Работа отдела разработки проектов
Наши менеджеры выполняют такие обязанности как разработка сценариев, их дальнейшее ведение, обучение операторов, участие в конференциях и фокус-группах со смежными отделами. Наш отдел - один из тех, кто коммуницирует практически с каждым сотрудником нашей компании и заказчиками. В первую очередь взаимодействуем с операторским залом, отделом продаж, отделом качества, отделом управления проектами и техническим отделом.
Структура скрипта
Скрипт может быть на один лист, а может и на все 500… Количество страниц зависит от сложности и крупности проекта. Один из самых масштабных проектов в нашей работе - консультация по товарам интернет-магазина товаров для животных. Мы помогаем оформлять заказы, сообщаем клиентам статус их заказа, даем информацию об акциях, работе сети магазинов. У магазина более 7 000 наименований товаров, и мы должны дать для оператора удобный инструмент для быстрого ответа на любой вопрос покупателя.
Срочные проекты
Бывают форс-мажорные дни, когда к нам приходят срочные проекты. Нужно оперативно написать сценарий, согласовать его с заказчиком, подготовить все технически и обучить операторов. К счастью, у нас большой опыт и сильная команда. Мы понимаем, если заказчик просит срочный проект, значит, у него есть повод и необходимость.
Работа после написания сценария
Сценарий для нас, как для писателя литературное произведение, которое постоянно в работе. Изменения и правки вносятся в течении всего проекта. Заказчики что-то корректируют под потребности бизнеса, и мы следим за актуальностью информации и удобством сценария для оператора. У нас есть проекты, которые идут несколько лет, и все эти годы мы дорабатываем их, улучшаем и по новому согласовываем. Мы очень дорожим своей работой. В отделе каждый специалист ведет как минимум 30 проектов.
Важность скрипта
Каждый наш сотрудник когда-то работал оператором. Мы понимаем степень ответственности нашей работы., Если разработчик где-то что-то упустит, то оператор дезинформирует клиента, некорректно что-то сообщит, принесет урон заказчику. Поэтому, наш принцип - сто раз проверь, потом передай в оперзал.
Заказчик и скрипт
Когда мы разрабатываем сценарий и отправляем заказчику на согласование, мы всегда предлагаем отход от скрипта. Так как есть заказчики, для которых очень важно, чтобы операторы не использовали роботизированный стиль общения. По словам некоторых заказчиков, такой стиль уже изрядно всех утомил. В этом случае разрешается перефразирование или замена слов. Скрипт в данной ситуации выполняет роль памятки, подсказки. Такой подход часто используется в сценарии исходящего направления, когда звонок связан с продажами, приглашениями или поисками новых клиентов. Тогда оператор должен вести себя максимально раскованно, не читать по бумажке. Но есть и заказчики, для которых принципиально важно работать строго по скрипту и тогда оператор не должен добавлять от себя ни слова
Работа с возражениями
Работа с возражениями всегда согласовывается с заказчиком. Весь алгоритм разговора прописывается в специальном документе, который называется “Техническое задание”. Например, мы звоним физическим лицам и хотим проинформировать их об акции. Тогда в ТЗ будут следующие параметры - звонок, приветствие, информирование об акции, завершение разговора. Если человек отказывается слушать, говорит “Не хочу”, то мы должны отработать возражение. Следовательно, параметры будут выглядеть так - звонок, приветствие, информирование об акции, предложение услуги, отработка возражений, завершение разговора. Блок отработки возражений - один из самых интересных этапов в разработке, потому что у каждого заказчика разные продукты.
Плохой скрипт
Во-первых, это неграмотно написанный скрипт. Мы всегда тщательно следим за грамотностью сценария. Во-вторых, это нелогично построенный скрипт, который может привести к ошибке оператора и не принести результата для заказчика. Но любой скрипт можно улучшить. В этом и заключается наша деятельность.
