ISO и ФСТЭК, хранение базы на серверах в России
• Реальный срок запуска проекта, хороший подрядчик запускает простые стандартные проекты за несколько рабочих дней
• Стабильность команды. Текучка операторов напрямую бьёт по качеству обслуживания ваших клиентов

Попросите послушать записи звонков по похожему проекту, это скажет о подрядчике больше любой презентации.

Мы подключаем ваш номер к телефонии (нашей или вашей), настраиваем распределение звонков, все необходимые интеграции, готовим скрипты и сценарии диалога, обучаем операторов вашему продукту и собираем команду. Обработку звонков можно настроить круглосуточную или только в рабочее время ваших менеджеров. Качество диалогов контролируют супервизор и отдел контроля качества Инфотелл.

Услуги горячей линии в колл-центре включают приём и обработку звонков, консультации по продукту, оформление заявок и заказов, а также ответы в почте и мессенджерах. Каждое обращение фиксируется в вашей CRM или другом выбранном ПО, а записи всех разговоров доступны в личном кабинете заказчика Инфотелл.

Оставьте заявку на организацию колл-центра на сайте Инфотелл, при желании в комментарии укажите задачу, предполагаемый объём обращений, график работы и желаемые каналы связи. Специалист Инфотелл свяжется с вами в ближайшее время, предложит подходящий формат, рассчитает стоимость и подготовит план запуска. После согласования сценария, отчётности и технических настроек проект передаётся в работу. Услуги контакт-центра можно подключить сразу все или начать с одной задачи.

Колл-центр, в первую очередь, работает со звонками, а контакт-центр дополнительно ведёт чаты, почту и мессенджеры. Услуги контакт-центра Инфотелл включают оба формата, поэтому выбирать между ними не приходится: можно начать со звонков и потом подключить остальные каналы для поддержания единого уровня обработки всех обращений.

Услуги аутсорсингового колл-центра для бизнеса подойдут как небольшим компаниям, так и представителям среднего и крупного бизнеса, если компании важно не пропускать обращения и быстро масштабировать обслуживание, сохраняя его уровень. Услуги востребованы в сфере интернет магазинов, медицины, финансов, ЖКХ, недвижимости, логистики, образования, сфере услуг и других отраслях. Сценарий работы и состав команды адаптируются под специфику бизнеса и задачи конкретного проекта.

На аутсорсинг можно передать приём входящих звонков, обработку заказов и заявок, услуги горячей линии, клиентскую поддержку, диспетчерскую службу и работу виртуального секретаря. Для исходящих коммуникаций доступны холодный обзвон клиентов, актуализация базы, опросы, информирование, приглашение на мероприятия и возврат клиентов. Передать можно весь процесс или только отдельную задачу, которая больше всего нагружает штатную команду.

Для большинства компаний аутсорсинг выгоднее. Свой отдел оправдан при больших стабильных объёмах и глубокой интеграции в процессы.

Свой колл-центр подойдёт, если:

• Поток звонков стабильный и требует 50+ операторов
• Нужна глубокая связка с внутренними системами и процессами
• Данные критически конфиденциальны и не могут покидать компанию

Аутсорсинг колл-центр подойдёт для бизнеса, если:

• Линию нужно запустить быстро, за 1–2 недели
• Нагрузка сезонная или нестабильная
• Нет ресурса на найм, обучение и управление командой
• Важно сократить затраты на 30–50%
• Бизнес растёт и нужна гибкая масштабируемость

Оба эти варианта можно комбинировать, и свой штат работает с основным потоком обращений, а пиковую нагрузку и ночные смены подключается подрядчик, или, например, первой линией поддержки выступает call центр, а вопросы, требующие глубокой экспертизы, передаются штатным специалистам.

Стоимость услуг аутсорсингового контакт-центра зависит от формата тарификации (оплата за минуту/час/контакт), объёма работы, сложности проекта, необходимости интеграций с ПО и набора дополнительных услуг. В стоимость услуг Инфотелл также входит:

• Обучение команды
• Составление скриптов и сценариев разговора
• Разработка личного кабинета заказчика, где хранится 100% записей звонков
• Сопровождение проекта выделенным руководителем
• Работа отдела качества, которые следят за тем, чтобы операторы держали высокий уровень качества работы