Итальянская ул., д.12,
лит. E
В чем заключаются принципиальные отличия Inhouse и внешнего колл-центра? О чем не расскажет руководитель корпоративного колл-центра своему работодателю? Какие вопросы задать аутсорсинговому колл-центру? Как получить максимальную пользу от обращений, поступающих на горячую линию?
Чтобы ответить на все эти вопросы, прежде всего, необходимо понимать, в чем заключаются плюсы и минусы корпоративного и аутсорсингового колл-центров.
В большинстве случаев, эффективность Inhouse колл-центра оценивается способностью генерировать выручку и сокращать издержки компании.
Каждый руководитель корпоративного колл-центра, отстаивая свое рабочее место, приведет, как минимум, пять неоспоримых, на его взгляд, плюсов содержания данного подразделения:
Ну что же, сложно спорить с такими «убийственными» аргументами, действительно эти аспекты очень важны.
Однако ни один руководитель корпоративного колл-центра не решится рассказать о том, какой ценой компании даются эти плюсы:
Согласитесь, стоит задуматься. Справляется ли корпоративный колл-центр в такой ситуации с одной из основных своих задач – сокращение издержек компании? Не приходится ли экономить на управлении и развитии персонала, тем самым, снижая эффективность генерации прибыли?
Аутсорсинговый колл-центр – компания, предоставляющая услугу профессионального общения с потребителями по самым разным каналам коммуникаций от привычного телефонного обращения до современных мессенджеров.
Говоря о преимуществах аутсорсингового колл-центра, давайте обратимся к рекламным заявлениям. Сегодня практически любой колл-центр, стремясь получить клиента, обещает:
Заманчиво. Особенно заманчиво выглядит стоимость услуг в коммерческих предложениях аутсорсинговых колл-центров. Ох, сколько голов слетело в жарких сражениях за экономию на обслуживание входящих обращений.
Статистика говорит о том, что четверть компаний, получив опыт работы с внешним колл-центром, решает возродить / создать собственный корпоративный колл-центр. Виной тому подводные камни, которые не были учтены в момент подписания контракта:
Тут нужно оговориться, что минусов может быть и больше, и они могут быть совсем другими. Но по той же статистике, более половины компаний, найдя по-настоящему профессиональный колл-центр, сокращают внутренние подразделения и поручают аутсорсерам больший объем задач, чем изначально планировали.
Однозначного ответа на этот вопрос быть не может. Зачастую, наилучший результат дает синергия внутренней и внешней операторских служб. Принимая решение о том, какие задачи должны решаться внутренними службами компании, а какие можно поручить внешнему подрядчику, важно определить бизнес-цели и бизнес-риски.
Оцените сколько времени операторы корпоративного колл-центра проводят в режиме «ожидание» и сколько «в разговоре». Взвесьте затраты на профессиональное отказоустойчивое ПО и оборудование. Задумайтесь о возможных проблемах с подбором и обучением персонала, трудовых спорах. Убедитесь, что предусмотрели запасные решения на случай отключения электричества, связи и других неприятностей.
Выбирая аутсорсинговый колл-центр, будьте дотошными. Выясняйте, за счет чего экономит предполагаемый подрядчик. Найдите время и деньги посетить площадку с операторами. Посмотрите, в каких условиях работает персонал, и лично оцените уровень компетенции сотрудников. Спросите у операторов, как долго они работают в этом колл-центре. Настаивайте на выделенном специалисте, лично отвечающим за ваш проект.
Сравнивайте. Оценивайте. Экспериментируйте.
Кстати, для всесторонней оценки плюсов и минусов существующего корпоративного и предполагаемого аутсорсингового колл-центра можно воспользоваться услугой «Тайный покупатель».
Позвоните 8-800-555-00-07 и мы расскажем, на что обратить внимание при выборе аутсорсингового колл-центра и постановке задач для него.