Первый и основной принцип работы с клиентами – лояльность.
Все запросы и задачи наших заказчиков начинаются с внутреннего желания увеличить эффективность работы наших проектов. В ходе реализации могут поменяться исполнители, и сами задачи могут корректироваться, но инсайты, которые помогают улучшить эффективность, начинаются с любви к своей клиентской базе. Наши клиенты – большие, средние и маленькие, всегда обслуживаются индивидуально и оперативно. Стараюсь давать клиентам решения проблем и проработки с такой скоростью, какой хотела бы сама их получить.
Во взаимодействии использую открытость отношений и экспертность.
Для того, чтобы контактный центр мог выполнять поставленные задачи, исполнитель должен четко понимать измеримость и выполнимость поставленных задач, поэтому моя задача как руководителя проектов – получить максимально подробные задачи, технические задачи и желаемые сроки исполнения. На этапе входа задачи или проекта, дать клиенту экспертизу выполнимости с реальными сроками, альтернативу исполнения, в случае, если клиент не может самостоятельно оценить возможности контактного центра. Клиент должен быть всегда предупреждён о рисках и последствиях в ходе подготовки и реализации проекта.
Выявление потребностей.
Я работаю в сфере управления проектов более 10 лет, поэтому, если я вижу, что заявленная эффективность не может быть выполнена, либо контактный центр в принципе не может решить поставленную задачу, подобные проекты я не продаю, аргументирую и показываю клиенту, что может реализовать команда проекта и если такой результат устраивает, провожу сделку. Мне кажется, что в 21 веке в сфере услуг не должно оставаться «втюхивания» и закрытия потребностей клиентов сиюминутными разовыми краткосрочными сделками. Руководитель проектов всегда должен отвечать за результат на выходе. Долгосрочное сотрудничество основывается на доверии друг к другу.
Системный подход к решению задач.
Все часто встречающиеся ситуации мы стандартизируем в crm(ответственные, сроки решения). Это даёт оперативные сроки реализации для клиента и понятность для команды исполнителей. Уверенная реализация проекта – залог успеха в долгосрочном сотрудничестве.
Открытость новым задачам и потребностям клиентов.
Реальность такова, что нужно учиться быть открытым и постоянно решать новые задачи, иначе их решат конкуренты. Потребности наших клиентов очень меняются и нужно быть очень гибким, чтобы не превратиться в закостенелого сотрудника, который выстраивает фильтр между заказчиком и командой реализации. Также это работа с командой, так как любое нежелание выполнять что-то новое и нестандартное в любом отделе, будет пагубно влиять на результат всей команды. Прекращать изучать новинки рынка и знакомиться с новыми бизнес-решениями нельзя, даже если клиенты выстроились в очередь.
Независимость.
Руководитель проектов в ходе реализации проекта, должен быть хладнокровным и независимым, как бы он не был близок с командой реализации. На все возникающие сложности он должен смотреть глазами клиента. Самое важное в эффективности контактного центра – это оперативная диагностика, где и на каком этапе возникает проблема. Без независимой экспертизы руководителя проектов не обойтись, нужно всегда находиться в стороне от реализации, чтобы видеть проблемные точки для их быстрого устранения.
Работа с позитивным настроем на результат, энергичность. Руководитель проектов ежедневно работает с рекламациями на работу контактного центра – количественными или качественными, работает с командой -это очень энергозатратные мероприятия. Руководитель проектов без энергии не даст положительный результат проекта на выходе,
поэтому очень важно работать со своим настроением. Обязательно нужно посещать тренинги, находить позитивные моменты и находить время для отдыха
Любовь Половдина
Заместитель руководителя отдела управления проектов “Инфотелл”