Организация стабильной двусторонней связи с клиентом - одна из важнейших составляющих любого бизнеса является. Каждый производитель и продавец понимает, чтобы продать товар или услугу необходимо грамотно рассказать о ней.
И одним из основных каналов для информирования и продажи является телефонная связь, посредством которой возможно организовать входящие и исходящие телефонные звонки через операторов колл-центра. Компания может создать собственный колл-центр или отдать данную функцию на аутсорсинг внешней организации, для которой это является основным бизнесом. Давайте же разберемся, что нужно для того, чтобы этот канал связи действительно эффективно работал.
Организация колл-центра всегда начинается с установки специального аппаратного и программного обеспечения, которое помогает в работе операторам, а также контролирует их работу. Оно позволяет регистрировать заявки клиентов, распределять звонки, записывать разговоры, вести учет рабочего времени операторов и выполнять еще много дополнительных функций.
Не менее важной составляющей для качественной работы колл-центра, помимо специализированного оборудования, является профессиональная работа операторов.
«Я не могу ответить на ваш вопрос!»
«Не могу Вам ничего обещать»
«А что же Вы хотели за такие деньги?»
Наверняка, многим из нас приходилось слышать подобные фразы при разговоре с оператором и вряд ли это оставило у вас положительное впечатление.
Поэтому компании, которые дорожат своими клиентами, уделяют особое внимание обучению операторов, от которых в первую очередь и зависит впечатление о компании в целом. Перед началом работы каждый специалист узнает все о товаре и услуге заранее отрабатывает все возможные сценарии, возникающие в процессе общения с клиентами.
Оператор должен самостоятельно и быстро помочь клиенту оформить заказ или решить проблему, а также, при необходимости, отработать жалобы и претензии. При этом специалист должен говорить грамотно и быть вежливым. Чем профессиональнее окажется работа оператора, тем лучше это отразится на имидже компании.
Колл-центры помогают покупателям или клиентам оперативно получить необходимую информацию. Вопросы могут быть совершенно разные, все зависит от сферы деятельности компании. Например, позвонив в колл-центр интернет-магазина, можно купить телевизор или диван, а набрав номер колл-центра банка, можно быстро заблокировать банковскую карту или узнать адрес ближайшего отделения.
Сегодня практически в каждой сфере бизнеса компании организовывают самостоятельно или нанимают колл-центры для качественной и быстрой обработки звонков. Наиболее востребована данная услуга в банках и интернет магазинах, страховых и транспортных компаниях, везде, где существует большой поток клиентов, которым необходима помощь в оперативной обработке их запросов.
Функциональные возможности колл-центров постоянно расширяются, помимо приема входящих звонков, операторы могут заниматься телефонными продажами, информировать текущих клиентов о скидках и распродажах, приглашать их на различные мероприятия, работать с дебиторской задолженностью. Кроме этого, еще одним направлением деятельности колл-центра, может быть исследование клиентов, выявление их потребностей или удовлетворенности.
Услугами колл-центров каждый год пользуется все больше зарубежных и российских компаний, так как такое сотрудничество позволяет улучшить сервис, быстро решать возникающие у клиентов проблемы, а также эффективно искать новых покупателей. Сегодня, во времена высокой конкуренции, ошибка оператора грозит потерей клиента и уходом его к конкуренту, однако, благодаря грамотной организации работы колл-центра, этих потерь можно избежать.