г. Санкт-Петербург,
Миллионная улица д. 25 лит. А,
пом. 10-Н
Миллионная улица д. 25 лит. А,
пом. 10-Н
+7 (495) 663-663-9
+7 (812) 449-0-999
8-800-555-00-07
Диспетчерская служба – это вид горячей линии, на которой операторы, принимающие входящие звонки, также обрабатывают исходящие звонки, формируемые программным обеспечением в автоматическом режиме. Событие при котором формируется исходящий звонок могут быть различными – подтверждение заказа, уведомление о готовности товара к доставке, выяснение причин аннулирования заказа, выявления лояльности (NPS-анализ) и многое другое.
Рядом с клиентом 24/7/365
Увеличение дохода от 25% за счет автоматизации типовых бизнес-процессов
Повышение лояльности клиентов
Обработка поступающих заявок на сайте/интернет-магазине
Заявки, оставляемые Вашими клиентами на сайте или интернет-магазине, попадают в CRM или другую информационную систему, где по определенным бизнес-процессам они проходят обработку. В процессе обработки может возникать необходимость связаться с заказчиком для предоставления, уточнения или подтверждения какой-либо информации. Например, уточнить адрес доставки, подтвердить наличие товара или формирование заявки, получить обратную связь по обслуживанию заказчика и т.д. Важным аспектом является своевременная обработка события – если клиент делает заказ ночью, идеально подтвердить заказ в именно в это время (предварительно уточнив у клиента возможность и желание прямо сейчас).
Обработка и распределение заявок, поступающих на горячую линию
Кроме звонка заказчику, оператор может совершить звонок в определенных случаях и сотрудникам вашей организации. Так, например, можно организовать службу приема заявок на ремонт или поиск свободного менеджера для обслуживания клиента. При организации данного вида диспетчерской службы ключевым фактором эффективности является хорошо выстроенная логистическая система, при которой автоматизируется процесс поиска нужно сотрудника в зависимости от произошедшей ситуации. Критериями могут служить – важность события, географическая привязка, привязка к товару или услуге и т.д.
Обработка и распределение цифровых обращений
Колл-центр Инфотелл, кроме голосовых вызовов, обрабатывает цифровые обращения через чат на сайте или в приложении, в мессенджерах, соцсетях и электронной почте. При этом при работе в цифровом канале может возникнуть ситуация, когда оператору необходимо соединить с ответственным сотрудником компании абонента из цифрового канала. Например, при консультирование в чате целесообразно клиента, желающего приобрести товар или услугу, сразу соединить с отделом продаж или соединить с отделом контроля качества клиента, желающего оставить жалобу и т.д.
Обработка отказов
В случае когда клиенты отказываются от запланированной покупки или брони в обязательном порядке необходимо оценивать причины. При автоматизации системы управления заказами в каждом случае отказа, можно совершать звонок клиенту, предварительно обучив оператора преодолевать типовые возражения или добавив уникальную акцию. При таком подходе возможно «вернуть» до 50% отказавшихся от покупки. Кроме этого, фиксирование и анализ информации о причинах отказа является бесценным источником для улучшения сервиса компании.
Выявление лояльности (NPS-анализ)
Позвоните вашим клиентам сразу после доставки товара или выполнения услуги и узнайте, что они думают о вашем сервисе. Построив на NPS-анализе мотивацию всех сотрудников, контактирующих с клиентом, можно значительно увеличить прибыль компании, перекрывая при этом все затраты на работу колл-центра. Важной особенностью данной услуги является совершение звонка в момент сразу после контактирования с сотрудниками вашей компании, пока эмоции и впечатления от этого контакта наиболее сильны.
Залогом успеха эффективной диспетчерской службы является правильная постановка целей и задач перед ней (какую функцию она будет нести и как будут использоваться результаты ее работы?), а также проектирование автоматизации бизнес-процессов в вашей CRM или информационной системе. Возможность автоматизации информационной системы крайне важно, ведь звонок клиенту производится в автоматическом режиме при наступлении определенного события. При этом оператору должна подгружаться информация и СRM – например, имя клиента, номер и состав заказа, а по произошедшему событию формироваться задача звонка со скриптом разговора. Например, при совершении бронировании времени оказания услуги на сайте система должна формировать звонок, при котором оператор будет подтверждать сделанный заказ и при этом уточнять ряд важных для услуги вопросов или наоборот предоставлять важную информацию, например о правилах безопасности и пр. Важно учитывать, что все бизнес-процессы должны учитывать временные и географические параметры, чтобы не звонить клиентам в неудобное время.
Организация диспетчерской службы целесообразна совместно с горячей линией – каналом обращения клиентов в компанию по своей инициативе. Обычно целью горячей линии является предоставление ответов на часто возникающие вопросы или распределение входящих обращений на сотрудников компании, а при совмещении с диспетчерской службой входящая линия доукомплектуется модулем автоматического совершения исходящих вызовов. Такие проекты требуют тщательного планирования, в том числе интегрирование программных продуктов между собой. В связи с чем, мы рекомендуем вам обращаться за консультациями к нашим менеджерам, которые помогут сформировать правильные цели и задачи диспетчерской службы, а также организуют консультации технических специалистов.
Стоимость организации диспетчерской службы условно состоит из двух частей: первоначальных вложений на организацию службы и последующей оплаты времени работы оператора. Объем первой части в основном зависит от сложности интеграции и сложности решаемой задачи. Стоимость работы операторов напрямую зависит от количества телефонных разговоров с вашими клиентами. К организации каждой диспетчерской линии мы подходим в индивидуальном порядке, с персонализированным определением стоимости, так как помимо типовых услуг, необходимо определить трудозатраты инженеров на интеграцию информационных систем. Для того чтобы правильно спроектировать и рассчитать конечную стоимость создания для вас диспетчерской службы обратитесь для получения экспертной консультации к нашим сотрудникам, заполнив форму обратной связи ниже или позвонив по одному из наших телефонов.
Вопросы-ответы
Где применить
Обращаем Ваше внимание на то, что данный интернет-сайт носит исключительно информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой, определяемой положениями статьи 437 (2) Гражданского кодекса Российской Федерации. Для получения подробной информации о стоимости услуг, пожалуйста, обращайтесь к менеджерам отдела продаж.
Отправляя заявки с сайта infotell.ru вы выражаете своё согласие на сбор, обработку, использование, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, передачу (распространение), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение ваших персональных данных, указанных в заявке.