Телефонное интервью
Первичный отбор кандидатов на собеседование проходит в телефонном режиме. Учитывая специфику вакансии, такой способ “посмотреть” на будущего оператора эффективен. Первым делом рекрутеры “Инфотелл” в телефонном интервью обсуждают с кандидатами график работы, заработную плату и условия стажировки. На этом этапе у сотрудников “Инфотелл” уже есть возможность проверить человека для работы “на телефоне”: четкость дикции, скорость речи, грамотность, коммуникативные навыки. Работа операторов колл-центра требует также таких качеств, как стрессоустойчивость, пунктуальность, мотивированность и неконфликтность. При телефонном собеседовании рекрутеры оценивают соответствие человека требованиям должности. Кандидаты, подходящие под портрет оператора проекта, на котором ведется подбор, переходят в отдел обучения “Инфотелл”.
Длительность обучения
В зависимости от сложности проекта, обучение длится от одного до пяти дней.
Новые сотрудник, помимо проектного проходят велком тренинг - изучают основы телефонного этикета и еще ряд обязательных занятий для лучшего погружения в профессию.
Практика
Доказано, что лучше всего усваивается информация подкрепленная практикой. Поэтому, наши стажеры начинают практиковаться с первых дней. Повторяют упражнения столько раз, сколько нужно каждому из сотруднников. К выпуску операторы уже уверены в своих силах.
Запоминание информации
Действительно, современный оператор колл-центра оперирует огромными массивами информации. И иногда кажется, что освоить все это, за несколько дней просто невозможно. Однако, обучение в компании “Инфотелл” блочное - специально разработана система, учитывающая особенности памяти. Перед новой темой или блоком кандидатам дается перерыв на 15 или 30 минут. Отдых помогает усваивать новые знания и предотвращает “кашу в голове” от обилия информации.
Сотрудники отдела обучения
В отделе обучения трудятся более десяти тренеров, и каждый из них немного актер, учитель, и психолог. Стажеры приходят как с опытом, так и без, а найти подход к каждому из них - важная задача для тренера. Без индивидуального подхода к группе, при котором учитываются особенности и умения каждого, невозможен отличный результат, к которому стремится отдел.
Цель отдела обучения
Работа на радость себе и людям - сотрудники отдела обучения, стараются создать у оператора платформу из знаний и навыков, позволяющую не только грамотно выполняли обязанности, но и любить свою работу.
Аттестация
Работать на линии начинают только операторы, успешно сдавшие внутреннюю и внешнюю аттестации. Но работа отдела обучения на этом не заканчивается. В последствии сотрудники отдела также занимаются дополнительным обучением уже выпущенных операторов, и “держат руку на пульсе”. Для развития персонала каждый оператор планово, не реже чем два раза в месяц, проходит следующие тренинги:
клиентоориентированность
стресс-менеджмент
этика делового общения
работа с конфликтными клиентами
работа с жалобами
последствия ошибок операторов
Для руководителей “Инфотелл” принципиально важно, чтобы операторы в колл-центре держали планку при каждом звонке!
Карина Кошелева
Руководитель отдела обучения «Инфотелл»