У «Инфотелл» много крупных заказчиков, и самое главное для нас – это стабильность работы контакт-центра. По мере развития бизнеса старая платформа перестала справляться с растущим потоком вызовов. К тому же, назрела потребность во внедрении нового функционала. Подыскивая альтернативу, мы собрали предложения разных поставщиков, посетили несколько действующих контакт-центров, чтобы посмотреть на программное обеспечение в работе.
В конечном счете, мы остановились на NAUMEN, и не пожалели.
Теперь у нас есть возможность обрабатывать входящие обращения не только по голосовым, но и семи текстовым каналам коммуникаций.
Алексей Тимофеев
генеральный директор, ООО «Инфотелл»
Почему NAUMEN?
Мы выбрали лучшее, на наш взгляд, решение для клиентов «Инфотелл» по параметрам:
| |
NAUMEN
|
Другое популярное ПО
|
|---|
|
Надежность
|
Высокая отказоустойчивость |
Множество фиксов, веток, поэтому сложно обеспечивать постоянную надежность. Отказоустойчивость может обеспечиваться только уникальным специалистом, а значит высоки риски.
|
|
Резервируется каждый узел. Все взаимодействие компонент осуществляется по IP.
|
Возможно установить платы, которые дешевле шлюзов. При использовании плат для обеспечения резервирования необходимо дублирование всего комплекса (сервер, платы, каналы связи), т.е. точка отказа - весь комплекс.
|
|
Полнота готовых модулей в едином решении, с высокой суммарной надежностью
|
Позволяет собрать микс из различных модулей
|
|
Производительность
|
У Naumen есть работающие площадки на 2000 мест
|
Достоверно известны только два примера, когда на одном сайте работает около 150 операторов. В обоих случаях это сильно тюнингованное ПО, поддержкой которого занимается человек, их конфигурировавший.
Опять же риски.
|
|
Оптимизация
бизнес-процессов
|
Наличие мощного модуля Agent Scripting. Позволяет оптимизировать работу операторов и качественно улучшить показатели AHT, ACWT, FCR, Training Time.
|
Отсутствие соответствующего модуля не позволяет качественно обеспечивать данные задачи.
|
|
Отчетность
|
Наличие сводной отчетности из анкет и телефонии. Позволяет автоматически рассчитывать дополнительные показатели (FCR, успешность звонка) и использовать их в отчетности и, например, в системе мотивации операторов.
|
Формирования отчетности прописывается обслуживающей технической службой самостоятельно, в результате архитектура системы состоит из нестабильных «костыльных решений», требующих больших ресурсов на поддержку и сопровождение.
|
Развертывание новой платформы специалисты Infotell провели самостоятельно, при консультационной поддержке инженеров NAUMEN в части конфигурирования сервисов, переноса текущих проектов.
Что изменилось?
На базе решения от NAUMEN Infotell обслуживает больше сотни клиентов.
В любой момент можно получить подробный отчет с данными о количестве звонков, их результативности, новых контактах и прочей информацией, необходимой для контроля и анализа.
Мы уже закончили тестирование модуля Omni-Channel, позволяющего обрабатывать звонки, е-mail, SMS, сообщения из веб-чата, мессенджеров и социальных сетей, в едином рабочем окне с отображением всей истории взаимодействия с клиентом в разрезе разных каналов.
Евгений Коробов
директор департамента телемаркетинга,
ООО «Инфотелл»
Как изменилось?
Переход на новую платформу существенно упростил задачи подготовки, запуска и управления кампаниями.
Функциональность агентских сценариев позволила оптимизировать процессы обслуживания:
- горячих линий,
- исходящего телемаркетинга,
- работы с дебиторской задолженностью,
- проведения массовых маркетинговых опросов,
- сбора и актуализации баз данных,
- других видов услуг.
Сетевая инфраструктура
- Сетевая инфраструктура Infotell развернута на базе аппаратных решений Cisco – высококачественного и отказоустойчивого оборудования рекомендованного для построения сложных сетевых структур.
- Весь программно-аппаратный комплекс компании находится в дата центре сертифицированном по стандарту TIER3, что обеспечивает высочайший уровень отказоустойчивости системы.
Наше развитие
- В настоящее время операторские площадки Infotell работают в трех городах России, общее количество операторских мест превысило 400.
- Благодаря масштабируемой платформе контакт-центр продолжает активно развиваться, увеличивая мощности и расширяя спектр предоставляемых услуг.
- В декабре 2016 года компания открыла новый операторский зал на 50 рабочих мест в Ростове-на-Дону.
Звоните! Мы на связи 24/7.
