Как подготовить контакт-центр к пиковому сезону

Пиковый сезон начинается раньше, чем кажется

Для одних компаний пик приходится на ноябрь и декабрь, для других — на лето, начало учебного года или период отпусков. Но во всех случаях нагрузка начинает расти до того, как это становится заметно в ежедневных отчетах.

Сначала увеличивается число вопросов о товарах, сроках и наличии. Затем клиенты начинают чаще уточнять условия заказа, доставки и возврата. После этого растет поток звонков, а обычная команда уже не успевает справляться в привычном режиме.

Если подготовку начать в момент, когда очередь уже образовалась, времени на спокойную настройку не останется. Операторов придется искать срочно, обучать в ускоренном режиме, а руководителю — одновременно решать вопросы с клиентами и командой.

Пиковый сезон лучше воспринимать не как неожиданность, а как заранее известный проект.

Что нужно анализировать заранее

Подготовка начинается с данных прошлых периодов. Необязательно иметь сложную систему аналитики. Для первого прогноза достаточно посмотреть, как менялся поток обращений по неделям и часам.

Сравните:

• количество входящих звонков в обычный и пиковый периоды;
• число пропущенных обращений;
• среднее время ожидания;
• продолжительность разговоров;
• количество заявок и заказов;
• самые частые вопросы;
• долю обращений, которые не удалось решить сразу;
• нагрузку по дням недели.

Важно анализировать не только объем. Если в прошлом году клиенты в основном спрашивали о наличии, а сейчас интересуются доставкой и возвратом, старые инструкции могут оказаться недостаточными.

Отдельно изучите рекламный план. Новая акция, продвижение конкретного товара или открытие дополнительного направления способны резко изменить характер обращений.

Подготовьте информацию для операторов

В период высокой нагрузки оператор не должен тратить время на поиск актуальных условий. Все сведения, которые могут понадобиться клиенту, нужно собрать заранее.

Подготовьте:

• описание акций и ограничений;
• сроки доставки;
• правила оплаты;
• условия возврата;
• сведения о наличии;
• ответы на частые вопросы;
• порядок работы с претензиями;
• правила передачи сложных обращений.

Материалы должны быть короткими и понятными. Длинная инструкция, которую невозможно быстро открыть и прочитать, не помогает оператору в разговоре.

Полезно составить отдельный список изменений на сезон. Если условия акции поменялись, оператор должен сразу видеть новую информацию, а не ориентироваться на старый документ.

До начала пикового периода проведите тренировку. Разберите типовые обращения и сложные ситуации, которые могут возникнуть при росте нагрузки.

Рассчитайте нужную численность команды

Сезонная нагрузка редко распределяется равномерно. Обычно есть конкретные дни и часы, когда обращений намного больше.

Поэтому не стоит просто увеличивать число операторов на весь рабочий день. Сначала определите:

• в какие часы нужен дополнительный состав;
• сколько операторов требуется для обычного потока;
• сколько — для максимальной нагрузки;
• какие задачи можно передать отдельной группе;
• нужна ли поддержка вечером и в выходные;
• сколько времени занимает обучение дополнительной команды.

Если пик длится несколько недель, постоянный найм может быть невыгодным. После окончания сезона часть сотрудников окажется недогруженной, а бизнес сохранит расходы на их содержание.

Внешний контакт-центр позволяет усилить линию на нужный срок. Операторы могут принимать обращения в часы пик, работать по вечерам или полностью закрывать отдельное направление.

Как сохранить качество во время высокой нагрузки

В сезон сотрудники чаще торопятся. Они сокращают разговоры, пропускают важные вопросы, забывают зафиксировать результат или передают клиента не в тот отдел.

Чтобы этого не происходило, заранее определите минимальный стандарт разговора. Оператор должен:

• поздороваться и понять задачу клиента;
• уточнить необходимые сведения;
• дать точную информацию;
• предложить следующий шаг;
• зафиксировать результат;
• сообщить срок дальнейшей связи, если вопрос не решен сразу.

Контроль качества особенно важен в период нагрузки. Но он не должен превращаться в поиск виноватых. Цель проверки — быстро находить повторяющиеся ошибки и исправлять процесс.

Если несколько операторов неправильно отвечают на один вопрос, проблема, скорее всего, в инструкции. Если клиенты постоянно повторяют одно и то же, нужно проверить порядок фиксации и передачи обращений.

Как подключить внешнюю команду

Внешний контакт-центр можно подключить заранее, а не в день начала продаж. Команде потребуется изучить продукт, получить инструкции, пройти обучение и проверить знания.

В начале сотрудничества согласовывают:

• перечень сезонных обращений;
• график работы;
• правила приема заявок;
• порядок передачи сложных вопросов;
• сроки обратной связи;
• форму ежедневной отчетности;
• порядок контроля качества.

Часть обращений можно оставить штатным сотрудникам, а часть передать внешним операторам. Например, сотрудники компании работают со сложными консультациями, а внешняя команда принимает типовые вопросы и регистрирует заказы.

Так штатный отдел не перегружается, а клиенты получают ответ без длительного ожидания.

Что делать после завершения сезона

После пикового периода важно не просто сократить команду, а проанализировать результат.

Посмотрите:

• какие вопросы поступали чаще всего;
• в какие часы возникала наибольшая очередь;
• сколько обращений было принято внешними операторами;
• где возникали ошибки;
• какие инструкции пришлось менять;
• сколько клиентов получили ответ с первого обращения.

Эти сведения помогут подготовиться к следующему сезону точнее. Возможно, часть вопросов стоит вынести на сайт, изменить описание услуги или заранее усилить отдельную линию.

Инфотелл помогает бизнесу подготовить входящие звонки к сезонному росту. Профессиональные операторы могут временно усилить команду, принимать обращения по согласованным сценариям и предоставлять отчетность по результатам.

Подготовка к пиковому сезону нужна не для того, чтобы все сотрудники работали на пределе. Ее задача — заранее создать запас устойчивости, чтобы рост обращений не превращался в аврал и потерю клиентов.