Как прогнозировать объём входящих обращений

Почему прогноз нужен даже небольшому бизнесу

Пока поток обращений стабилен, компания может работать по привычному графику. Но любой рост быстро показывает, насколько система готова к изменениям.

Запускается реклама — увеличивается число звонков. Начинается сезон — клиенты задают больше вопросов. Меняется цена или условия доставки — операторы получают новый поток обращений.

Если компания не ожидает эти изменения, она реагирует уже после появления очереди. Сотрудников приходится срочно переводить с других задач, руководитель подключается к телефонам, а клиенты долго ждут ответа.

Прогноз не обязан быть идеальным. Его задача — заранее показать возможный диапазон нагрузки и дать время подготовиться.

Какие факторы влияют на объем обращений

Начните с истории компании. Посмотрите, как менялось количество звонков в разные периоды. На поток влияют:

• день недели;
• время суток;
• сезон;
• рекламные кампании;
• запуск новых продуктов;
• изменение цен;
• праздники;
• сроки доставки;
• работа конкурентов;
• открытие нового региона;
• публикации в средствах массовой информации.

Например, после рекламного объявления могут вырасти не только заявки, но и вопросы о стоимости, условиях покупки и наличии. Если реклама обещает ограниченное предложение, пик обращений будет особенно резким.

Важно учитывать и характер потока. Сто звонков по простому вопросу требуют меньше ресурсов, чем тридцать подробных консультаций.

Как собрать данные для прогноза

Для начала достаточно выгрузить сведения за несколько месяцев. Если бизнес работает сезонно, лучше сравнивать одинаковые периоды разных лет.

Разделите обращения по:

• дате;
• часу;
• теме;
• каналу;
• длительности;
• результату;
• необходимости дальнейшего контакта.

Затем отметьте события, которые могли повлиять на поток: реклама, акция, сбой, изменение ассортимента или запуск новой услуги.

Так вы увидите не только цифры, но и причины их изменения.

Если обращений раньше было мало, прогноз можно строить на основе планов. Например, оценить предполагаемый охват рекламной кампании, долю откликов и среднее число вопросов на одного клиента.

Не нужно создавать слишком сложную модель. Главное — не использовать единственное среднее число, которое не отражает пики.

Как прогнозировать часы пик

Средний объем за день мало помогает при планировании смен. Нужно понимать, когда именно звонки поступают чаще всего.

Составьте распределение нагрузки по часам. Возможно, большая часть обращений приходится на утро, обед или вечер.

Дальше сравните график работы операторов с графиком звонков. Если сотрудники работают равномерно, а поток меняется, часть команды будет простаивать в спокойные часы и не справляться в периоды пика.

На основе данных можно:

• усилить смену в нужные часы;
• перенести часть сотрудников;
• подключить внешнюю команду;
• заранее включить обратный звонок;
• подготовить ответы на ожидаемые вопросы;
• изменить рекламный график.

Прогноз становится полезным только тогда, когда приводит к конкретному действию.

Что делать при высокой неопределенности

Иногда невозможно точно предсказать результат рекламной кампании или запуска продукта. В этом случае лучше подготовить несколько вариантов.

Например:

• обычная нагрузка;
• повышенная нагрузка;
• резкий всплеск обращений.

Для каждого варианта заранее определяют порядок действий. При обычной нагрузке работает штатная команда. При повышенной подключаются дополнительные операторы. При резком росте запускается резервная линия и меняется порядок обработки обращений.

Так бизнес не пытается угадать единственное правильное число, а готовится к нескольким сценариям.

Как внешний контакт-центр помогает планировать нагрузку

Внешняя команда особенно полезна, если объем обращений меняется от месяца к месяцу. Бизнесу не нужно постоянно содержать максимальный штат на случай редкого всплеска.

Операторов можно подключать:

• в часы максимальной нагрузки;
• на время рекламной кампании;
• в сезон продаж;
• при запуске нового продукта;
• для работы вечером и в выходные;
• на период подмены сотрудников.

Инфотелл помогает организовать входящие звонки и подобрать формат поддержки под реальную нагрузку. Внешние операторы работают по инструкциям, принимают обращения и передают заказчику сведения о темах и объеме звонков.

Эти данные помогают не только ответить клиентам сегодня, но и точнее планировать будущие периоды.

Как проверять точность прогноза

После окончания периода сравните прогноз с фактическим результатом. Важно понять, где возникло расхождение.

Проверьте:

• был ли поток выше или ниже ожидаемого;
• в какие часы возникла ошибка;
• какие темы оказались самыми частыми;
• хватило ли операторов;
• удалось ли быстро подключить резерв;
• сколько обращений осталось без ответа.

Прогноз не должен быть раз и навсегда утвержденным документом. Его нужно обновлять по мере появления новых данных.

Хороший прогноз не обещает абсолютной точности. Он помогает бизнесу видеть будущую нагрузку, заранее принимать решения и не перекладывать последствия роста на клиентов и сотрудников.