Как составить регламент обработки входящих звонков

Зачем нужен регламент

В компании может работать несколько операторов, и каждый из них будет по-своему понимать хороший сервис. Один подробно объясняет условия, другой отвечает кратко, третий сразу переводит вопрос специалисту.

Для клиента это выглядит как непоследовательная работа компании. Сегодня он получает один ответ, завтра — другой. Один сотрудник просит оставить номер, второй обещает перезвонить, но не фиксирует обращение.

Регламент нужен не для того, чтобы превратить разговор в чтение по бумаге. Его задача — задать единые правила и оставить оператору возможность разговаривать естественно.

Хороший документ отвечает на практические вопросы:

• как начать разговор;
• какие данные уточнить;
• что можно сообщить клиенту;
• какие действия выполнить;
• когда подключить специалиста;
• как зафиксировать результат;
• в какой срок перезвонить.

Что нужно описать до создания документа

Невозможно составить полезный регламент, если не изучить реальные обращения. Сначала соберите типовые вопросы и сложные ситуации.

Посмотрите:

• какие темы повторяются чаще всего;
• на каких этапах операторы ошибаются;
• какие сведения клиенты называют не сразу;
• какие вопросы требуют согласования;
• почему обращения передаются между сотрудниками;
• какие обещания чаще всего не выполняются.

Полезно прослушать несколько разговоров и пройти путь клиента самостоятельно. Позвоните на линию как обычный клиент и проверьте, легко ли получить ответ.

После этого разделите обращения на группы. Для каждой группы определите ожидаемый результат.

Например, после звонка клиент должен получить консультацию, оформить заявку, узнать статус заказа или получить срок обратной связи.

Из каких частей состоит регламент

Документ должен быть удобным для ежедневной работы. Обычно в него включают:

• цель и область применения;
• часы работы линии;
• требования к началу разговора;
• обязательные сведения для уточнения;
• порядок консультации;
• правила регистрации обращения;
• условия передачи вопроса;
• порядок работы с претензиями;
• сроки обратной связи;
• требования к завершению разговора;
• правила контроля качества.

Не нужно помещать в один документ все внутренние положения компании. Оператору нужна только та информация, которая помогает принять и обработать звонок.

Если инструкция занимает десятки страниц, сотрудник не сможет быстро найти нужный пункт во время разговора. Сложные сведения лучше разделить на короткие тематические блоки.

Как написать правила простым языком

Регламент должен описывать действия, а не общие пожелания.

Фраза «оператор должен быть внимательным» мало помогает. Лучше написать: «Перед завершением разговора оператор повторяет договоренность и срок следующего действия».

Вместо «оператор принимает меры по обращению» нужно указать: «Оператор заносит сведения в карточку обращения, выбирает тему и передает задачу ответственному сотруднику».

Каждое правило проверяйте вопросом: сможет ли новый сотрудник понять, что делать после прочтения этого пункта?

Не стоит перегружать документ сложными формулировками. Чем проще инструкция, тем меньше расхождений в работе команды.

Как сохранить живой разговор

Регламент не должен заставлять оператора произносить длинные заготовленные фразы. Клиент быстро замечает неестественную речь и чувствует, что с ним разговаривают формально.

Лучше задать:

• обязательные этапы разговора;
• ключевые сведения;
• возможные варианты решения;
• фразы для сложных ситуаций;
• границы полномочий.

Остальное оператор формулирует своими словами.

Например, важно уточнить номер заказа и причину обращения. Но не обязательно заставлять каждого сотрудника задавать эти вопросы абсолютно одинаково.

Так компания сохраняет единый стандарт, но разговор остается человеческим.

Как внедрить регламент

После написания документа его нужно проверить на практике. Дайте инструкцию нескольким операторам и попросите обработать типовые обращения.

Проверьте:

• легко ли быстро найти нужный раздел;
• хватает ли сведений для ответа;
• нет ли противоречий;
• можно ли применить правило в реальном разговоре;
• какие пункты вызывают вопросы;
• какие ситуации не описаны.

Затем обновите документ и проведите обучение. Новые сотрудники должны не просто прочитать регламент, а потренироваться на примерах.

Регламент также нужно регулярно пересматривать. Меняются цены, продукты, сроки и правила работы. Устаревшая инструкция опаснее, чем ее отсутствие: оператор будет уверенно давать неправильный ответ.

Как использовать регламент при передаче сервиса

Если бизнес передает входящие звонки внешней команде, регламент становится основой обучения операторов.

Инфотелл помогает подготовить сценарии работы, обучить сотрудников продукту, определить порядок передачи сложных обращений и контролировать соблюдение правил. Заказчик получает понятный процесс и отчетность, а не просто подключенных операторов.

Главное — передать не только текст инструкции, но и логику сервиса. Внешняя команда должна понимать, какую задачу решает каждый этап и какой результат ожидает клиент.

Регламент — это рабочий инструмент, а не формальный документ. Если он написан понятно, регулярно обновляется и проверяется на реальных разговорах, компания получает стабильный уровень обслуживания независимо от количества операторов и времени суток.