Обзвон клиентов – один из самых популярных методов поиска новых и информирования существующих клиентов. Обзвоном обычно занимаются операторы колл-центра, организованного внутри компании или взятого на аутсорсинг.
Многие руководители боятся использовать этот инструмент для продажи услуг или товаров, потому что полагают, что он может негативно отразиться на имидже компании. Это отчасти верно — неграмотная работа операторов может больше навредить компании, чем дать какой-либо положительный результат.
Чтобы избежать подобных негативных последствий необходимо грамотно наладить работу операторов. В этом заключается залог успеха.
Что же нужно для того, чтобы холодные звонки принесли положительные результаты?
Определяем кому звонить?
Перед тем как приступать к обзвону необходимо определиться с целевой аудиторией и разработать базу контактов, по которой оператор будет совершать звонки. Составление хорошей, актуальной базы данных дело непростое. Ее можно разрабатывать самостоятельно, собирая контакты, например, на различных тематических мероприятиях или искать контакты в интернете и социальных сетях.
Есть и другой вариант - приобрести готовую базу у профессионалов, например, у колл-центра. Опытные специалисты могут подготовить базу, учитывая специфику вашего бизнеса.
Не забывайте, что наработанную базу необходимо постоянно актуализировать, добавлять новые контакты и не забывать про старых клиентов.
Разрабатываем сценарий
Когда база клиентов готова необходимо подумать о сценарии, по которому оператор будет общаться с клиентом. Хороший сценарий может значительно увеличить эффективность звонка и повысить вероятность продажи. Вы знаете как написать универсальный сценарий, который бы подходил для каждого звонка? Специалисты контакт-центра делают эту работу каждый день!
Оператор должен заинтересовать клиента с первых секунд разговора. Оригинальный текст и уникальный подход всегда дают положительный эффект в привлечении клиента. В любом даже самом простом товаре можно найти особенности и отличия, а использование креатива и смекалка могут усилить положительное впечатление.
Как правило, в В2В продажах частью успешного звонка является выход на ЛПР. Часто сделать это довольно сложно. Для обхода секретаря применяются специальные техники, например, «присоединение» - легче договориться с человеком, когда он понимает, что собеседник разделяет его опасения и сомнения.
Личное общение всегда лучше, чем телефонный разговор, поэтому в большинстве случаев перед менеджером стоит цель о назначении встречи с клиентом. Но многие операторы об этом забывают.
Необходимо постоянно дорабатывать сценарий разговора, сопоставляя его с практикой. Убирать схемы, которые оказываются неработоспособными, и добавлять новые подходы. Можно пройти долгий путь, отработать несколько десятков вариантов и со временем создать свой отлично работающий сценарий. А можно обратиться к специалистам, которые занимаются разработкой и тестированием сценариев ежедневно и уже имеют свои убойные приемы.
Да, и не забудьте про надежную и понятную CRM-систему, чтобы организовывать работу операторов и менеджеров, систематизировать контакты, отчеты о звонках и статусах клиентов, сохранять всю историю взаимодействия с клиентом.
Как будем продавать?
Всегда приятнее разговаривать с хорошо осведомленным собеседником, который знает кому и зачем он звонит. Неплохо также придумать повод для звонка. «У Вас вчера была презентация новой услуги, позвольте поздравить Вас».
Эксперты рекомендуют продолжать разговор около трех минут. Не нужно сразу давить на клиента, сперва следует понять настрой собеседника и определить настроен ли он к общению. Только после этого можно выяснить потребности потенциального клиента.
Оператор должен четко научиться отличать возражения от категоричного «нет». В «холодных» звонках подобные отказы случаются чаще, так как для клиента звонок оператора может оказаться неприятной неожиданностью. С отказом работать не имеет смысла, а вот с возражениями нужна грамотная работа.
Если после холодного звонка оператор сумел назначить встречу потенциальному клиенту, то это отличный результат и половина работы для заключения сделки уже сделана.
Подробнее про услугу холодного обзвона можно узнать здесь https://infotell.ru/services/cold-calls, про услугу обзвона клиентов и анкетирования - https://infotell.ru/services/informirovanie
Успешных продаж!