Уже давно огромное количество заказов происходит благодаря именно телефонным звонкам – мы, как эксперты по телемаркетингу, это подтверждаем. И вроде бы понятно, что уделять внимание всему, что так или иначе со звонками связано, исключительно важно… Но, оказывается, понятно не всем.
Ожидания клиентов (зачастую неоправданные)
Прежде всего, человек, набирающий ваш номер, ожидает ответа оператора (иногда – слишком долго). Если все операторы заняты – он надеется, чтобы время ожидания не затягивалось. Затем клиент предполагает, что на все его вопросы будут даны исчерпывающие ответы. Вроде бы, все просто? Оказывается, что нет. Многие компании до сих пор так и не поняли, как можно удержать потенциального клиента, даже если он позвонил с конкретным запросом на какой-либо товар, и умудряются потерять его. Невероятно, но факт. Более того, есть компании, в которых менеджеры даже не удосуживаются ответить на телефонный звонок. В одной связке с ними те, что не могут справиться с потоком звонков, и клиенты вешают трубку. Согласитесь, лишние полчаса на то, чтобы послушать музыкальную заставку по телефону, есть далеко не у всех. А счастье было так возможно!
Недоученные операторы – бич многих колл-центров и отделов продаж
Еще одна проблема (и неоправданная надежда клиента) – квалификация операторов. И речь даже не о техниках продаж, многие из них просто не знают основные характеристики товаров. Сложно поверить, но это действительно так!
Ну и техники продаж стоят упоминания – точнее, их отсутствие. Вроде бы все просто: скрипты, обучающие семинары, и вот – готов наш продажник! Но многие компании в процессе обучения персонала не доходят даже до скриптов, поэтому надеяться на то, что операторы каким-то волшебным образом сумеют удержать клиента, конечно, не приходится. Мы изучили данные маркетинговых исследований, и вот что оказалось: около 70 компаний из тысячи не уделяют должного внимания обучению операторов, а те, как следствие, не вполне адекватны в общении с клиентом по телефону. К слову, в 2012 году таких компаний было 180 из тысячи. Прогресс есть, но, если честно, не слишком явный. И опять же – все это ведет к недовольству клиенту и падению продаж.
Что касается других показателей эффективности продаж: согласно этим же исследованиям, количество фирм, не предусматривающих скриптов для общения с клиентами, с 2012 года уменьшилось с 500 до 470 (также из тысячи). То есть, прогресс также невелик. Зато количество непринятых звонков уменьшилось ровно вдвое – с 240 до 120 (то есть, с 24% до 12%). А долгие гудки теперь заставляют своих клиентов слушать 16 процентов компаний (в 2012 году этот показатель составлял 47 процентов).
Как же не расстроить (а значит – не упустить) клиента? Как не допустить всех этих ошибок? Опять же, все очевидно:- Постарайтесь углубиться в аналитику входящих звонков. Отслеживайте их – и станет понятно, откуда пришел клиент и звонил ли он уже раньше. Как? Коллтрекинг, виртуальная АТС и различные модификации систем аналитики на вашем сайте обеспечат мощную аналитическую базу.
- Всегда сохраняйте всю полученную от клиента информацию (не забыв перед этим уточнить все, что нужно, в разговоре) – это поможет «клиенту случайному» стать постоянным. Все статистические данные должны пополняться с каждым новым звонком, а вышеперечисленные инструменты могут помочь и с этой задачей.
- Обучите персонал! Не думайте, что общаться с клиентом лучше всего «по ситуации». В большинстве случаев именно скрипт разговора поможет удержать клиента, совершить сделку и оставить отличное впечатление от вашей компании. Это профессиональный подход. Пора выходить на другой уровень!
Роботы?...
Принять во внимание аспекты, которые мы проанализировали, значит не только проявить любознательность. Это значит, что вы любите своих клиентов, уважаете операторов и готовы работать над качеством своей рекламы и увеличением продаж. Возможно, при проведении последующих исследований нам явятся новые «телефонные» проблемы операторов… или исчезнут совсем. Или к тому времени разговаривать с клиентами будут роботы, и тогда уж точно «править балом» будут скрипты и человеческий подход (в прямом и переносном смысле) будет совсем не актуален. Возможен ли такой вариант развития событий? Время покажет, а мы пока может лишь предполагать…