Сценарный робот, ИИ-оператор или человек: что выбрать для обработки звонков

Клиент звонит в компанию в десять вечера. В одном случае он ждёт ответа оператора, в другом попадает на голосовое меню, в третьем с ним сразу начинает разговаривать ИИ.

Для бизнеса результат тоже будет разным.

Сценарный робот, ИИ-оператор и живой оператор решают похожую задачу, они общаются с клиентами, но делают это совершенно по-разному. Поэтому выбирать между ними стоит не по принципу «что в тренде», а исходя из конкретной задачи: что будет происходить во время разговора, насколько предсказуемы вопросы клиента и требуется ли участие человека.

Разберёмся, чем отличаются три формата и где каждый из них работает лучше.

Сценарный робот: когда диалог можно предусмотреть заранее

Сценарный робот работает по заранее заданной логике. Если клиент отвечает «да», разговор идёт по одной ветке, если «нет» – по другой. Если ответ не подходит ни под один из предусмотренных вариантов, робот переспрашивает, предлагает выбрать другой вариант или переводит звонок на оператора.

Такой подход хорошо работает в простых и повторяющихся коммуникациях. Например, когда нужно:

- напомнить о записи;
- подтвердить заказ или запись;
- сообщить статус доставки;
- провести короткий опрос;
- направить клиента к нужному специалисту.

Здесь не нужен сложный диалог. Задача – быстро получить или передать конкретную информацию, поэтому использовать более сложную технологию часто просто нет смысла.

Ограничения появляются, когда разговор выходит за рамки сценария. Например, вместо ответа «да» или «нет» клиент начинает объяснять ситуацию своими словами или задаёт дополнительные вопросы. Если такой вариант заранее не предусмотрен, робот не сможет полноценно продолжить разговор.

Главное преимущество сценарного голосового робота тут выступает и его же ограничением, и это предсказуемость. Его поведение легко проверить и контролировать, потому что он строго следует заданной логике и никаким образом не выходит за её пределы.

ИИ-оператор: когда клиент говорит своими словами

ИИ-оператор работает иначе. Ему не обязательно вести человека по жёсткому дереву ответов. Система распознаёт речь, определяет смысл сказанного, учитывает контекст разговора и формирует подходящий ответ.

Поэтому клиент может сказать не «хочу узнать статус заказа», а, например: «Я заказывал ещё в понедельник, обещали привезти вчера, но ничего нет. Где мой заказ?» ИИ должен определить намерение клиента и продолжить разговор в нужном направлении.

Это полезно там, где невозможно заранее предусмотреть все формулировки и варианты развития диалога.

Например:

- на первой линии поддержки;
- при квалификации заявок;
- при приёме заказов;
- в исходящих звонках;
- при ответах на типовые вопросы клиентов;
- при работе с большим потоком однотипных обращений.

Если сильно упростить, голосовой ИИ робот работает в несколько этапов. Сначала система распознаёт речь клиента, затем определяет её смысл и формирует ответ, после чего синтезирует его голосом.

Современные системы умеют поддерживать контекст разговора, поэтому клиенту не обязательно каждый раз формулировать запрос строго определённым образом.

При этом ИИ тоже подходит не для любой ситуации. Чем больше в разговоре исключений, конфликтов и решений, которые нельзя продумать и описать инструкцией, тем выше ценность живого специалиста.

Поэтому одна из рабочих моделей та же, что и в варианте со сценарным роботом, а именно – передавать сложные обращения оператору. При этом вместе со звонком можно передать и контекст предыдущего разговора, чтобы клиенту не пришлось начинать объяснение заново.

Живой оператор: когда недостаточно просто следовать инструкции

Есть ситуации, в которых важно не только понять вопрос, но и оценить состояние клиента, подобрать аргументы и принять решение по ходу разговора.

Например, клиент раздражён из-за задержки заказа. Формально можно сообщить ему новый срок доставки, но этого может быть недостаточно. Нужно понять причину недовольства, предложить решение, объяснить ситуацию и при необходимости согласовать исключение из стандартного процесса.

В таких разговорах живой оператор на сегодняшний день остаётся наиболее гибким вариантом.

Человек на линии особенно нужен там, где есть:

- сложные продажи;
- работа с возражениями;
- жалобы и конфликтные ситуации;
- нестандартные запросы;
- переговоры;
- обращения, требующие экспертного решения.

Но у такого подхода есть и обратная сторона. Команду операторов нужно нанимать, обучать и выводить в смены. При резком росте количества обращений нагрузку не получится масштабировать мгновенно. Круглосуточная линия также требует организации ночных смен, а значит и расходов на надбавки.

