Услуга «Горячая линия» стала уже традиционной в наборе, предлагаемом любым колл-центром. Как понять, что вам нужна горячая линия? Чем она полезна? Infotell расскажет.
Итак, ситуации, которые прямо указывают на необходимость подключения горячей линии:
- Клиенты жалуются, что на ваш номер телефона невозможно дозвониться
- Ваши услуги специфичны и предполагают первичную телефонную консультацию
- На вашей продукции и сайтах указан телефон как приоритетный способ связи
- Вы уверены, что много звонков пропускается
- Входящие звонки стали обузой для работников
- Ваша деятельность: консультирование, прием звонков и заявок, разнообразный саппорт, справочная информация
Сферы, в которых применима горячая линия, исчисляются десятками, если не сотнями: вероятность, что она понадобится, есть всегда, если в наличии много входящих звонков от клиентов.
Что вы получаете в итоге?
- Ответы на все входящие звонки
- Профессиональные консультации клиентов
- Повышение уровня лояльности клиентов
- Улучшение имиджа компании
- Основу для проведения маркетинговых исследований
Давайте остановимся на последнем пункте подробнее. Ведь первые четыре всегда очевидны, а вот о расширенных возможностях использования входящей информации владельцы бизнеса задумываются далеко не всегда.
Как горячая линия может стать основой для маркетингового исследования? Очень просто:
- При разговоре оператора и клиента легко провести анкетирование, включив в список вопросов именно те, что вас интересуют
- При работе горячей линии идет сбор статистических данных: количество обращений в сутки/месяц, количество повторных звонков, количество обращений по конкретному вопросу, типовые реакции клиентов на вопросы операторов
В итоге: при организации горячей линии вы получаете уже отлаженный механизм коммуникации с клиентами.
- У вас появляется отдельный номер
- Для эффективного консультирования проводится обучение операторов, создаются скрипты (шаблоны разговора операторов)
- Клиенты довольны, ведь все их вопросы оперативно получают ответы
- Сотрудники вашей фирмы тоже довольны, так как теперь занимаются своими прямыми обязанностями и не отвлекаются на многочисленные звонки
- Кроме ответов на вопросы, операторы смогут собрать еще и полезные для вашей маркетинговой стратегии данные.