8-800-555-00-07
+7 (495) 663-663-9
+7 (812) 449-0-999

Колл-центры уходят в Сеть

3 апреля 2015

Компания Dimension Data, проведя опрос среди представителей 901 колл-центра из разных стран, опубликовала интересную статистику. Согласно полученным результатам, все больше клиентов контакт-центров предпочитают решать вопросы не по телефону, а через интернет. Это преимущественно относится к людям до 40 лет, которые ведут активную сетевую жизнь, и разговоры в соцсетях предпочитают звонкам.

Аналитики Dimension Data считают, что уже в ближайшие годы интернет-трафик колл-центров превысит голосовой. В России эта тенденция выражена не так ярко, как на западе, однако процесс «виртуализации» контакт-центров уже идет, и некоторые крупные компании в скором времени даже планируют отказаться от голосового общения с клиентами или свести его к минимуму.

С одной стороны, общение в сети удобно и открывает массу новых возможностей для колл-центров. С другой – не все могут угнаться за техническим прогрессом. Например, 83% участвовавших в опросе компаний опасаются, что их техническая база просто не осилит такой поток онлайн-обращений.

По мнению Dimension Data, отрасли предстоит кардинально преобразовать свои схемы взаимодействия с клиентами, и сделать это придется быстро. Решением проблемы с нехваткой ресурсов может стать сочетание различных технологий OMNIchannel. Они позволят операторам колл-центров всегда иметь доступ к самой полной информации от клиентов независимо от того, какой канал связи те выбрали – соцсеть, чат, онлайн-мессенджер или старый добрый телефон. Кроме того, многим колл-центрам придется увеличить штат.

Что касается компании «Инфотелл», то мы готовы к цифровой революции. Мы активно внедряем современные технологии в наши модели обслуживания клиентов, стремясь повысить эффективность своей работы, и не боимся нового. Ведь перемены всегда к лучшему!

Возникли Вопросы? Напишите нам!
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения
CAPTCHA
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли Вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.
...или мы вам перезвоним!
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения