Сначала вспомним, что же такое телемаркетинг. Телемаркетинг – это разновидность маркетинга, особенность которой состоит в том, что общение между клиентом и продавцом происходит посредством телефонного разговора.
Так вот, холодный звонок (или исходящий телемаркетинг) – это когда продавец сам звонит клиенту с целью продать товар или услугу. Обычно у продавца есть в наличии база потенциальных клиентов, по которой и ведется обзвон – представителем фирмы или специально нанятыми операторами. Целью могут быть как продажи, так и телефонные опросы.
Мы уже упоминали о том, что холодные звонки весьма сложны для всех сторон. Давайте подробно рассмотрим причины:
- Обычно потенциальный клиент не ждет никаких звонков, поэтому вполне логично, что и ответить на него изначально желания нет.
- С другой стороны, если ваши услуги предполагают звонки директорам/управляющим, то вполне возможно, что ввиду потока звонков эти люди говорят «нет» уже на автомате.
- Если оператор, совершающий звонок, не вполне компетентен в своей области, это приводит к недовольству клиента, что приводит не только к немедленному отказу от услуги/товара, но и от продолжения разговора. Да еще и имидж вашей компании может пострадать.
- Из предыдущего пункта логично вытекает следующий – расходы компании на подбор и обучение персонала.
- Если операторы ввиду специфичности товара/услуги или собственной некомпетентности часто слышат отказы от клиентов, неминуемы негативные эмоции по отношению к работе. А от такой ситуации до «текучки» персонала – один шаг.
- Впрочем, если принято решение обратиться в организацию, которая профессионально занимается организацией колл-центров, эти проблемы в большей степени или полностью устраняются.
Но пора поговорить и о позитивных сторонах, ведь холодные звонки – эффективный способ продаж, даже если принимать во внимание все вышеописанные минусы.
- Разговор с клиентом по телефону явно эффективнее, чем e-mail-маркетинг или раздача флаеров. Плюс к этому – велика вероятность организации личной встречи, если таковая потребность имеется.
- Обращение к покупателю проводится с конкретным коммерческим предложением, что автоматически настраивает клиента на деловой лад.
- Кроме непосредственно продажи телефонный разговор при любом раскладе (даже отказы клиента) предоставляет возможности провести маркетинговые исследования на те темы, которые актуальны именно для вас.
- Любой исходящий звонок – это шанс на продажу товара/услуги, использованный или нет. Последнее зависит только от вас, точнее, от оператора, который этими звонками занимается.