«Новый год скоро!» - ликует наемный персонал.
«Скоро Новый год!» - вздыхает бессонными ночами руководитель бизнеса. И чем больше зависит успех бизнеса от показателей продаж в период новогодних праздников, тем громче вздыхает руководитель.
Как перестать вздыхать и начать получать дополнительный доход в новогодние праздники?
Ситуация первая. Горячая линия захлебывается от звонков
Причины, по которым Горячая линия компании перестает справляться с нагрузкой, могут быть самыми разными. Чаще всего это комплекс обстоятельств: эпидемия вирусных заболеваний среди операторов, отпускная лихорадка персонала, стремящегося поближе к солнцу, удачная маркетинговая акция, повысившая спрос, неудачные решения, принятые конкурентами.
Так или иначе складывается ситуация, угрожающая развитию бизнеса: большая часть звонков клиентов остается непринятой, а те звонки, которые принимаются, обрабатываются операторами в бешенном темпе, лишь бы сократить очередь ожидающих на линии абонентов. Все это – потерянные и негативно настроенные клиенты.
«Но что же тут поделать, это ведь сезонное явление и нет смысла расширять штат на эти две три недели ажиотажа» - снова вздохнет недальновидный руководитель. А затем продолжит: «Да и нанимать аутсорсинговый колл-центр на такой период нецелесообразно: дорого и долго. Мы своих ребят еле-еле научили нормально работать, не стоит вкладываться в обучение сторонних операторов». И знаете, этот руководитель будет прав. Научить новых людей продукту, помочь им поверить в него, полюбить компанию и настроить идеальные продажи за пару дней действительно слишком сложно.
Но! Уважаемый руководитель, давайте оценим сколько времени Ваши ценные кадры, в развитие которых вложено столько сил и средств, тратят на неплодотворные разговоры вроде:
- Девушка, соедините меня с бухгалтером.
- Я по вакансии!
- Какой у вас график работы?
- Квартира Зайцевых? Нет? А почему уши из телефона торчат?
Доля подобных обращений в колл-центр достигает 30%. Некоторые наши клиенты говорят, что благодаря таким услугам как «Виртуальный секретарь» или «Первая линия» смогли не только существенно разгрузить ин-хаус колл-центр, но и повысить его эффективность, так как операторы получили больше возможности работать с продуктом и непосредственно с целевыми клиентами.
Ситуация вторая. Волнообразный характер обращений
Приятно, когда клиенты выстраиваются дружной, организованной очередью и терпеливо ждут, когда их обслужат, но такая ситуация возможно разве, что в паспортном столе, хотя и там с терпением в последние годы напряженка.
Чаще всего обращения клиентов на горячую линию носят волнообразный характер. Пиковые нагрузки сменяются молчащим телефоном, а затем снова шквал обращений. Возможно, это связанно с медиа планом (показ рекламы), возможно с особенностью режима жизни клиентов (кормящие мамы), возможно с другими причинами, это не столько важно, важно то, как не пропустить ценные обращения и не настроить рынок против себя.
Бизнесмены считают и вздыхают, видя только два пути: первый – смириться с неизбежными потерями, второй - раздувать штат операторов так, чтобы в моменты пиковых нагрузок в смене было достаточное количество операторов. Все эти варианты заранее проигрышные.
Выигрышный вариант – «резервный колл-центр». Большинство аутсорсинговых колл-центров работают сразу с несколькими заказчиками и пики обращений у всех разные. Убедитесь, что колл-центр, так же как Инфотелл, работает на современном отказоустойчивом оборудовании, оснащён профессиональным ПО, имеет в штате достаточное количество операторов и можете смело доверить ему часть пиковой нагрузки. При этом IVR поможет отфильтровать те категории обращений, которые можно бесстрашно и безболезненно для бизнеса отдать на аутсорсинг.
Ситуация третья. Продать нельзя выкинуть
Где тут поставить запятую - решайте сами. Владельцы сезонного бизнеса: ёлки, новогодние подарки и костюмы, проведение праздников, пряники, глинтвейны, гирлянды… и так далее и тому подобное точно знают, что заработать у них есть только один шанс в году. Хорошо когда работают налаженные схемы, рекламу не перебивают конкуренты и постоянные клиенты уже в сентябре озаботились заказами. Но как быть, если компания новичок на рынке, или наоборот, став долгожителем, утратила поворотливость.
Колл-центры, не первый год существующие на рынке, способны вполне качественно запускать проекты по холодному обзвону в течение недели (включая тестовый режим).
«Ох, как-то страшно, доверить честное имя компании чужим людям» - вздохнет недоверчивый бизнесмен. Но правда в том, что лишь те, кто решается что-то изменить достигает успеха. Нет, не нужно бросаться с головой в омут предложений. Поступайте обдуманно:
- Изучите предложения.
- Взвесьте все за и против.
- Выберите три колл-центра.
- Закажите тестовый проект.
Уже через неделю, можно будет смело поставить запятую во фразе «Продать нельзя выкинуть». Ведь колл-центр поможет не только найти новых клиентов, но и выявить сильные и слабые стороны предложения, отстроится от конкурентов, скорректировать акции и условия для клиентов. И не будет сомнений с кем из троих продолжить бизнес-отношения.
Ситуация четвертая. Всем сейчас не до нас
Действительно большинство людей в преддверии любимого праздника сосредотачивается на покупке подарков, выборе наряда для корпоратива, поиске новых рецептов салатов.
Кажется бестактным позвонить и без того озабоченному жизненными трудностями клиенту и предлагать купить лодку, заказать газон на дачу, разработать дизайн-макет будущей теплицы, всем этим россияне займутся после того, как отпразднуют Международный женский день.
Но это только кажется. На самом деле все люди встречают Новый год с верой в лучшее, в то, что лето обязательно наступит и оно будет лучше предыдущего. Поставьте себя на место заядлого рыбака, мечтающего о лодке, которому сообщили, что он может приобрести ее за полцены, или на место дачника, которому дарят набор саженцев, или будущей выпускницы, приглашенную на примерку выпускного наряда.
Даже если компания не планирует ничего дарить своим потенциальным клиентам, простое напоминание о ее существовании, в виде поздравления обязательно обернётся дополнительными продажами в сезон.
«Поздравления, подарки – все это лирика» - стукнет кулаком по столу расчетливый руководитель бизнеса. «Нам до лета нужно новую ассортиментную матрицу создать, договориться с поставщиками, настроить логистику и вот это вот всё!» - нахмурит брови бизнесмен.
Только глупый человек будет спорить с такими утверждениями, ещё наши предки говорили – «готовь телегу зимой».
«Опросы», «Анкетирование», «Актуализация баз», «Тайный покупатель» - эффективные инструменты выявления потребностей клиентов, грамотно, распорядившись которыми, к лету можно подготовить уже не телегу, а супер-востребованный звездолет.