8-800-555-00-07
+7 (495) 124-83-08
+7 (812) 335-20-20

Будущее уже наступило! Современные технологии для колл-центров

10 апреля 2015

Питер Миллиган, старший менеджер по маркетингу компании Cisco, опубликовал в своем блоге возможный сценарий развития отрасли контакт-центров в 2015 г. Это не прогноз и не фантастический рассказ, а мнение опытного человека, основанное на уже существующих технологиях и самых ярких трендах прошлого года.

Итак, по мнению Миллигана, одним из главных изменений, ждущих нас в самом ближайшем будущем, станет масштабный переход колл-центров на омниканальные (OMNIchannel) схемы обслуживания клиентов. Сейчас контакт-центры широко используют мультиканальные (MultiChannel) модели, которые тоже появились сравнительно недавно, но уже не всегда справляются с возложенными на них задачами.

Стратегия MultiChannel позволяет клиенту использовать любой удобный ему канал для связи, однако сегодня клиент может выбрать один канал (например, голосовую связь), завтра другой (электронная почта), а послезавтра – третий (чат или соцсеть). При этом все запросы могут относиться к решению одной задачи, и колл-центры обязаны обеспечить слияние полученной через разные каналы информации, чтобы быстро помочь клиенту, не уточняя каждый раз подробности.

Такую возможность представляют именно омниканальные технологии, способные объединить всю историю обращений и поднять качество обслуживания на принципиально иной уровень. Сейчас технологии OMNIchannel активно внедряются в современных контакт-центрах, так что совсем скоро Вам не придется повторять свой вопрос при переключении на другого оператора или при обращении по другому каналу связи. Это будет здорово, согласитесь!

Второй важной тенденцией Миллиган называет развитие облачных сервисов. Их и сейчас существует очень много, однако будущее – за интеграцией крупных «облаков» друг с другом.

Третий пункт – широкое использование видео при обслуживании клиентов. И речь при этом идет не только о разговоре через видео-чат, а об оказании реальной и эффективной помощи клиенту, ведь иногда лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Например, весьма популярными могут стать видео-консультации по замене проколотого колеса или по выбору маршрута в незнакомом городе. С учетом того, что сегодня воспроизводить видео умеют даже мобильники, подобные обращения станут очень востребованными, поэтому колл-центрам стоит побеспокоиться о приобретении соответствующего оборудования!

И, наконец, четвертым предполагаемым трендом 2015 г. Миллиган назвал упрощение работы самих контакт-центров. Внедрять новые сервисы не должно быть сложно! Возможности упрощения деятельности менеджеров и IT-персонала колл-центров обсуждаются уже давно, и Миллиган считает, что улучшение ситуации не заставит себя ждать.

Компания Инфотелл  отслеживает подобные тенденции  на рынке, регулярно внедряет новые технологии и уже готова предложить клиентам новые возможности с помощью этих услуг. 

Возникли Вопросы? Напишите нам!
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения
CAPTCHA
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли Вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.
...или мы вам перезвоним!
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения