Как организовать резервную обработку входящих звонков

В обычный день телефонная линия работает стабильно. Операторы отвечают клиентам, заявки фиксируются, сотрудники поддерживают привычный порядок.

Но у любой системы есть слабые места. Один сотрудник заболел, второй ушел в отпуск, на линии произошел технический сбой, а после рекламы поступило в три раза больше звонков. Основная команда быстро оказывается перегруженной.

В этот момент бизнесу нужен не новый план на бумаге, а готовый запасной вариант. Если его нет, клиенты слышат короткие гудки, долго ждут ответа или получают сообщение, что все операторы заняты.

Резервная обработка нужна не потому, что основная команда работает плохо. Она нужна потому, что устойчивый сервис должен учитывать непредвиденные ситуации.

В каких случаях требуется резервная линия

Резервный сценарий полезен при разных обстоятельствах:

• резкий рост количества звонков;
• сезонное увеличение спроса;
• рекламная кампания;
• технический сбой;
• перебои со связью;
• нехватка штатных операторов;
• болезнь или одновременный отпуск сотрудников;
• расширение времени работы;
• запуск нового региона;
• чрезвычайная ситуация.

Не обязательно каждый день держать большую дополнительную команду. Главное, чтобы при необходимости она могла быстро подключиться к работе.

Резервная линия может принимать все обращения или только ту часть, с которой не справилась основная команда. Например, внешние операторы могут подключаться, когда очередь превышает установленное значение.

Как должна работать резервная система

Резервная обработка — это не просто номер телефона, который хранится в папке на случай аварии. Должны быть заранее определены условия переключения и порядок действий.

Нужно решить:

• кто принимает решение о подключении резерва;
• при каком количестве звонков он включается;
• какие обращения передаются внешней команде;
• какие сведения оператор фиксирует;
• кто отвечает за сложные вопросы;
• как клиенту сообщают о дальнейшем порядке;
• как резерв отключается после снижения нагрузки.

Если эти правила не определены, в момент сбоя сотрудники начинают согласовывать действия прямо во время работы. Это увеличивает хаос и задерживает помощь клиентам.

Хорошая резервная система должна включаться быстро и почти незаметно для клиента. Он продолжает звонить по привычному номеру, а обращение попадает к доступному оператору.

Как подготовить резервную команду

Внешние операторы не смогут качественно заменить основную линию, если у них нет сведений о компании. Поэтому подготовку нужно провести заранее.

Передайте команде:

• описание продуктов и услуг;
• сведения о графике и порядке работы;
• ответы на частые вопросы;
• правила регистрации обращений;
• сценарии сложных ситуаций;
• список ответственных сотрудников;
• порядок передачи срочных вопросов;
• требования к тону общения.

Затем проведите пробный запуск. Пусть внешняя команда обработает несколько тестовых обращений, а сотрудники компании проверят полноту записей и качество консультаций.

Так можно заранее обнаружить проблемы: устаревшие инструкции, непонятные формулировки или отсутствие доступа к нужным сведениям.

Резерв не должен снижать качество

Для клиента не имеет значения, где находится оператор. Он ожидает одинаково точного и вежливого ответа.

Поэтому резервную команду нужно проверять по тем же правилам, что и штатных сотрудников. Оценивают:

• точность консультаций;
• полноту фиксации обращения;
• соблюдение сценария;
• время ответа;
• корректность передачи вопроса;
• выполнение обещанного обратного звонка.

Полезно заранее подготовить форму отчета. После подключения резерва руководитель должен видеть, сколько звонков было принято, какие вопросы поступали и какие обращения требуют дальнейшей работы.

Это помогает не только контролировать резерв, но и понять, почему основная линия не справилась.

Почему внешний контакт-центр удобен для резерва

Создавать собственную резервную смену может быть дорого. Дополнительные сотрудники будут нужны только в отдельных ситуациях, но оплачивать их придется постоянно.

Профессиональный внешний контакт-центр уже располагает операторами и руководителями проектов. Его можно подключить на период сезонной нагрузки, рекламной кампании или технического сбоя.

Внешняя команда может работать как:

• дополнительная очередь;
• вечерняя и выходная смена;
• резерв на случай сбоя;
• временная команда на период продаж;
• первая линия для типовых вопросов.

Так бизнес получает запас прочности без необходимости самостоятельно содержать неиспользуемый резерв.

Инфотелл помогает организовать входящие звонки и подключить дополнительную команду, когда основная линия испытывает нагрузку. Операторы работают по инструкциям заказчика, принимают обращения и передают информацию ответственным сотрудникам.

Как понять, что резерв работает

Проверять резерв нужно не только во время настоящего сбоя. Периодически проводите тестовое переключение и смотрите, как проходит обработка.

Проверьте:

• насколько быстро подключается команда;
• видит ли оператор актуальные сведения;
• правильно ли фиксируются обращения;
• получает ли компания отчеты;
• соблюдаются ли сроки обратной связи;
• понимает ли клиент дальнейший порядок действий.

Резервная обработка — это часть общего клиентского сервиса. Она позволяет компании сохранять доступность даже тогда, когда обычный порядок нарушен.

Если предусмотреть такие ситуации заранее, бизнес не будет каждый раз решать проблему в пожарном режиме. Клиенты продолжат получать ответы, а сотрудники смогут спокойно восстановить основную работу.