Как настроить голосовое меню для входящей линии

Зачем компании голосовое меню

Когда обращений немного, оператор может самостоятельно принять звонок и понять, кому его передать. Но по мере роста бизнеса вопросы становятся разными: заказ, доставка, оплата, техническая помощь, претензия или консультация.

Если все звонки попадают в одну очередь, оператору приходится тратить время на уточнение темы. Затем он переводит клиента в другой отдел. Клиент ждет, повторяет вопрос и не всегда понимает, почему его соединяют с новым сотрудником.

Голосовое меню помогает заранее определить тему обращения. Оно направляет клиента в нужную очередь и снижает количество лишних переводов.

Но только в том случае, если меню построено понятно. Сложная система с длинными фразами и большим количеством вариантов может ухудшить обслуживание сильнее, чем ее отсутствие.

Что раздражает клиентов

Человек звонит не для того, чтобы изучать структуру компании. Он хочет решить конкретный вопрос.

Клиента раздражает, когда:

• меню начинается с длинного приветствия;
• нужный пункт сформулирован непонятно;
• вариантов слишком много;
• один и тот же список повторяется несколько раз;
• нельзя вернуться на предыдущий шаг;
• отсутствует возможность связаться с оператором;
• пункт не соответствует реальному вопросу;
• звонок заканчивается без приема сообщения;
• меню работает медленно или не реагирует на выбор.

Особенно плохо, когда компания строит меню по внутренней структуре: «для отдела снабжения нажмите один, для отдела сопровождения нажмите два». Клиент может не знать, какой отдел отвечает за его вопрос.

Лучше формулировать пункты с позиции клиента: «узнать о заказе», «оформить обращение», «получить техническую помощь», «задать вопрос по оплате».

Как определить структуру меню

Начинать нужно не с технических настроек, а с анализа обращений. Посмотрите, по каким причинам клиенты звонят чаще всего.

Выделите несколько основных групп:

• вопросы о товарах и услугах;
• оформление заказа или заявки;
• уточнение статуса;
• оплата и документы;
• доставка;
• техническая помощь;
• претензии;
• связь со специалистом.

Не нужно создавать отдельный пункт для каждой мелочи. Если вопрос встречается редко, оператор может уточнить его после соединения.

Обычно достаточно нескольких понятных вариантов. Чем короче путь до нужного сотрудника, тем выше вероятность, что клиент останется на линии.

Перед запуском меню проверьте каждую формулировку на людях, которые не знают внутреннюю структуру компании. Если они не понимают, какой пункт выбрать, клиент тоже столкнется с трудностями.

Как записать понятные сообщения

Фразы голосового меню должны быть короткими. Не нужно перечислять все услуги и рекламные преимущества компании до того, как клиент получил доступ к оператору.

Хорошая формулировка:

• сразу сообщает, что делать;
• использует привычные слова;
• не содержит сложных внутренних терминов;
• не заставляет клиента запоминать длинный список;
• позволяет быстро перейти к нужному разделу.

Например, вместо «для соединения с отделом послепродажного сопровождения нажмите три» лучше сказать: «Если у вас вопрос по уже оформленному заказу, нажмите три».

Важно предусмотреть возможность разговора с оператором. Даже хорошо построенное меню не заменит живого специалиста во всех ситуациях.

Если клиент звонит вне рабочего времени, можно предложить оставить сообщение или заказать обратный звонок. Но обещание должно быть связано с реальным процессом: обращение нужно зафиксировать и передать ответственному сотруднику.

Как проверить работу меню

После запуска нельзя считать задачу завершенной. Нужно посмотреть, как клиенты пользуются меню на практике.

Анализируйте:

• сколько звонков доходит до каждого пункта;
• на каком шаге клиенты чаще всего завершают вызов;
• сколько обращений переводится повторно;
• какие вопросы попадают не в ту очередь;
• сколько клиентов сразу выбирают связь с оператором;
• меняется ли время ожидания после настройки.

Если один пункт выбирают редко, это не всегда означает отсутствие интереса. Возможно, его формулировка непонятна или он находится слишком далеко в меню.

Если клиенты часто нажимают кнопку связи с оператором, стоит проверить, не перегружено ли меню. Возможно, люди не находят подходящего варианта и выбирают самый очевидный.

Почему голосовое меню не заменяет контакт-центр

Голосовое меню только направляет обращение. Дальше клиенту нужно получить точный ответ, оформить заявку или передать вопрос специалисту.

Если в компании нет понятных сценариев и подготовленных операторов, меню лишь распределит звонки по очередям, но не решит проблему качества.

Поэтому настройку меню нужно связывать с общей организацией входящей линии. Для каждой очереди определяют:

• кто принимает звонки;
• какие вопросы решает оператор;
• какие сведения он фиксирует;
• когда обращение передается специалисту;
• как выполняется обратный звонок;
• как контролируется результат.

Внешний контакт-центр может помочь не только с приемом звонков, но и с подготовкой логики обработки обращений. Операторы работают по согласованным сценариям, принимают заявки и передают сложные вопросы по установленному порядку.

Инфотелл помогает организовать входящие звонки и выстроить их обработку с учетом тематики обращений. Голосовое меню в таком случае становится частью клиентского сервиса, а не отдельной технической настройкой.

Хорошее меню клиент почти не замечает. Он просто быстро выбирает нужный вариант и получает помощь. Именно это и должно быть главным критерием его качества.