Как масштабировать входящую линию при росте обращений

Рост обращений не всегда означает рост проблем

Когда число звонков увеличивается, руководитель обычно воспринимает это как хороший сигнал. Значит, работает реклама, клиентам интересен продукт, растет узнаваемость компании.

Проблема начинается позже. Телефонная линия остается прежней, а обращений становится больше. Операторы дольше отвечают, сотрудники перестают успевать обрабатывать заявки, а клиенты начинают повторно звонить по одному вопросу.

В какой-то момент рост обращений перестает быть преимуществом. Он превращается в нагрузку, которую компания не может качественно принять.

Особенно опасно, когда увеличение потока происходит резко. Например, после рекламной кампании, выхода публикации, запуска нового продукта или открытия продаж в другом регионе. Клиенты уже пришли, но внутри компании нет готовой системы, чтобы с ними работать.

Как понять, что линию пора расширять

Не стоит ждать полного коллапса. О необходимости изменений говорят несколько признаков:

• увеличивается время ожидания;
• растет число пропущенных звонков;
• операторы не успевают фиксировать результаты разговоров;
• сотрудники других отделов постоянно отвлекаются на телефон;
• клиенты повторно объясняют один и тот же вопрос;
• обращения из разных каналов обрабатываются несогласованно;
• руководитель каждый день вручную распределяет нагрузку.

Важно смотреть не только на количество звонков. Два одинаковых по объему потока могут создавать разную нагрузку, если один состоит из коротких вопросов, а другой — из сложных консультаций и заявок.

Поэтому перед масштабированием нужно изучить:

• когда обращений больше всего;
• какие темы требуют специальной подготовки;
• сколько времени занимает один разговор;
• сколько времени оператор тратит на оформление результата;
• какие обращения можно решить по готовой инструкции;
• какие вопросы нужно передавать профильным сотрудникам.

Масштабирование начинается с процесса

Расширить линию — не значит просто добавить операторов. Если внутри нет понятного порядка работы, новые сотрудники унаследуют старые проблемы.

Сначала нужно описать путь обращения. Клиент звонит, оператор определяет тему, уточняет сведения, дает ответ или передает вопрос дальше. На каждом этапе должны быть понятные правила.

Проверьте:

• кто принимает обращение;
• какие данные фиксируются;
• в каких случаях клиенту перезванивают;
• кто отвечает за сложные вопросы;
• как контролируется срок ответа;
• где хранится история общения;
• как руководитель видит результат.

Затем обращения разделяют по сложности. Типовые вопросы можно направить подготовленным операторам. Продажные заявки — сотрудникам, которые умеют работать с потенциальными клиентами. Сложные претензии и технические вопросы — специалистам соответствующего направления.

Так компания расширяет пропускную способность не только за счет количества людей, но и за счет правильного распределения задач.

Какие варианты масштабирования существуют

Самый очевидный вариант — увеличить штат. Он подходит, если поток стабильно растет и компания готова постоянно содержать дополнительную команду.

Но у такого решения есть ограничения:

• поиск подходящих сотрудников занимает время;
• новых операторов нужно обучать;
• нагрузка может измениться уже после найма;
• в спокойные периоды часть команды будет простаивать;
• руководителю придется расширять контроль и управление.

Второй вариант — автоматизировать часть простых вопросов. Это помогает снять рутинную нагрузку, но не заменяет живого специалиста там, где нужна консультация, эмпатия или принятие нестандартного решения.

Третий вариант — подключить внешний контакт-центр. Он позволяет быстро добавить операторов без самостоятельного найма и обучения всей команды. Внешних специалистов можно подключать на постоянной основе, в отдельные часы или на период повышенного спроса.

Часто лучше всего работает сочетание нескольких способов. Простые вопросы обрабатываются по инструкции, типовые обращения принимает внешняя команда, а сложные ситуации остаются у штатных специалистов.

Как не потерять качество при расширении

При росте линии важно сохранить единый стиль общения. Клиент не должен получать разные ответы в зависимости от того, кто поднял трубку.

Для этого готовят:

• актуальные сведения о продуктах и услугах;
• правила общения с клиентами;
• сценарии для частых ситуаций;
• порядок оформления заявок;
• условия передачи обращения;
• список решений, которые оператор может принять самостоятельно.

Но одних документов недостаточно. Операторов нужно обучить и проверить на практике. Новому сотруднику важно не только прочитать инструкцию, но и понять, как применять ее в разговоре.

Если часть линии передается внешней команде, ее операторы также должны изучить продукт и пройти проверку знаний. Качество разговоров необходимо регулярно контролировать, а спорные случаи разбирать вместе с руководителем проекта.

Как масштабироваться без резкого увеличения расходов

Необязательно сразу создавать большую команду. Начните с участков, где нагрузка выше всего.

Можно передать внешним операторам:

• прием звонков в часы пик;
• поддержку вечером и в выходные;
• регистрацию заявок;
• ответы на типовые вопросы;
• обратные звонки;
• работу с обращениями из нового региона.

Через несколько недель можно сравнить показатели до и после подключения. Если сократилось время ожидания, уменьшилось количество пропущенных звонков, а штатные сотрудники стали успевать больше, значит, выбранная модель дает результат.

Так бизнес масштабирует линию постепенно, не связывая себя с избыточными постоянными расходами.

Почему внешний контакт-центр удобен при росте

При передаче части работы профессиональной команде бизнесу не нужно самостоятельно решать все организационные вопросы. Не требуется срочно искать операторов, подбирать смены, оборудовать рабочие места и контролировать каждый разговор.

Инфотелл помогает масштабировать входящие звонки под фактическую нагрузку бизнеса. Внешние операторы могут работать по готовым сценариям компании, принимать обращения, фиксировать заявки и передавать сложные вопросы штатным сотрудникам.

Это особенно актуально, когда рост обращений сложно спрогнозировать. Компания получает возможность усилить линию тогда, когда это необходимо, и сохранить качество обслуживания без бесконечного расширения собственного отдела.

Масштабирование — это не просто увеличение числа операторов. Это настройка системы, которая выдерживает рост клиентов и не заставляет бизнес каждый раз начинать организацию сервиса с нуля.