Итальянская ул., д.12,
лит. E
С первого дня создания компании, уверенно смотря в будущее, мы со всей серьезностью относимся к оснащению контакт-центра материально-технической базой.
В данный момент, IT-специалисты заканчивают внедрение нового программного обеспечения, позволяющего предоставлять клиентам омниканальные коммуникации на базе Naumen 7.0.
У «Инфотелл» много крупных заказчиков, и самое главное для нас – это стабильность работы контакт-центра. По мере развития бизнеса старая платформа перестала справляться с растущим потоком вызовов. К тому же, назрела потребность во внедрении нового функционала. Подыскивая альтернативу, мы собрали предложения разных поставщиков, посетили несколько действующих контакт-центров, чтобы посмотреть на программное обеспечение в работе.
В конечном счете, мы остановились на NAUMEN, и не пожалели.
Теперь у нас есть возможность обрабатывать входящие обращения не только по голосовым, но и семи текстовым каналам коммуникаций.
Алексей Тимофеев
генеральный директор, ООО «Инфотелл»
Мы выбрали лучшее, на наш взгляд, решение для клиентов «Инфотелл» по параметрам:
NAUMEN |
Другое популярное ПО |
|
---|---|---|
Надежность |
Высокая отказоустойчивость |
Множество фиксов, веток, поэтому сложно обеспечивать постоянную надежность. Отказоустойчивость может обеспечиваться только уникальным специалистом, а значит высоки риски. |
Резервируется каждый узел. Все взаимодействие компонент осуществляется по IP. |
Возможно установить платы, которые дешевле шлюзов. При использовании плат для обеспечения резервирования необходимо дублирование всего комплекса (сервер, платы, каналы связи), т.е. точка отказа - весь комплекс. |
|
Полнота готовых модулей в едином решении, с высокой суммарной надежностью |
Позволяет собрать микс из различных модулей |
|
Производительность |
У Naumen есть работающие площадки на 2000 мест |
Достоверно известны только два примера, когда на одном сайте работает около 150 операторов. В обоих случаях это сильно тюнингованное ПО, поддержкой которого занимается человек, их конфигурировавший. Опять же риски. |
Оптимизация бизнес-процессов |
Наличие мощного модуля Agent Scripting. Позволяет оптимизировать работу операторов и качественно улучшить показатели AHT, ACWT, FCR, Training Time. |
Отсутствие соответствующего модуля не позволяет качественно обеспечивать данные задачи. |
Отчетность |
Наличие сводной отчетности из анкет и телефонии. Позволяет автоматически рассчитывать дополнительные показатели (FCR, успешность звонка) и использовать их в отчетности и, например, в системе мотивации операторов. |
Формирования отчетности прописывается обслуживающей технической службой самостоятельно, в результате архитектура системы состоит из нестабильных «костыльных решений», требующих больших ресурсов на поддержку и сопровождение. |
Развертывание новой платформы специалисты Infotell провели самостоятельно, при консультационной поддержке инженеров NAUMEN в части конфигурирования сервисов, переноса текущих проектов.
На базе решения от NAUMEN Infotell обслуживает больше сотни клиентов.
В любой момент можно получить подробный отчет с данными о количестве звонков, их результативности, новых контактах и прочей информацией, необходимой для контроля и анализа.
Мы уже закончили тестирование модуля Omni-Channel, позволяющего обрабатывать звонки, е-mail, SMS, сообщения из веб-чата, мессенджеров и социальных сетей, в едином рабочем окне с отображением всей истории взаимодействия с клиентом в разрезе разных каналов.
Евгений Коробов
директор департамента телемаркетинга,
ООО «Инфотелл»
Переход на новую платформу существенно упростил задачи подготовки, запуска и управления кампаниями.
Функциональность агентских сценариев позволила оптимизировать процессы обслуживания:
Где применить