8-800-555-00-07
+7 (495) 663-663-9
+7 (812) 449-0-999

Организация горячей линии: плюсы и минусы корпоративного и аутсорсингового колл-центров

12 ноября 2018
 

В чем заключаются принципиальные отличия Inhouse и внешнего колл-центра? О чем не расскажет руководитель корпоративного колл-центра своему работодателю? Какие вопросы задать аутсорсинговому колл-центру? Как получить максимальную пользу от обращений, поступающих на горячую линию?

Чтобы ответить на все эти вопросы, прежде всего, необходимо понимать, в чем заключаются плюсы и минусы корпоративного и аутсорсингового колл-центров.

Корпоративный колл-центр

В большинстве случаев, эффективность Inhouse колл-центра оценивается способностью генерировать выручку и сокращать издержки компании.

Плюсы корпоративного колл-центра

Каждый руководитель корпоративного колл-центра, отстаивая свое рабочее место, приведет, как минимум, пять неоспоримых, на его взгляд, плюсов содержания данного подразделения:

  • Соблюдение единых стандартов коммуникаций
  • Оперативное управление изменениями в бизнес-процессах
  • Обученный лояльный операторский состав
  • Конфиденциальность данных
  • Прозрачность расходов

Ну что же, сложно спорить с такими «убийственными» аргументами, действительно эти аспекты очень важны.

Минусы корпоративного колл-центра

Однако ни один руководитель корпоративного колл-центра не решится рассказать о том, какой ценой компании даются эти плюсы:

  • Покупка и поддержание работоспособности профессионального ПО и оборудования.
  • Необходимость обеспечивать резервные каналы связи.
  • Привлечение штатных и внештатных тренеров для развития профессиональных навыков операторов.
  • Наличие избыточного количества операторов, на случай повышения количества обращений.
  • Регулярные затраты на найм, адаптацию, социальный пакет и увольнение операторов.

Согласитесь, стоит задуматься. Справляется ли корпоративный колл-центр в такой ситуации с одной из основных своих задач – сокращение издержек компании? Не приходится ли экономить на управлении и развитии персонала, тем самым, снижая эффективность генерации прибыли?

Внешний колл-центр

Аутсорсинговый колл-центр – компания, предоставляющая услугу профессионального общения с потребителями по самым разным каналам коммуникаций от привычного телефонного обращения до современных мессенджеров.

Плюсы аутсорсингового колл-центра

Говоря о преимуществах аутсорсингового колл-центра, давайте обратимся к рекламным заявлениям. Сегодня практически любой колл-центр, стремясь получить клиента, обещает:

  • Обслуживание горячей линии в режиме 24/7/365.
  • Работу по скрипту заказчика.
  • Приветственный IVR ролик.
  • Профессиональных операторов.
  • Низкую стоимость услуг.

Заманчиво. Особенно заманчиво выглядит стоимость услуг в коммерческих предложениях аутсорсинговых колл-центров. Ох, сколько голов слетело в жарких сражениях за экономию на обслуживание входящих обращений.

Минусы аутсорсингового колл-центра

Статистика говорит о том, что четверть компаний, получив опыт работы с внешним колл-центром, решает возродить / создать собственный корпоративный колл-центр. Виной тому подводные камни, которые не были учтены в момент подписания контракта:

  • Множество контактных лиц, каждый из которых отвечает за свое направление. В итоге нет согласованности в действиях, информация теряется, качество работы операторов падает.
  • Самописное программное обеспечение, которое «подглючивает» в самый неподходящий момент, создавая непредвиденные ошибки с непредсказуемыми последствиями.
  • Низкое качество операторской службы. Сражаясь на полях демпинга, аутсорсинговые колл-центры, часто набирают низкоквалифицированный персонал.
  • Отсутствие службы контроля качества и как следствие - многие часы затраченные заказчиком на выявление недостатков работы операторов и создание программы мероприятий по их устранению.
  • Низкий уровень сервиса (много пропущенных вызовов). К сожалению, не все колл-центры способны разумно распределить нагрузку между операторами и реально обеспечить заявляемый уровень сервиса.

Тут нужно оговориться, что минусов может быть и больше, и они могут быть совсем другими. Но по той же статистике, более половины компаний, найдя по-настоящему профессиональный колл-центр, сокращают внутренние подразделения и поручают аутсорсерам больший объем задач, чем изначально планировали.

Аутсорс VS Собственный колл-центр. Кто кого?

Однозначного ответа на этот вопрос быть не может. Зачастую, наилучший результат дает синергия внутренней и внешней операторских служб. Принимая решение о том, какие задачи должны решаться внутренними службами компании, а какие можно поручить внешнему подрядчику, важно определить бизнес-цели и бизнес-риски.

Оцените сколько времени операторы корпоративного колл-центра проводят в режиме «ожидание» и сколько «в разговоре». Взвесьте затраты на профессиональное отказоустойчивое ПО и оборудование. Задумайтесь о возможных проблемах с подбором и обучением персонала, трудовых спорах. Убедитесь, что предусмотрели запасные решения на случай отключения электричества, связи и других неприятностей.

Выбирая аутсорсинговый колл-центр, будьте дотошными. Выясняйте, за счет чего экономит предполагаемый подрядчик. Найдите время и деньги посетить площадку с операторами. Посмотрите, в каких условиях работает персонал, и лично оцените уровень компетенции сотрудников. Спросите у операторов, как долго они работают в этом колл-центре. Настаивайте на выделенном специалисте, лично отвечающим за ваш проект.

Сравнивайте. Оценивайте. Экспериментируйте.

Кстати, для всесторонней оценки плюсов и минусов существующего корпоративного и предполагаемого аутсорсингового колл-центра можно воспользоваться услугой «Тайный покупатель».
Позвоните 8-800-555-00-07 и мы расскажем, на что обратить внимание при выборе аутсорсингового колл-центра и постановке задач для него.

Добавить комментарий

Plain text

  • HTML-теги не обрабатываются и показываются как обычный текст
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.
CAPTCHA
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли Вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.
Возникли Вопросы? Напишите нам!
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения
CAPTCHA
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли Вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.
...или мы вам перезвоним!
Я согласен с условиями Пользовательского соглашения