Начните со списка. Вот прямо со скучного списка всех обращений, которые получает компания. Где-то клиент спрашивает график. Где-то подтверждает заказ. Где-то хочет перенести запись. А где-то приходит с таким вопросом, что нужен сотрудник, который помнит проект с 2019 года и знает, почему в системе всё устроено именно так.
Эти задачи нельзя складывать в одну корзину. Потому что передавать наружу удобно не «телефон», а конкретный процесс с понятным результатом.
Лучше всего внешний контакт-центр чувствует себя там, где есть повторяемость и правила. Например:
– приём входящих звонков и первичная консультация;
– подтверждение и обработка заказов;
– запись, перенос или отмена визита;
– информирование клиентов по готовой базе;
– первая линия поддержки и маршрутизация сложных вопросов.
У этих задач есть общий признак: можно описать, какую информацию получает оператор, что должен сделать и чем заканчивается обращение. Чем яснее этот путь, тем проще обучить команду и контролировать качество.
Сегодня звонков сто. Завтра вышла реклама – триста. Послезавтра снова сто двадцать. Свой штат такие качели любит примерно никак. Если нанять людей под пик, потом им нечего делать. Если не нанять – клиенты слушают гудки.
Поэтому часто передают не весь процесс, а только пики, вечерние часы, выходные или сезон. Это нормальная гибридная схема. Свои сотрудники остаются в контуре, подрядчик забирает избыток нагрузки.
Есть задачи, которые плохо живут в жёстком сценарии. Сложные переговоры, стратегические клиенты, нестандартные претензии, ситуации с высокой ценой ошибки – здесь обычно нужен сотрудник с широкими полномочиями и глубоким контекстом.
Это не значит, что подрядчик вообще не участвует. Он может принять обращение, собрать данные, успокоить клиента и передать вопрос нужному специалисту. Но обещать решение от имени бизнеса без полномочий – плохая идея.
Перед передачей спросите себя: можно ли описать результат? Есть ли актуальная база знаний? Понятно ли, когда оператор должен передать разговор дальше? Можно ли измерить качество? Если на всё есть ответ, задача почти наверняка готова к внешнему исполнению.
Если ответы начинаются с «ну обычно наши ребята и так понимают», сначала нужен порядок внутри. Подрядчик не превращает устные традиции в систему телепатически.
Есть промежуточный вариант между «всё внутри» и «всё подрядчику». Внешняя команда может принять обращение, определить тему, собрать обязательные данные и решить стандартные вопросы, а сложные передать специалистам компании. Такой контур особенно удобен, когда экспертов мало и их время дорого.
Например, технический инженер не должен весь день отвечать на вопросы о графике и статусе заявки. Но и внешний оператор не обязан разбирать редкую неисправность оборудования. Если роли разделены, клиент быстро попадает к нужному уровню, а дорогие специалисты не превращаются в справочную службу.
Перед запуском стоит составить карту эскалации: тема, данные для передачи, ответственный, ожидаемый срок и способ вернуть ответ клиенту. Тогда граница между командами становится рабочей, а не зависит от того, кто сегодня сидит на смене.
Передавать задачу стоит тогда, когда новый человек может понять её не из устного посвящения, а по понятным материалам. Должны быть источник актуальной информации, список обязательных действий, правила нестандартных случаев и понятный результат. Если на обучение внешней команды требуется сначала месяц собирать знания по личным чатам сотрудников, процесс ещё не готов к масштабированию.
Самый спокойный вариант – выбрать один участок, на котором уже есть объём и понятная боль. Например, пропущенные звонки в выходные или подтверждение заказов с сайта. Описать правила. Запустить. Посмотреть на качество. И только потом расширять.
Если подходящая задача уже найдена, её можно передать в аутсорсинговый контакт-центр Инфотелл и заранее зафиксировать сценарии, время работы, контроль и отчётность. Так аутсорсинг остаётся не абстрактной «передачей телефонов», а конкретным способом закрыть измеримый участок процесса.
Наш сайт использует cookie. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.
