Контакт-центр для ритейла и торговых сетей

Контакт-центр для ритейла и торговых сетей

Контакт-центр для ритейла обрабатывает обращения покупателей, консультирует по товарам и наличию, принимает заказы, помогает с возвратами и отвечает на вопросы о доставке и работе магазинов. Операторы принимают входящие звонки и заявки, отвечают на вопросы об ассортименте, ценах, наличии товара в конкретной точке и условиях доставки, оформляют заказы и фиксируют обращения в CRM. При необходимости обрабатывают жалобы, помогают с возвратами и передают сложные обращения в профильные отделы. Аутсорсинг контакт-центра для ритейла позволяет быстрее обрабатывать обращения покупателей, не терять продажи в часы пик, поддерживать покупателей в нескольких каналах одновременно и снижать нагрузку на персонал магазинов.

Колл-центр для торговых сетей

Колл-центр для торговой сети принимает обращения покупателей, консультирует по товарам и акциям, помогает с выбором, информирует о наличии товара и передает сложные вопросы профильным сотрудникам. Операторы могут:

• принимать входящие звонки и заявки покупателей;
• консультировать по ассортименту и характеристикам товара;
• проверять наличие товара в конкретном магазине или на складе;
• информировать о ценах, акциях и спецпредложениях;
• помогать с оформлением заказа;
• отвечать на вопросы о доставке и способах оплаты;
• принимать обращения по возврату и обмену;
• регистрировать жалобы и передавать их в профильный отдел;
• поддерживать покупателей в чатах и мессенджерах;
• фиксировать результат каждого обращения в CRM.

Такой формат помогает не терять продажи, быстрее обрабатывать обращения и снижать нагрузку на персонал магазинов.

Горячая линия для покупателей

Горячая линия для покупателей ритейлера помогает клиентам получать оперативную информацию о товарах, акциях, режиме работы магазинов и решать вопросы, связанные с покупкой. Операторы принимают звонки, отвечают на типовые вопросы по базе знаний, консультируют по ассортименту и передают сложные обращения профильным сотрудникам. Горячую линию можно настроить для конкретной сети или отдельного формата магазинов. Горячая линия подходит для:

• консультирования по товарам и акциям;
• информирования о режиме работы;
• проверки наличия товара;
• помощи с оформлением заказа и доставки;
• приема обращений и жалоб;
• обработки вопросов по программе лояльности.

Поддержка покупателей в чатах и мессенджерах

Поддержка в чатах и мессенджерах помогает обрабатывать обращения покупателей в удобном для них канале, отвечать на вопросы в режиме реального времени и сопровождать покупателя на всех этапах покупки. Операторы работают в онлайн-чате на сайте, WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и других каналах. Они консультируют по товарам, помогают оформить заказ, отслеживают статус доставки и решают вопросы покупателей.

Обработка возвратов и жалоб

Обработка возвратов и жалоб через контакт-центр помогает принимать обращения покупателей, фиксировать детали ситуации, консультировать по условиям и процедуре и передавать информацию профильным сотрудникам. Операторы принимают обращения, уточняют детали покупки, объясняют условия возврата и обмена, оформляют заявку и передают её в профильный отдел. При необходимости контролируют статус обработки обращения и информируют покупателя о результате.

Информирование об акциях и программе лояльности

Исходящий обзвон покупателей помогает информировать о персональных акциях, напоминать о бонусах и баллах, приглашать на специальные мероприятия и возвращать покупателей, которые давно не делали покупки. Операторы звонят по базе покупателей, рассказывают о персональных предложениях, акциях и программе лояльности, помогают оформить заказ или записывают на консультацию.

Поддержка маркетплейс-продавцов

Контакт-центр может организовать поддержку покупателей для продавцов на маркетплейсах: обрабатывать обращения, отвечать на вопросы о товарах, статусе заказов и условиях возврата, помогать решать спорные ситуации. Операторы знают специфику работы с маркетплейсами, отвечают на вопросы покупателей, фиксируют обращения и передают сложные случаи ответственному сотруднику продавца.

Аутсорсинг контакт-центра для ритейла

Аутсорсинг контакт-центра помогает ритейлерам и торговым сетям быстрее обрабатывать обращения покупателей, не терять продажи в часы пик, поддерживать покупателей в нескольких каналах одновременно и контролировать качество обслуживания. Контакт-центр можно подключить для горячей линии, поддержки в чатах, обработки возвратов, информирования об акциях или обработки обращений в периоды высокой нагрузки. Перед запуском мы изучаем ассортимент, каналы продаж и требования к обслуживанию покупателей, готовим скрипты и базу знаний, обучаем операторов и согласовываем формат передачи обращений. После старта контролируем качество обслуживания и предоставляем отчетность.