«Оплата только за лиды»
«Работа за результат»
«Гарантируем конверсию - дожмем за свой счет, либо вернем деньги»
«150 клиентов в месяц или вернем деньги»
«Не платите за время, платите за реальных клиентов»
Подобные рекламные сообщения видел любой, кто хоть раз занимался поиском и выбором колл-центра на аутсорсинге.
Звучит заманчиво – все просто, понятно, прозрачно. Это идеальный вариант! Деньги любят счет, и при такой форме сотрудничества переплачивать не придется. Но если всё так просто, то почему до сих пор существуют колл-центры, которые работают по-другому? Давайте разберёмся.
Миф 1. Колл-центр с оплатой за результат – выгоднее
На первый взгляд, кажется, что разумнее платить за готовый лид, а не за диалог или время, которое потратил оператор на то, чтобы заинтересовать потенциального клиента.
На самом деле:
Если менеджер колл-центра слёту называет стоимость лида, не вникая в подробности проекта, то стоит призадуматься: а на основании чего выведена именно такая цена? Никто не хочет работать себе в убыток. Заказчик, который изначально предполагает, что его хотят обмануть зачастую становится жертвой манипуляции. Стоит помнить, что колл-центр - это затратное предприятие: оплата рабочего времени оператора, базы контактов, профессиональное оборудование и ПО, аренда, хозяйственные расход и т.д. и т.п., всё это не может работать без прибыли. В большинстве случаев стоимость лида сильно завышена.
Решение:
Всегда проводите тестовые проекты, на основании которых будет выведена разумная стоимость лида. Новая база, новый регион, новая акция, возобновление проекта после паузы – все это повод для проведения нового теста, так как все эти факторы могут существенно повлиять на себестоимость лида.
Миф 2. Работать с готовыми лидами эффективнее
Правда! Точно-точно. Берешь готового клиента по фиксированной стоимости и остаётся только развивать сотрудничество с ним.
На самом деле:
К сожалению, реальность жестока. Выбирая колл-центр с оплатой за заказ или продажи, заказчик в большинстве случаев не интересуется происхождением лида, обсуждая условия контракта и сосредотачиваясь только на его стоимости. Неудивительно, что лиды, полученные в таком проекте, упорно не хотят конвертироваться в клиентов. Неприятно про это писать, но есть среди колл-центров недобросовестные представители. Лиды покупаются и продаются от одного колл-центра к другому; перепродаются одновременно нескольким клиентам; операторы «дожимают» абонента так, чтобы формально он подходил под категорию лида хотя очевидно, что он никогда не заинтересуется предложением.
Решение:
Подобных рисков можно избежать. Всегда запрашивайте у колл-центра онлайн и ежедневные отчеты, так чтобы можно было наглядно увидеть работу оператора. Отрабатывайте «свежие лиды», это позволит повысить конверсию и убедиться, что абонента заинтересовало именно ваше предложение. Прослушивайте записи и при необходимости корректируйте скрипты, чтобы получать действительно заинтересованных потенциальных клиентов, а не «жертв операторского мастерства».
Миф 3. Оплата за результат экономит время
Ну, казалось бы, что проще – заплатить за нужное количество лидов, а уж как их получил колл-центр - это его проблемы. Долой, обсуждения, совещания, исследования и прочую скуку!
На самом деле:
Многие компании соблазняются такой перспективой – отдать все на откуп контакт-центру с оплатой за результат, и работать только с готовыми контактами. Опустим недобросовестные схемы. Вполне приличный колл-центр, честно и усердно работая над формированием лидов, может не добиться необходимого результата и принести заказчику неочевидные на первый взгляд убытки. Во-первых, неудачный скрипт с упоминанием компании-заказчика в лучшем случае не заинтересует абонента, в худшем вызовет негатив. Во-вторых, операторы, чья основная задача получить клиента, неконтролируемые собственной службой контроля качества или представителем заказчика, свободны в выражениях, им неважно какое впечатление сформируется у абонента. В-третьих, следуя девизу – «лиды любой ценой», колл-центр способен убить не только базы потенциальных клиентов и репутацию заказчика, но и отнять время, которое придется потратить на нивелирование негативных последствий.
Решение:
Делая выбор в пользу услуг того или иного колл-центра с оплатой за результат, уточните, кто будет отвечать за проект: должности и имена сотрудников, их опыт. Уделите сотрудникам исполнителя столько времени сколько понадобится – ответьте на вопросы, определитесь с портретом потенциального клиента и конкурентами, расскажите о совершенных уже ошибках, поделитесь наработанными фишками. Проследите за обучением операторов (особенно если продукт сложный). Не жалейте время на контроль.
Выводы
Оплата за результат колл-центру может быть выгодна обеим сторонам контракта. Для этого нужно выполнить несколько условий:
- Провести тестовый проект
- Уделить взаимодействию со специалистами колл-центра определенное время
- Контролировать работу операторов, изучая отчётность и прослушивая звонки
И не забывайте изучить репутацию колл-центра: как давно компания представлена на рынке, кто ее довольные клиенты, основную специализацию, мнение партнеров.
Удачных продаж!