Анастасия Колесникова
руководитель отдела разработки проектов “Инфотелл”
Наши менеджеры выполняют такие обязанности как разработка сценариев, их дальнейшее ведение, обучение операторов, участие в конференциях и фокус-группах со смежными отделами. Наш отдел - один из тех, кто коммуницирует практически с каждым сотрудником нашей компании и заказчиками. В первую очередь взаимодействуем с операторским залом, отделом продаж, отделом качества, отделом управления проектами и техническим отделом.
Структура скрипта
Скрипт может быть на один лист, а может и на все 500… Количество страниц зависит от сложности и крупности проекта. Один из самых масштабных проектов в нашей работе - консультация по товарам интернет-магазина товаров для животных. Мы помогаем оформлять заказы, сообщаем клиентам статус их заказа, даем информацию об акциях, работе сети магазинов. У магазина более 7 000 наименований товаров, и мы должны дать для оператора удобный инструмент для быстрого ответа на любой вопрос покупателя.
Срочные проекты
Бывают форс-мажорные дни, когда к нам приходят срочные проекты. Нужно оперативно написать сценарий, согласовать его с заказчиком, подготовить все технически и обучить операторов. К счастью, у нас большой опыт и сильная команда. Мы понимаем, если заказчик просит срочный проект, значит, у него есть повод и необходимость.
Работа после написания сценария
Сценарий для нас, как для писателя литературное произведение, которое постоянно в работе. Изменения и правки вносятся в течении всего проекта. Заказчики что-то корректируют под потребности бизнеса, и мы следим за актуальностью информации и удобством сценария для оператора. У нас есть проекты, которые идут несколько лет, и все эти годы мы дорабатываем их, улучшаем и по новому согласовываем. Мы очень дорожим своей работой. В отделе каждый специалист ведет как минимум 30 проектов.
Важность скрипта
Каждый наш сотрудник когда-то работал оператором. Мы понимаем степень ответственности нашей работы., Если разработчик где-то что-то упустит, то оператор дезинформирует клиента, некорректно что-то сообщит, принесет урон заказчику. Поэтому, наш принцип - сто раз проверь, потом передай в оперзал.
Заказчик и скрипт
Когда мы разрабатываем сценарий и отправляем заказчику на согласование, мы всегда предлагаем отход от скрипта. Так как есть заказчики, для которых очень важно, чтобы операторы не использовали роботизированный стиль общения. По словам некоторых заказчиков, такой стиль уже изрядно всех утомил. В этом случае разрешается перефразирование или замена слов. Скрипт в данной ситуации выполняет роль памятки, подсказки. Такой подход часто используется в сценарии исходящего направления, когда звонок связан с продажами, приглашениями или поисками новых клиентов. Тогда оператор должен вести себя максимально раскованно, не читать по бумажке. Но есть и заказчики, для которых принципиально важно работать строго по скрипту и тогда оператор не должен добавлять от себя ни слова
Работа с возражениями
Работа с возражениями всегда согласовывается с заказчиком. Весь алгоритм разговора прописывается в специальном документе, который называется “Техническое задание”. Например, мы звоним физическим лицам и хотим проинформировать их об акции. Тогда в ТЗ будут следующие параметры - звонок, приветствие, информирование об акции, завершение разговора. Если человек отказывается слушать, говорит “Не хочу”, то мы должны отработать возражение. Следовательно, параметры будут выглядеть так - звонок, приветствие, информирование об акции, предложение услуги, отработка возражений, завершение разговора. Блок отработки возражений - один из самых интересных этапов в разработке, потому что у каждого заказчика разные продукты.
Плохой скрипт
Во-первых, это неграмотно написанный скрипт. Мы всегда тщательно следим за грамотностью сценария. Во-вторых, это нелогично построенный скрипт, который может привести к ошибке оператора и не принести результата для заказчика. Но любой скрипт можно улучшить. В этом и заключается наша деятельность.
Анастасия Колесникова
руководитель отдела разработки проектов “Инфотелл”