Поэтому использовать операторов для каждой простой операции тоже не всегда рационально. Если человек весь день сообщает статус заказа или подтверждает запись, часть такой нагрузки можно легко автоматизировать.

Чем отличаются сценарный робот, ИИ-оператор и человек

Критерий	Сценарный робот	ИИ робот	Живой оператор
Как строится диалог	По заранее заданным веткам	Анализирует свободную речь и контекст	Ведёт свободный диалог
Работа 24/7	Да	Да	Возможна при организации смен
Свободная речь	Ограниченно	Да	Да
Нестандартные вопросы	Обычно передаёт оператору	Может обработать в рамках доступных данных и инструкций	Может самостоятельно разбираться в ситуации
Работа с эмоциями	Ограничена	Ограничена	Да
Работа с возражениями	Только по заданному сценарию	Возможна в рамках настроенной логики	Максимальная гибкость
Масштабирование	Быстрое	Быстрое	Требует расширения команды
Типовые задачи	Напоминания, уведомления, короткие опросы	Поддержка, квалификация, приём заказов, исходящие звонки	Продажи, жалобы, сложные и нестандартные обращения

Поэтому сравнивать эти форматы только по принципу «что лучше» не совсем корректно. У каждого есть задачи, где его использование оправдано.

Как понять, какой вариант нужен бизнесу

Начать можно с трёх вопросов:

1. Насколько предсказуем разговор?

Если большинство диалогов укладывается в несколько вариантов, например, подтвердить запись, отменить её или перенести — обычно достаточно сценарного робота.

Чем больше вариантов ответа и свободных формулировок, тем сложнее становится сценарий и тем больше оснований рассматривать ИИ.

2. Нужно ли понимать свободную речь?

Если клиент может сформулировать один и тот же вопрос десятками способов, жёсткого дерева диалога может оказаться недостаточно.

Например, при квалификации лида нужно выяснить задачу клиента, сроки, бюджет и другие параметры. Ответы здесь редко укладываются в «да» или «нет», поэтому ИИ может быть удобнее сценарного решения.

3. Нужно ли принимать нестандартные решения?

Если задача связана с жалобами, сложными продажами или конфликтами, участие оператора становится особенно важным.

Не потому, что робот обязательно не поймёт слова клиента. Проблема в другом: понять запрос и принять подходящее решение — не всегда одно и то же.

Часто лучший вариант – не выбирать что-то одно

На практике автоматизация клиентского сервиса не обязательно означает полный отказ от операторов.

Можно разделить поток обращений.

Простые повторяющиеся задачи передавать сценарному роботу. Более свободные типовые диалоги – ИИ. Сложные обращения, жалобы и продажи – операторам.

Например, ИИ может принять звонок, определить причину обращения, самостоятельно ответить на типовой вопрос и только при необходимости подключить человека. Оператор в этом случае получает уже собранный контекст и занимается именно той частью разговора, где требуется его участие.

Соотношение автоматизации и работы людей будет разным для каждого проекта. У одного бизнеса большая часть обращений связана со статусами заказов, а у другого – со сложными консультациями. Поэтому универсальной пропорции здесь нет.

Гибридная модель особенно полезна, когда количество обращений сильно меняется в течение дня или сезона, в таких случаях не возникает проблем с масштабированием команды, а все спорные и сложные ситуации закрываются операторами. Тогда важно правильно распределить обращения, определить, что можно автоматизировать, а что оставляем специалистам.

Поэтому при проектировании контактного центра вопрос обычно стоит не «робот или человек», а «какую часть процесса имеет смысл автоматизировать».

Что в итоге

Сценарный робот подходит для простых и предсказуемых диалогов. ИИ-оператор – для ситуаций, где нужно понимать свободную речь и работать с большим количеством вариантов разговора. Живой оператор – там, где требуется гибкость, работа с эмоциями, сложными возражениями или нестандартными решениями.

Во многих случаях оптимальным становится сочетание этих инструментов.

Чтобы понять, какой вариант подойдёт конкретному бизнесу, сначала стоит посмотреть на реальные обращения: сколько их поступает, с какими вопросами звонят клиенты, какая доля диалогов повторяется и сколько обращений действительно требует участия человека.

В Инфотелл можно начать именно с такого разбора: оценить нагрузку и сценарии обращений, а затем определить, где достаточно автоматизации, а где лучше оставить живого оператора.