Услуга «Горячая линия»

Услуга «Горячая линия» стала уже традиционной в наборе, предлагаемом любым колл-центром. Как понять, что вам нужна горячая линия? Чем она полезна? Infotell расскажет.

Итак, ситуации, которые прямо указывают на необходимость подключения горячей линии:

1. Клиенты жалуются, что на ваш номер телефона невозможно дозвониться
2. Ваши услуги специфичны и предполагают первичную телефонную консультацию
3. На вашей продукции и сайтах указан телефон как приоритетный способ связи
4. Вы уверены, что много звонков пропускается
5. Входящие звонки стали обузой для работников
6. Ваша деятельность: консультирование, прием звонков и заявок, разнообразный саппорт, справочная информация

Сферы, в которых применима горячая линия, исчисляются десятками, если не сотнями: вероятность, что она понадобится, есть всегда, если в наличии много входящих звонков от клиентов.

Что вы получаете в итоге?

1. Ответы на все входящие звонки
2. Профессиональные консультации клиентов
3. Повышение уровня лояльности клиентов
4. Улучшение имиджа компании
5. Основу для проведения маркетинговых исследований

Давайте остановимся на последнем пункте подробнее. Ведь первые четыре всегда очевидны, а вот о расширенных возможностях использования входящей информации владельцы бизнеса задумываются далеко не всегда.

Как горячая линия может стать основой для маркетингового исследования? Очень просто:

1. При разговоре оператора и клиента легко провести анкетирование, включив в список вопросов именно те, что вас интересуют
2. При работе горячей линии идет сбор статистических данных: количество обращений в сутки/месяц, количество повторных звонков, количество обращений по конкретному вопросу, типовые реакции клиентов на вопросы операторов

В итоге: при организации горячей линии вы получаете уже отлаженный механизм коммуникации с клиентами.

1. У вас появляется отдельный номер
2. Для эффективного консультирования проводится обучение операторов, создаются скрипты (шаблоны разговора операторов)
3. Клиенты довольны, ведь все их вопросы оперативно получают ответы
4. Сотрудники вашей фирмы тоже довольны, так как теперь занимаются своими прямыми обязанностями и не отвлекаются на многочисленные звонки
5. Кроме ответов на вопросы, операторы смогут собрать еще и полезные для вашей маркетинговой стратегии данные.