Если ваш бизнес не подвержен влиянию сезонности, то вы нашли золотую жилу. В большинстве случаев, владельцы и руководители компаний, чья деятельность не связана с организацией летнего отдыха, ждут период отпусков с большой опаской. Опытные бизнесмены заранее закладывают на стык второго и третьего квартала суровое снижение уровня продаж, но и этот минимум не всегда удается выдержать. Способен ли обзвон клиентов предотвратить крутое пике выручки и сделать летние деньки по-настоящему жаркими для коммерческого отдела? Мы уверено отвечаем – да, и готовы поделиться секретами, наработанными за 14 лет.
1. Отбросьте сомнения
Очень часто, в качестве возражений против проведения обзвона потенциальных и текущих клиентов мы слышим: «Не хочу тревожить людей, это вызовет негатив». Не будем долго на этом останавливаться. Если Вы читаете эту статью, значит, для себя Вы уже решили, что обзвон вполне допустимый инструмент для развития и поддержания бизнеса, главное, чтобы этот инструмент был качественным.
И да! Качественно организованный и проведенный обзвон создаст заинтересованность, которую вы конвертируете в продажи.
Негативщики же всегда найдутся и почти наверняка в результате обзвона вы разучите пару-тройку новых крепких слов. Но кто сказал, что это плохо? И кто сказал, что агрессирующий в момент телефонного разговора человек, выпустив пар, не заинтересуется вашим предложением?
Наш опыт говорит об обратном. Да, у любого человека может быть плохое настроение и недостаточное воспитание, но ведь вы же звоните ему, чтобы помочь решить актуальную жизненную задачу, а значит, со временем он будет вам благодарен.
Итак, отбросим сомнения, сосредоточимся на качестве.
2. Сформируйте базу контактов
-Алё, кто на проводе висит?
В популярной песне, герою отвечает незваная гостья – Осень. В нашем случае, впереди долгожданное жаркое и урожайное в плане продаж лето. И для начала, нам необходимо подготовить почву – сформировать базу для обзвона.
Правильнее всего разделить потенциальных и реальных клиентов, так как работать с ними нужно по-разному.
С текущими клиентами все понятно. У вас же есть CRM, и менеджеры активно и с желанием ей пользуются? Как нет? Вот грусть. Ну, об этом в другой раз.
Так или иначе сотрудники где-то фиксируют контакты и данные покупателей. Часто хранилищем без преувеличения золотой для компании информации становятся блокноты сотрудников (да, да, до сих пор!), или листы с кофейными отпечатками от донышек грязных кружек, исчерканные листочки бумажных блоков, разлетающиеся по офису разноцветные стикеры. В лучшем случае, сведения о клиентах содержатся в смартфонах, email –переписке и мессенджерах менеджеров. Все эти данные необходимо собрать и структурировать. Для компании – жизненно необходимо!
А где взять базу потенциальных клиентов?
Прежде всего, покопайтесь в визитницах, материалах принесенных с выставок и личных встреч. Затем исследуйте интернет, уделив особое внимание разделам «Наши клиенты» и «Благодарности» на сайтах конкурентов. В среднем, используя такой метод, один сотрудник может за час интернет-серфинга найти до двадцати контактов секретарей. Если прибавить к этому время необходимое для выявления контакта ЛПР (лица принимающего решение), скорость становится сравнимой с черепашьей. Вполне возможно, вас устраивает такой темп развития бизнеса. И это здорово.
А тем, кому не хочется терять время, поредевшего в связи с отпусками строя сотрудников, предоставить актуальные базы (в том числе с ЛПР) всегда готовы специализирующиеся в этом компании. Например, контакт-центр Infotell, ежедневно актуализирует более 2 500 контактов, выявляя до 300 ЛПР!
Учтите, что в июне, наиболее эффективно будет работать база собранная менее недели назад, так как вероятность обратиться к человеку «сидящему на чемоданах» существенно снижается.
3. Определите продукт
Теперь, когда красивая, структурированная, актуальная база перед глазами, примите волевое решение о том, что вы можете предложить этим прекрасным людям. Не то что «не жалко», а то, что действительно нужно клиентам в зависимости от их статуса: потенциальный, текущий, а может быть и VIP. Тут главное не жадничать, и не переусердствовать с «бесплатными» подарками.
Негативную реакцию, чаще всего, вызывают не сами звонки, а неинтересные и неактуальные предложения, а также, «очевидный развод» неумело замаскированный под «внезапно свалившиеся благо».
Протестируйте предложение на небольших группах из каждого сегмента базы. Будьте аккуратны в своих предложениях, и внимательно прислушивайтесь к обратной связи, чтобы вовремя внести корректировки в случае ажиотажного спроса или полного отсутствия интереса.
4. Создайте работающий сценарий
Даже если вы ни разу не Тарантино, вам придется засесть либо за написание сценария, либо за редактирование того, что сочинят ваши подчиненные. Как обычно - «все сам, все на мне».
Сценарий разговора необходим даже опытным менеджерам, отлично знающим продукт и понимающим суть акции. Он как путеводная нить не даст сбиться с курса разговора и позволит дойти до финальной стадии.
Напоминаем, что в классической ситуации сценарий продающего звонка должен состоять из пяти этапов:
- Знакомство/Установление контакта
- Выявление потребностей клиента
- Презентация
- Работа с возражениями
- Завершение сделки
Не знаете с чего начать и чем заполнить эти разделы сценария? В этом случае хорошим решением будет послушать разговоры наиболее успешного менеджера и взять за основу его модель продаж. Возможно, в вашем бизнесе этапы стоит поменять местами? Или отказаться от какого-то из них? Если в коллективе доверительные отношения, предложите менеджерам в ходе мозгового штурма самим рассказать о своих находках и затем вплести их в канву разговора.
Помните, что вы совершаете обзвон в июне, в месяце, когда люди если уже не в отпуске, то отчаянно о нем мечтают и планируют незабываемый отдых. Учтите настроение клиента, подстройтесь под него и тогда вам уделят самое дорогое, что есть у современных людей – время. Ваша задача использовать это время с пользой для клиента и компании.
Итак, делаем выводы:
- Качественный обзвон клиентов способен генерировать интерес (лиды) даже у негативно настроенных людей
- База клиентов должна быть актуальной и правильно сегментированной
- Предлагайте клиентам, то что им нужно, а не то что вы сами хотите продать
- Составьте удобный и эффективный сценарий разговора
- Если какой-то из этапов кажется вам слишком сложным. Если вы уже пробовали проводить обзвон своими силами или с привлечением контакт-центра, но результат был не вдохновляющим. Обязательно напишите / позвоните в контакт-центр Infotell.
Для нас крайне важна честь нашего профессионального сообщества, мы готовы доказать, что обзвон клиентов в июне может быть эффективным и выгодным.
Хороших продаж!