Последние три квартала вы усердно потрудились - вложились в рекламу, вымуштровали консультантов, упорядочили ассортиментную матрицу, навесили на сайте продающие виджеты, словом сделали всё, чтобы привлечь драгоценных клиентов.
Но незаметно подкралось лето. Сотрудники планово и внепланово уходят в отпуск. Телефон разрывается, в виджеты стучат потенциальные покупатели, в соцсетях появляются гневные отзывы: «Не нужны им клиенты. Не дозвониться. Не достучаться. А еще…»
Неприятная картинка, правда? И дело тут не в эстетике и оскорбленных чувствах. Вы отчетливо видите, как утекают ваши денежки, тает репутация, разрушаются результаты всех трудов. Неужели ничего нельзя исправить, и остается только смириться с ежегодным летним оттоком клиентов?
Конечно, нет! И ниже мы расскажем три поверенных способа: как перестать терять клиентов в период отпусков.
Выход первый. Горячая линия
Что вы представляете себе, когда слышите это словосочетание? Дребезжащие телефоны? Барышень в косынках?
На самом деле, современные Горячие линии скорее похожи на ЦУП. Специальное программное обеспечение способно принимать практически неограниченное количество обращений одновременно. Благодаря умным алгоритмам, вызовы распределяются на свободных операторов так, чтобы выдержать стандарт 80/20 (80% звонков принимаются впервые 20 секунд).
Чёткое управление человеческими ресурсами позволяет организовать работу операторской службы 24 часа в сутки / 7 дней в неделю, и вам не нужно беспокоиться об отпусках, больничных, декретных и т.д. и т.п. Звонок вашего клиента будет принят и обработан по установленному алгоритму.
А как же чаты и мессенджеры? Да запросто!
Омниканальная горячая линия будет обслуживать ваших клиентов в любое время и практически в любом канале коммуникаций. Операторы смогут не только переписываться с клиентами, но и обмениваться с ними документами и фотографиями (например, желаемого товара).
При этом, вы сможете контролировать работу операторов ещё более детально, чем своих штатных сотрудников. Современный контакт-центр предоставляет клиентам: детализированные отчеты, записи звонков, оценку отдела контроля качества. А мы пошли ещё дальше и создали «Умный личный кабинет Infotell», доступный в любое время суток с любого устройства, чтобы вы могли в онлайн-режиме следить за работой своей операторской службы.
Выход второй. Выделенные операторы
Бывает и так, что организовывать большую горячую линию не совсем целесообразно. Вроде бы и справляются ваши сотрудники, но бывают пропущенные вызовы. Возможно, вы даже знаете количество звонков, на которые никто не ответил. Но знаете ли вы, сколько реальных продаж упустили?
Допускаете, что пока ваш сотрудник разговаривал со склочным покупателем о трех копейках, клиент готовый потратить солидную сумму не дозвонился и ушел к конкурентам?
Особенно остро, эта проблема встает в сезон отпусков, когда количество ваших сотрудников заметно сокращается, а клиенты становятся более нетерпеливыми, ведь им нужно всё успеть за наше короткое северное лето.
Решением в этой ситуации может стать выделенный оператор. Выделенный оператор - это почти ваш сотрудник. Он будет работать только на вашем проекте. Досконально изучит ваш ассортимент и требования по взаимодействию с клиентами. Ответит на обращения по любому каналу коммуникации, будь то соцсети, чаты, мессенджеры, e-mail в соответствии с установленным вами графиком и сценарием.
Выход третий. Обзвон клиентов
Летом многим компаниям приходится сталкиваться с проблемой - «молчащий телефон». Гнетущая тишина наполняет офис, сотрудники млеют в томном бездействие, вы то и дело проверяете работает ли телефон и сайт, вроде всё в порядке, но звонка нет. И вот он заветный звук, менеджер хватает трубку, вы встаете рядом, чтобы убедиться, что тот все сделает правильно, но… ошиблись номером.
Ну так может не стоит ждать звонка как скромная студентка, а позвонить самим? Летом у ваших текущих клиентов, безусловно прибавилось дел, а если ещё и повезло с погодой, то большинство людей склонно откладывать решения. Но это не означает, что им больше не нужны ваши товары или услуги. Помогите своим клиентам. Позвоните им и расскажите о новых акциях, расширении ассортимента, изменениях условий доставки. Вполне возможно они просто не успевают сами к вам обратиться.
Кроме того, лето это прекрасная возможность познакомится с новыми людьми, и провести обзвон по холодной базе.
Да, ваши менеджеры - ранимые создания и терпеть не могут слышать отказы, зачастую самые высококлассные специалисты саботируют холодные продажи. Можно конечно, «пинать» их с утра до вечера. А что, времени то много, телефоны же молчат. Вдруг, кто-то, да и сделает хорошую продажу. Но как видите тут слишком много сослагательного. Гораздо разумнее пойти другим путем и поручить обзвон специалистам, обожающим это делать.
Выбирая колл-центр для проведения обзвона текущих или потенциальных клиентов, обязательно обращайте внимание не только на стоимость услуг (она в любом случае будет сопоставимой с окладами штатных менеджеров), но и на более важные параметры:- наличие собственной операторской площадки (гарантирует контроль супервизорами);класс программного обеспечения (гарантирующий бесперебойную работу проекта);
- формат и периодичность предоставления отчетности (разумнее контролировать работу операторов ежедневно);
- выделение руководителя проекта, который оперативно ответит на ваши вопросы;
- участие в проекте смежных подразделений: отдел обучения, специалисты по скриптам отдел формирования баз контактов, отдел контроля качества и другие при необходимости.