Федеральный аутсорсинговый контакт-центр «Инфотелл» приступил к испытанию программного обеспечения Voisi Speech Analytics (речевая аналитика) с целью 100% контроля качества обслуживания клиентов заказчиков.
Теперь все диалоги сотрудников контакт-центра с клиентами заказчиков автоматически расшифровываются с помощью технологии слитного распознавания речи и переводятся в читаемый текст. Voisi Speech Analytics применяет сразу несколько алгоритмов анализа взаимодействия оператора с клиентом по пяти параметрам.
В ходе мониторинга разговора система производит поиск ключевых слов и словосочетаний, выявляет употребление слов из «стоп листа», при этом пользователь программы (специалист отдела контроля качества, супервизор) может прослушать каждый интересующий его инцидент во встроенном аудиоплеере.
Кроме этого, разработчики программного обеспечения особое внимание уделили определению таких важных параметров работы операторов как перебивание и длительность тишины при контакте с клиентом.
В Voisi Speech Analytics реализован контроль соответствия разговора скрипту, что, безусловно, важно для предоставления консультаций по сложным продуктам и совершения холодных обзвонов клиентов.
Контакт-центр Infotell планирует использовать полученные в ходе аналитики данные в мотивации персонала, и для выявления лучших практик с целью дальнейшего распространения успешного опыта на всех сотрудников контакт-центра.
«Аутсорсинговые контакт-центры – по своей сути, просто обязаны быть центрами инноваций, - говорит Алексей Тимофеев, генеральный директор «Инфотелл». - Мы готовы тестировать, внедрять и использовать самые современные технологии, чтобы оказывать услуги превосходного качества и решать большинство задач, стоящих перед нашими заказчиками в сфере клиентского обслуживания.
Возможности Voisi Speech Analytics впечатляют своим разнообразием и эффективностью. До этого момента девять сотрудников отдела контроля качества анализировали не более 1,5% процентов всех аудиозаписей состоявшихся разговоров. Теперь же анализу подвергается 100% фонограмм».
Уже в ближайшее время клиенты контакт-центра Infotell будут приятно удивлены новыми возможностями, которые предоставляют технологии речевой аналитики.