8-800-555-00-07
+7 (495) 663-663-9
+7 (812) 449-0-999

Собственный колл-центр или аутсорсинг, что выбрать?

3 июля 2017

Рано или поздно у многих компаний появляется потребность в организации колл-центра. Создать его своими силами или пользоваться услугами стороннего центра обработки вызовов?
Давайте разбираться в каких случаях предпочтительнее тот или другой вариант.

Что дешевле?

Создание собственного колл-центра потребует немалых затрат. Придется арендовать или купить помещение, закупить оборудование,  нанять сотрудников и обучить их. Далеко не каждая компания имеет в наличии такие средства. 
Привлечение аутсорсингового колл-центра к решению этих задач снизит количество сотрудников компании, а также освободит от огромной нагрузки по управлению ими.

Окупаемость затрат колл-центра зависит от максимального использование рабочего времени операторов.  К сожалению, не существует универсальной формулы, которая рассчитывает объем минут, при котором собственный колл-центр выгоднее, чем аутсорсинг,  так как на это влияет большое количество различных факторов. Но большинство экспертов считают, что при объеме более 15 000 минут в месяц есть смысл подумать об открытии корпоративного колл-центра.

Где создавать?

Часто колл-центры крупных компаний находятся там же, где и головной офис, а переносить огромный колл-центр от центра далеко в регионы организационно тяжело. Следовательно, содержание такого колл-центр становится очень затратным.
Многие профессиональные колл-центры уже открыли площадки далеко от крупных городов. Работа операторов на региональных площадках значительно снижает стоимость подобных услуг.

Когда аутсорсинговый call-центр может быть полезен?

В любой компании количество звонков может увеличиваться и уменьшаться в зависимости от различных факторов. Это может быть связано с проведением рекламных компаний или с сезонными вспышками активности покупателей.
Чем выше колебания загрузки собственного call-центра, тем больше можно сэкономить, отдав часть этой нагрузки в обслуживание на аутсорсинг.

Скорость развертывания

Если компании необходимо быстро организовать работу по приему и обработке звонков, то приглашение внешнего подрядного колл-центра однозначно предпочтительнее. Так как у профессионального колл-центра уже есть опыт, обученные операторы и необходимое оборудование.
При создании собственного колл-центра эксперты советуют запланировать не менее 3-6 месяцев на установку и настройку оборудования, обучение персонала  и отладку всех процессов.

Какие задачи лучше переложить на плечи подрядчика?

Сегодня большинство компаний в России предпочитают отдавать в аутсорсинговый колл-центр простые задачи и процессы обслуживания. 
Клиентам удобнее отдавать стороннему колл-центру процессы, которые не подвержены частому существенному изменению. Если же информация часто и значительно меняется, это ведет к необходимости дополнительного обучения операторов и соответственно увеличивает стоимость такой услуги.
Также внешний колл-центр выгодно использовать для решения разовых задач. Например, сделать опрос клиентов при выводе нового товара на рынок. Кроме этого у колл-центров обычно есть постоянно обновляемые базы клиентов по различным направлениям бизнеса для проведения холодных звонов.

Применить накопленный опыт?

Сегодня заказчики начинают осознавать, что с помощью аутсорсинга можно сэкономить на издержках и получить доступ к накопленному у сторонней компании опыту. Например, профессиональные колл-центры сегодня хорошо научились продавать различные товары и услуги с помощью телемаркетинга. Как правило, заказчики не имеют таких знаний.

Всегда можно сравнить. Если объем звонков в вашей компании достаточно большой, то можно разделить нагрузку между своим колл-центром и подрядчиком и сравнить результаты. Такая конкуренция может выявить проблемы в работе собственных операторов и повысить эффективность в работе с клиентами. Если же один из колл-центров показывает низкие показатели, то нагрузку всегда можно распределить в пользу другого.
Готового ответа, что выбрать - нет. Каждая компания принимает решение исходя из специфики своего бизнеса, сложившейся в данный момент ситуации, а также задач, которые необходимо решить.

Узнать подробнее про услуги колл-центра.

Добавить комментарий

Plain text

  • HTML-теги не обрабатываются и показываются как обычный текст
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.
CAPTCHA
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли Вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.
Возникли Вопросы? Напишите нам!
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения
CAPTCHA
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли Вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.
...или мы вам перезвоним!
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения