Многие люди в жизни сталкиваются с такими понятиями как «колл-центр» или «контакт-центр». И большинство думают, что оба этих термина означают одно и то же. Давайте разберемся, так ли это?
Основная функция колл-центра заключается в поддержке клиентов с помощью телефонии. Проще говоря, здесь работают с голосовой связью. Операторы колл-центров совершают и принимают телефонные звонки, продают товары и услуги, консультируют клиентов по различным вопросам, оказывают техподдержку, проводят опросы, информируют клиентов о новых товарах. Данные услуги можно заказать по отдельности или в комплексе. Сегодня большинство колл-центров оснащены сервисами автодозвона и автоматического информирования. Например, если вы звоните вашему интернет-провайдеру во время аварии на линии, то обычно сначала долго «висите на линии», потом вас переключают с одного оператора на другого, каждый из которых не может помочь в решении вашей проблемы и не знает с каким специалистам вас нужно соединить, то вы однозначно попали в колл-центр. Чаще всего это происходит, потому что у операторов просто нет нужной вам информации и решение нестандартных задач вне шаблона становится невыполнимой задачей.
Появление новых технологий диктует свои правила игры. И колл-центрам, чтобы не отстать от новых тенденций приходится внедрять и другие каналы связи. Помимо голосовой связи, появляются и такие каналы как электронная почта, SMS, веб-чат, мессенджеры, социальные сети (Facebook, ВКонтакте) и другие. Таким образом, колл-центр, который наладил работу с различными каналами связи, становиться контакт-центром.
Как мы уже поняли, возможности контакт-центра значительно шире, чем у колл-центра. С помощью инновационных технологий здесь можно комплексно решать различные задачи для любого направления бизнеса.
Использование подобных технологий без сомнения улучшает связь с клиентом:
- оперативная обработка всех входящих обращений по любым каналам связи;
- возможность работы с базой знаний;
- сохранение истории взаимодействия с клиентом;
- высокий уровень качества обслуживания с применением речевых технологий;
- комплексное решение для интернет-магазинов, в том числе работа с сайтом и CRM.
Кроме этого, некоторые контакт-центры оказывают ряд дополнительных услуг, таких как, маркетинговые исследования, опросы и анкетирование, выявление лояльности клиентов и многие другие.
Сегодня в России существуют как контакт-центры, так и колл-центры. Конечно же, контакт-центры обладают большими возможностями по сравнению с колл-центрами. Но в некоторых отраслях телефон по-прежнему является основным и самым привычным каналом связи бизнеса и клиента. В других же сферах бизнеса альтернативные каналы выходят на первый план. Это в большей степени зависит от аудитории, с которой работает бизнес. Так, например, любители компьютерных игр никогда не будут звонить в техподдержку игры, они, скорее всего, напишут свой вопрос в чате. У подобных компаний обычно даже нет телефонного номера для связи.
Выбирая между колл-центром и контакт-центром необходимо учитывать не только текущие потребности бизнеса, но и то как меняется поведение потребителей, а значит и задачи по взаимодействию с аудиторией, которые возникнут в перспективе.