В чем заключаются принципиальные отличия Inhouse и внешнего колл-центра? О чем не расскажет руководитель корпоративного колл-центра своему работодателю? Какие вопросы задать аутсорсинговому колл-центру? Как получить максимальную пользу от обращений, поступающих на горячую линию?
Чтобы ответить на все эти вопросы, прежде всего, необходимо понимать, в чем заключаются плюсы и минусы корпоративного и аутсорсингового колл-центров.
Корпоративный колл-центр
В большинстве случаев, эффективность Inhouse колл-центра оценивается способностью генерировать выручку и сокращать издержки компании.
Плюсы корпоративного колл-центра
Каждый руководитель корпоративного колл-центра, отстаивая свое рабочее место, приведет, как минимум, пять неоспоримых, на его взгляд, плюсов содержания данного подразделения:
- Соблюдение единых стандартов коммуникаций
- Оперативное управление изменениями в бизнес-процессах
- Обученный лояльный операторский состав
- Конфиденциальность данных
- Прозрачность расходов
Ну что же, сложно спорить с такими «убийственными» аргументами, действительно эти аспекты очень важны.
Минусы корпоративного колл-центра
Однако ни один руководитель корпоративного колл-центра не решится рассказать о том, какой ценой компании даются эти плюсы:
- Покупка и поддержание работоспособности профессионального ПО и оборудования.
- Необходимость обеспечивать резервные каналы связи.
- Привлечение штатных и внештатных тренеров для развития профессиональных навыков операторов.
- Наличие избыточного количества операторов, на случай повышения количества обращений.
- Регулярные затраты на найм, адаптацию, социальный пакет и увольнение операторов.
Согласитесь, стоит задуматься. Справляется ли корпоративный колл-центр в такой ситуации с одной из основных своих задач – сокращение издержек компании? Не приходится ли экономить на управлении и развитии персонала, тем самым, снижая эффективность генерации прибыли?
Внешний колл-центр
Аутсорсинговый колл-центр – компания, предоставляющая услугу профессионального общения с потребителями по самым разным каналам коммуникаций от привычного телефонного обращения до современных мессенджеров.
Плюсы аутсорсингового колл-центра
Говоря о преимуществах аутсорсингового колл-центра, давайте обратимся к рекламным заявлениям. Сегодня практически любой колл-центр, стремясь получить клиента, обещает:
- Обслуживание горячей линии в режиме 24/7/365.
- Работу по скрипту заказчика.
- Приветственный IVR ролик.
- Профессиональных операторов.
- Низкую стоимость услуг.
Заманчиво. Особенно заманчиво выглядит стоимость услуг в коммерческих предложениях аутсорсинговых колл-центров. Ох, сколько голов слетело в жарких сражениях за экономию на обслуживание входящих обращений.
Минусы аутсорсингового колл-центра
Статистика говорит о том, что четверть компаний, получив опыт работы с внешним колл-центром, решает возродить / создать собственный корпоративный колл-центр. Виной тому подводные камни, которые не были учтены в момент подписания контракта:
- Множество контактных лиц, каждый из которых отвечает за свое направление. В итоге нет согласованности в действиях, информация теряется, качество работы операторов падает.
- Самописное программное обеспечение, которое «подглючивает» в самый неподходящий момент, создавая непредвиденные ошибки с непредсказуемыми последствиями.
- Низкое качество операторской службы. Сражаясь на полях демпинга, аутсорсинговые колл-центры, часто набирают низкоквалифицированный персонал.
- Отсутствие службы контроля качества и как следствие - многие часы затраченные заказчиком на выявление недостатков работы операторов и создание программы мероприятий по их устранению.
- Низкий уровень сервиса (много пропущенных вызовов). К сожалению, не все колл-центры способны разумно распределить нагрузку между операторами и реально обеспечить заявляемый уровень сервиса.
Тут нужно оговориться, что минусов может быть и больше, и они могут быть совсем другими. Но по той же статистике, более половины компаний, найдя по-настоящему профессиональный колл-центр, сокращают внутренние подразделения и поручают аутсорсерам больший объем задач, чем изначально планировали.
Аутсорс VS Собственный колл-центр. Кто кого?
Однозначного ответа на этот вопрос быть не может. Зачастую, наилучший результат дает синергия внутренней и внешней операторских служб. Принимая решение о том, какие задачи должны решаться внутренними службами компании, а какие можно поручить внешнему подрядчику, важно определить бизнес-цели и бизнес-риски.
Оцените сколько времени операторы корпоративного колл-центра проводят в режиме «ожидание» и сколько «в разговоре». Взвесьте затраты на профессиональное отказоустойчивое ПО и оборудование. Задумайтесь о возможных проблемах с подбором и обучением персонала, трудовых спорах. Убедитесь, что предусмотрели запасные решения на случай отключения электричества, связи и других неприятностей.
Выбирая аутсорсинговый колл-центр, будьте дотошными. Выясняйте, за счет чего экономит предполагаемый подрядчик. Найдите время и деньги посетить площадку с операторами. Посмотрите, в каких условиях работает персонал, и лично оцените уровень компетенции сотрудников. Спросите у операторов, как долго они работают в этом колл-центре. Настаивайте на выделенном специалисте, лично отвечающим за ваш проект.
Сравнивайте. Оценивайте. Экспериментируйте.
Кстати, для всесторонней оценки плюсов и минусов существующего корпоративного и предполагаемого аутсорсингового колл-центра можно воспользоваться услугой «Тайный покупатель».
Позвоните 8-800-555-00-07 и мы расскажем, на что обратить внимание при выборе аутсорсингового колл-центра и постановке задач для него.
