Как снизить нагрузку на операторов входящей линии

Когда операторов становится мало для растущего потока обращений, первая мысль обычно связана с наймом новых сотрудников. Иногда это действительно необходимо. Но часто команда перегружена не только количеством звонков.

Операторы тратят время на поиск информации, повторное оформление одних и тех же данных, перевод клиентов между отделами и согласование простых решений. В результате даже небольшой поток обращений превращается в постоянную перегрузку.

Сотрудники устают, начинают допускать ошибки и меньше времени уделяют каждому клиенту. Руководитель видит снижение качества и снова увеличивает контроль. Так формируется замкнутый круг.

Снизить нагрузку можно не только за счет расширения штата. Сначала стоит убрать из работы лишние действия.

Найдите источник перегрузки

Одинаковое количество звонков может создавать разную нагрузку. Если оператор принимает заявки по готовой форме, разговор проходит быстро. Если ему нужно вручную уточнять сведения, искать историю клиента и согласовывать условия, тот же звонок занимает в несколько раз больше времени.

Для начала нужно понять, на что уходит рабочий день. Полезно проанализировать:

• какие вопросы поступают чаще всего;
• сколько времени занимают типовые обращения;
• сколько звонков повторяются;
• по каким причинам клиенты переводятся между сотрудниками;
• какие сведения операторы ищут дольше всего;
• какие решения требуют согласования;
• сколько времени занимает оформление результата;
• в какие часы команда работает на пределе возможностей.

Такая проверка часто показывает, что часть нагрузки создается внутри самого процесса.

Уберите повторяющиеся действия

Если оператор каждый раз заново запрашивает одни и те же данные, стоит изменить порядок разговора. Клиенту можно предложить заранее заполнить форму, а сведения из обращения передавать сотруднику до начала звонка.

Если сотрудники постоянно отвечают на одинаковые вопросы, нужна единая база знаний. Она должна быть написана простым языком и регулярно обновляться. Важно, чтобы оператор быстро находил нужный ответ, а не просматривал длинный документ целиком.

Если клиенту приходится несколько раз объяснять ситуацию разным сотрудникам, необходимо изменить передачу обращений. История разговора и основные сведения должны переходить вместе с обращением.

На практике значительную часть нагрузки снижают:

• понятные инструкции;
• готовые ответы на частые вопросы;
• единые формы фиксации обращений;
• распределение звонков по темам;
• заранее определенные полномочия оператора;
• быстрый доступ к истории клиента;
• регулярное обновление сведений о продуктах.

Разделите простые и сложные обращения

Не все вопросы требуют одинаковой подготовки. Простые обращения можно решать по инструкции, а сложные направлять специалистам.

Например, оператор может самостоятельно принять заявку, уточнить статус заказа или рассказать об условиях акции. Но нестандартную претензию, сложный технический вопрос или спорную ситуацию нужно передать ответственному сотруднику.

Главное — определить границы полномочий заранее. Если оператор каждый раз сомневается, может ли он принять решение, клиент будет ждать, а сотрудник — обращаться к руководителю.

Четкие правила помогают и клиенту, и команде. Оператор понимает, какие действия разрешены. Руководитель не отвлекается на постоянное согласование мелочей. Клиент быстрее получает ответ.

Не перегружайте операторов дополнительными задачами

В некоторых компаниях оператор входящей линии одновременно выполняет обязанности администратора, продавца, специалиста по заявкам и сотрудника поддержки. При небольшом количестве обращений это может быть допустимо. При росте нагрузки такая модель начинает разрушаться.

Если один человек отвечает на звонки и параллельно обрабатывает электронную почту, сообщения, документы и внутренние поручения, он не может стабильно поддерживать высокий уровень сервиса.

Задачи нужно разделить. У оператора должна быть понятная зона ответственности: принять обращение, дать консультацию, оформить заявку или передать вопрос по правилам.

Дополнительные функции можно распределить между другими сотрудниками или передать внешней команде.

Как помогает внешний колл-центр

Внешний колл-центр может взять на себя ту часть клиентского сервиса, которая перегружает внутреннюю команду.

Это могут быть:

• прием входящих звонков;
• консультации по типовым вопросам;
• регистрация заявок;
• подтверждение заказов;
• обработка обращений в вечернее время;
• прием звонков в выходные;
• обратные звонки клиентам;
• работа в период сезонного увеличения нагрузки.

При этом бизнес не теряет контроль над процессом. Перед началом работы согласуются сценарии, порядок передачи обращений и правила отчетности. Внешние операторы изучают продукт и работают по инструкциям компании.

Штатные сотрудники получают возможность заниматься сложными задачами, развитием продукта и клиентами, которым действительно нужна их экспертиза. Руководитель перестает ежедневно решать вопросы графиков, подмен и контроля каждого звонка.

Почему передача сервиса становится особенно актуальной

Клиенты ожидают быстрых ответов независимо от того, когда они обращаются. Реклама может привести новых клиентов вечером. Заказ может потребовать подтверждения в выходной день. Вопрос по уже оказанной услуге может возникнуть ночью.

При этом бизнесу не всегда выгодно содержать собственную команду, работающую круглосуточно. Нужно нанимать сотрудников, обучать их, составлять смены, обеспечивать рабочие места и контролировать качество.

Передача части процессов профессиональному контакт-центру позволяет сохранить доступность сервиса без создания большой внутренней структуры. Компания получает готовую команду, понятный порядок работы и возможность расширять поддержку по мере роста.

С чего начать

Необязательно сразу передавать внешней команде весь клиентский сервис. Можно начать с одного участка, который создает наибольшую нагрузку.

Например, подключить операторов для приема звонков в часы пик, обработки заявок по вечерам или обратных звонков по пропущенным обращениям. После этого сравнить показатели и определить, какие задачи стоит передать дополнительно.

Такой подход позволяет принимать решение на основе реального результата. Если сотрудники стали быстрее отвечать клиентам, количество пропущенных обращений снизилось, а руководитель освободился от ежедневного контроля, значит, процесс работает.

Инфотелл помогает компаниям организовать внешнюю поддержку, принять на себя часть входящих обращений и снять с бизнеса ежедневные организационные заботы. Вы сохраняете влияние на качество сервиса, а профессиональная команда занимается его стабильной работой.