Работа в отделе качества
Основной функционал менеджеров отдела – прослушка и оценка записей диалогов операторов. Сотрудники анализируют полученную информацию из прослушки: выявляют топы нарушений, строят рейтинги операторов, супервизоров, проектов, составляют тестирования, нацеленные на исправления основных и грубых ошибок операторов. Наш отдел взаимодействует с операторским залом для своевременной проработки нарушений, с отделом координации для понимания, какие требования у заказчика, с отделом обучения для передачи информации и для понимания, на какие моменты стоит больше обратить внимание при обучении операторов, а также с отделом разработки проектов для внесения корректировок и недостающей информации в скрипты.
Прослушка звонков
Для оптимальной оценки в месяц на каждого оператора прослушивается не менее 8 записей – по 2 записи в неделю. Для оценки записей используется внутренняя программа Система Контроля Качества работы операторов (СКК). СКК позволяет автоматически выгружать задания ежедневно на каждого менеджера отдела качества по заданным параметрам. Тем самым программа исключает специальный поиск записей с ошибками и позволяет получить наиболее честную оценку сотрудников.
Методика оценки и чек-лист
Для оценки диалогов менеджеры “Инфотелл” разработали универсальный чек-лист, по которому можно оценить любой проект. Чек-лист позволяет учесть пожелания заказчиков, критичные моменты для определенного проекта, оценить не только операторов, но и качество связи и сценария. За каждый пункт чек-листа предусмотрено снятие определенного количества баллов. Помимо этого для каждого пункта есть алгоритм, за что снимаем эти баллы, а за что - нет.
Цели и задачи
Основная цель работы менеджеров – научить операторов работать правильно и качественно. Благодаря оценке звонков, мы знаем, какие ошибки совершают операторы и вовремя их исправляем. Оценка звонков позволяет выявить слабые и сильные стороны работы смежных отделов, благодаря этому компания предоставляет максимально качественные услуги.
Анализ
На основе оцененных диалогов строятся отчеты по качеству работы операторов: “Детализация диалогов” – данный отчет позволяет ознакомиться с любым оцененным звуковым файлом, увидеть какие ошибки были совершены, комментарий к звонку и его оценку.
“Сводная таблица” – позволяет ознакомиться, сколько диалогов было прослушано по каждому сотруднику, количество ошибок, увидеть среднюю оценку по каждому оператору, супервизору, площадке.
“Ошибки операторов” – отчет отображает количество ошибок по каждому пункту чек-листа в разрезе на каждого оператора.
“Качество проектов” – в отчете собран список всех проектов, которые были прослушаны, количество диалогов, ошибок и среднюю оценку по каждому проекту.
“Топ ошибок” – с помощью данного отчета можно понять, какие ошибки чаще всего совершают операторы на том или ином проекте. Данные отчеты предоставляются отделам еженедельно, а также по итогу каждого месяца.
Типы ошибок по чек-листу
Ошибки, которые были обнаружены в диалоге можно разделить на несколько основных типов:
Ошибки операторов:
- Работа по сценарию - соблюдение алгоритмов работы, знание продукта, дезинформация и т.д.
- Стандарты телефонного обслуживания (СТО) - стиль ведения диалога, слова-паразиты, перебивания, чистая речь, тон голоса и т.д.
- Интерфейс - работа в CRM, заполнение анкеты звонка, грамотность и т.д.
- Управление диалогом - стрессоустойчивость, подстройка под абонента, выявление потребностей и т.д.
- Грубые нарушения - сбросы, не культурное ведение диалога и т.д.
- Прочие ошибки:
- ТО - качество связи, технические ошибки в звонке
- Сценарий - актуальность сценария, полнота информации, логика сценария, эффективность
Итоги
По итогам каждого месяца отделом качества составляются рейтинги операторов, где можно увидеть тех операторов, кто показал самые качественные результаты своей работы. Эти сотрудники не остаются без внимания, на площадках обязательно проводят поздравление и награждение лучших сотрудников.
Алена Кузина
Ведущий специалист контроля качества “Инфотелл”