На вопросы корреспондента CCW отвечает Сергей Охапкин, Руководитель отдела продаж колл-центра "INFOTELL"
На вопросы корреспондента CCW отвечает Сергей Охапкин, Руководитель отдела продаж колл-центра "INFOTELL"
CCW: Сергей расскажите, пожалуйста, что нового произошло в колл-центре "Инфотелл" за последнее время?
Сергей Охапкин: Если взять, к примеру, последний год, то в компании, как и в целом на рынке, произошли качественные и количественные изменения во всех сферах деятельности. Современная рыночная ситуация уже сама диктует правила, по которым компаниям необходимо играть. Если бизнес не собираются сворачивать, то приходится принимать правила игры, и перед топ-менеджерами компаний ставятся первоочередные задачи - оптимизация услуг, сокращение расходов (на аренду, штат, рекламу и др.) и поиск новых наиболее экономичных и эффективных способов привлечения клиентов.
Хочу отметить, что кризис только способствовал росту и развитию нашей компании. Как мы планировали, нам удалось открыть новые площадки, увеличить число сотрудников (дополнительно 30 рабочих мест и около 60 операторов). Общее число операторов (вместе с площадкой в Сосновом Бору) составляет на сегодняшний день более 500 человек. Кризис нас только подстегнул к развитию новых направлений деятельности, например, курьерской службы. Расскажу об этом немного подробнее.
Данное направление гармонично внедрилось в наш бизнес-процесс и позволило нам выйти на новый уровень обслуживания клиентов. Сейчас мы реализовываем совершенно новые проекты, более сложные и эффективные, предлагая пакет услуг: исходящий телемаркетинг плюс курьерская служба. Как это работает: например, мы звоним от имени Интернет-провайдера "Х" на телефоны физических лиц определенного района, предлагаем оформить заявку на подключение к Интернету. Получая согласие абонента, оператор заполняет анкету и передает ее в курьерскую службу. Далее, курьер едет на указанный абонентом адрес и заключает договор на подключение и обслуживание. После этого Интернет-провайдеру передается пакет оформленных документов, и он уже высылает своих специалистов, которые уже осуществляют подключение абонентов к глобальной сети. Данное пакетное предложение очень удобно для наших клиентов, так как оно позволяет им сосредоточиться на своих основных процессах (в данном случае, на обеспечение абонентов высококачественным Интернет-трафиком).
С уверенностью могу сказать, что мы перешли на новую стадию взаимоотношения с нашими клиентами. Теперь мы предлагаем не отдельно услуги колл-центра, как таковые, а комплексные бизнес-решения, основная задача которых – объединить наши усилия и усилия Компании Заказчика для решения поставленных им задач. Наши постоянные клиенты, я бы даже назвал их нашими Партнерами, включили услуги аутсорсингового колл-центра в свой бизнес процесс. Совместными усилиями вырабатываем уникальные программы, которые способствуют развитию компании Заказчика и способствуют росту ее оборотов. Это удобно, в первую очередь, для них, т.к. в данном случае мы являемся их помощниками, и также для нас, т.к. сотрудничество такого рода позволяет нашей компании расти и развиваться. И таких проектов с каждым днем становится все больше.
Еще один немаловажный момент – все больше крупных компаний становятся нашими постоянными клиентами, например, ОАО "Северо-Западный Телеком". Мы уже провели совместно ряд проектов по телемаркетингу и аутстаффингу и планируем новые.
Это то, что касается услуг. Теперь что касается технического оснащения колл-центра. Тут также наблюдаются качественные нововведения. В этом году мы усовершенствовали наше оборудование, что позволило в разы улучшить качество работы КЦ в целом и воплотить в жизни новые проекты (в т.ч. диспетчерскую службу).
Кроме того, создан отдел по контролю над качеством реализуемых проектов. Сотрудники данного отдела постоянно прослушивают аудиозаписи телефонных разговоров, контролируют и корректируют работу операторов, помогая им становиться профессионалами и выполнять свою работу на более высоком уровне.
Положительный эффект от всех этих нововведений – это увеличение числа приверженных к бренду "Инфотелл" клиентов и постоянный рост числа новых.
