Диспетчерская служба

Обработка поступающих заявок на сайте/интернет-магазине

Заявки, оставляемые Вашими клиентами на сайте или интернет-магазине, попадают в CRM или другую информационную систему, где по определенным бизнес-процессам они проходят обработку. В процессе обработки может возникать необходимость связаться с заказчиком для предоставления, уточнения или подтверждения какой-либо информации. Например, уточнить адрес доставки, подтвердить наличие товара или формирование заявки, получить обратную связь по обслуживанию заказчика и т.д. Важным аспектом является своевременная обработка события – если клиент делает заказ ночью, идеально подтвердить заказ в именно в это время (предварительно уточнив у клиента возможность и желание прямо сейчас).

Обработка и распределение заявок, поступающих на горячую линию

Кроме звонка заказчику, оператор может совершить звонок в определенных случаях и сотрудникам вашей организации. Так, например, можно организовать службу приема заявок на ремонт или поиск свободного менеджера для обслуживания клиента. При организации данного вида диспетчерской службы ключевым фактором эффективности является хорошо выстроенная логистическая система, при которой автоматизируется процесс поиска нужно сотрудника в зависимости от произошедшей ситуации. Критериями могут служить – важность события, географическая привязка, привязка к товару или услуге и т.д.

Обработка и распределение цифровых обращений

Колл-центр Инфотелл, кроме голосовых вызовов, обрабатывает цифровые обращения через чат на сайте или в приложении, в мессенджерах, соцсетях и электронной почте. При этом при работе в цифровом канале может возникнуть ситуация, когда оператору необходимо соединить с ответственным сотрудником компании абонента из цифрового канала. Например, при консультирование в чате целесообразно клиента, желающего приобрести товар или услугу, сразу соединить с отделом продаж или соединить с отделом контроля качества клиента, желающего оставить жалобу и т.д.

Обработка отказов

В случае когда клиенты отказываются от запланированной покупки или брони в обязательном порядке необходимо оценивать причины. При автоматизации системы управления заказами в каждом случае отказа, можно совершать звонок клиенту, предварительно обучив оператора преодолевать типовые возражения или добавив уникальную акцию. При таком подходе возможно «вернуть» до 50% отказавшихся от покупки. Кроме этого, фиксирование и анализ информации о причинах отказа является бесценным источником для улучшения сервиса компании.

Выявление лояльности (NPS-анализ)

Позвоните вашим клиентам сразу после доставки товара или выполнения услуги и узнайте, что они думают о вашем сервисе. Построив на NPS-анализе мотивацию всех сотрудников, контактирующих с клиентом, можно значительно увеличить прибыль компании, перекрывая при этом все затраты на работу колл-центра. Важной особенностью данной услуги является совершение звонка в момент сразу после контактирования с сотрудниками вашей компании, пока эмоции и впечатления от этого контакта наиболее сильны.