- Как узнать чего хотят ваши клиенты?
- Как понять, нравится ли им ваш товар или услуга?
- Как определить, довольны ли покупатели сервисом и что можно улучшить?
Конечно же, чтобы получить ответы на все эти вопросы нужно спросить об этом ваших клиентов.
Потребителей можно опросить лично и по телефону, по электронной почте или онлайн.
Личный опрос клиента подразумевает, что специалист во время встречи задает вопросы и записывает ответы в анкете. При опросе по телефону специалист звонит клиенту, задает вопросы и фиксирует полученные ответы. Кроме этого можно отправить клиенту анкету по электронной почте с просьбой ответить на вопросы.
Как грамотно подготовить и провести опрос?
Постарайтесь точно определить цель опроса и в соответствии с ней формулируйте вопросы. Не пытайтесь в одном опросе узнать сразу все, скорее всего в этом случае вы рискуете не получить никаких определенных данных.
Будьте кратки, большую эффективность показывают анкеты длительностью до 5 минут. Кроме этого, постарайтесь не задавать респондентам вопросы с большим количеством вариантов ответа. Желательно разбить один длинный вопрос на несколько простых и коротких.
Задавайте однозначные вопросы, иначе результаты сложно будет измерить.
Человеку легче отвечать на вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет». Старайтесь не спрашивать: «Легко ли Вы нашли информацию о доставке, способах оплаты, условиях возврата и нашем магазине?». Лучше разбить такой вопрос на несколько вопросов с вариантами ответа «да» или «нет». Лучше получить такие ответы, чем вообще не получить никаких.
Старайтесь спрашивать респондента так, чтобы не повлиять на его мнение.
Порядок, в котором вы задаете вопросы, также имеет немалое значение. Первые должны быть легкими, они должны вовлечь респондента в опрос, а личные вопросы лучше задавать в конце. Также разбейте вопросы по группам в соответствии с логикой.
Перед началом опроса протестируйте его на знакомых и уточните, сколько времени им понадобилось на ответы.
Для получения качественных результатов необходимо составить релевантную выборку респондентов. Подумайте, кто лучше подходит для опроса и сможет дать наиболее ценные ответы.
После проведения опроса поделитесь результатами с теми, кто принял в нем участие. Так вы дадите своим клиентам понять, что для вас важно их мнение и они охотнее согласятся принять участие в следующем опросе.
Что же делать с результатами?
Результаты опроса нужно обязательно использовать для улучшения качества товаров и услуг компании. Проанализируйте результаты и сделайте выводы. Но не стоит воспринимать всю полученную информацию буквально. Данные опроса не являются истиной в последней инстанции, это всего лишь причина задуматься.
Эксперты советуют проводить опросы регулярно, только в этом случае Вы сможете сравнивать полученные результаты, увидеть динамику развития компании и оценить работают ли внесенные вами изменения.
Узнать подробнее про опросы и анкетирование клиентов: https://infotell.ru/services/informirovanie