Программное обеспечение Naumen

С первого дня создания компании, уверенно смотря в будущее, мы со всей серьезностью относимся к оснащению контакт-центра материально-технической базой. В данный момент, у нас развернута новейшая версия Naumen 7.6., что позволяет предоставлять клиентам качественные услуги в обработке голосового и текстовых трафиков, в том числе в оминиканальном формате.

У «Инфотелл» много крупных заказчиков, и самое главное для нас – это стабильность работы контакт-центра. По мере развития бизнеса старая платформа перестала справляться с растущим потоком вызовов. К тому же, назрела потребность во внедрении нового функционала. Подыскивая альтернативу, мы собрали предложения разных поставщиков, посетили несколько действующих контакт-центров, чтобы посмотреть на программное обеспечение в работе.

В конечном счете, мы остановились на NAUMEN, и не пожалели. Теперь у нас есть возможность обрабатывать входящие обращения не только по голосовым, но и семи текстовым каналам коммуникаций.

Алексей Тимофеев
генеральный директор, ООО «Инфотелл»

Почему NAUMEN?

	NAUMEN	Другое популярное ПО
Надежность	Высокая отказоустойчивость	Множество фиксов, веток, поэтому сложно обеспечивать постоянную надежность. Отказоустойчивость может обеспечиваться только уникальным специалистом, а значит высоки риски.
	Резервируется каждый узел. Все взаимодействие компонент осуществляется по IP.	Возможно установить платы, которые дешевле шлюзов. При использовании плат для обеспечения резервирования необходимо дублирование всего комплекса (сервер, платы, каналы связи), т.е. точка отказа — весь комплекс.
	Полнота готовых модулей в едином решении, с высокой суммарной надежностью	Позволяет собрать микс из различных модулей
Производительность	У Naumen есть работающие площадки на 2000 мест	Достоверно известны только два примера, когда на одном сайте работает около 150 операторов. В обоих случаях это сильно тюнингованное ПО, поддержкой которого занимается человек, их конфигурировавший. Опять же риски.
Оптимизация бизнес-процессов	Наличие мощного модуля Agent Scripting. Позволяет оптимизировать работу операторов и качественно улучшить показатели AHT, ACWT, FCR, Training Time.	Отсутствие соответствующего модуля не позволяет качественно обеспечивать данные задачи.
Отчетность	Наличие сводной отчетности из анкет и телефонии. Позволяет автоматически рассчитывать дополнительные показатели (FCR, успешность звонка) и использовать их в отчетности и, например, в системе мотивации операторов.	Формирования отчетности прописывается обслуживающей технической службой самостоятельно, в результате архитектура системы состоит из нестабильных «костыльных решений», требующих больших ресурсов на поддержку и сопровождение.

Развертывание новой платформы специалисты Infotell провели самостоятельно, при консультационной поддержке инженеров NAUMEN в части конфигурирования сервисов, переноса текущих проектов.

Возникли вопросы? Напишите нам