"Инфотелл" дал интервью Интернет-проекту Callcentreworld

Первые лица Колл-центра "Инфотелл" ответили на вопросы интервью Интернет-проекта Callcentreworld.

Колл-центр "Инфотелл" был основан в Петербурге 7 лет назад. О том, чего удалось достичь компании за эти годы, специфике работы и планах на будущее мы поговорили с ее сотрудниками - Генеральным директором и собственником бизнеса Алексеем Тимофеевым, Коммерческим директором Натальей Кирилловой, Директором департамента телемаркетинга Мариной Бирюковой, Руководителем отдела координации Ольгой Глуховой и Руководителем отдела информационно-вычислительных систем Михаилом Паком.

CCW: Одним из залогов успеха компании Infotell являются мотивированные сотрудники. В чем заключается мотивация?

Марина Бирюкова, Директор департамента телемаркетинга: Персонал - главная ценность нашей компании, насколько банально бы это не звучало. Поэтому со своими сотрудниками мы много и тщательно работаем, уделяя каждому работнику внимание. Правильно мотивированный сотрудник - это залог успеха компании.

Как и во многих других компаниях, в "Инфотелл" существует денежная система мотивации, то есть бонусы и премии за выполнение и перевыполнение плановых показателей. Абсолютно у всех сотрудников колл-центра "Инфотелл" есть возможность карьерного роста, от персонала требуется только желание и стремление к профессиональному росту и личностному развитию. Есть много примеров, когда отлично проявивший себя в работе оператор-консультант получал вышестоящую должность в одном из отделов нашей компании. Мы гордимся такими сотрудниками и каждому стараемся дать возможность проявить себя, заявить о своих способностях.

Ежедневно специалисты отдела персонала занимаются обучением сотрудников всех уровней, проводятся различные тренинги, например, на данный момент организуются курсы английского языка для всех желающих повысить свою квалификацию.

Для нас важно, чтобы сотрудники стремились к личностному развитию, так как вместе с персоналом не стоит на месте и наш колл-центр, поэтому все начинания в плане получения дополнительного образования мы всегда поддерживаем.

Работа с коллективом - это большая часть жизни всего нашего колл-центра и ведется она на регулярной основе, вне зависимости от удаленности филиала от головного офиса в Санкт-Петербурге. Проводятся различные корпоративные мероприятия, мы отмечаем вместе День Рождения "Инфотелл", Новый Год, 23 февраля и 8 марта, Дни рождения филиалов. Причем это не всегда дорогое и пафосное мероприятие, нам достаточно приятной компании (нашего коллектива), хорошего настроения и фантазии, которой у каждого из нас хоть отбавляй. Например, мы устраиваем "дни цветных настроений", "дни фруктов" и т.п. с целью поднять жизненный тонус и трудовой настрой операторского состава, зарядиться энергией (психологическая разгрузка). Также проводятся мероприятия, направленные на сплочение коллектива и самореализацию в творчестве.

Огромную роль в мотивации персонала играют руководители компании. У нас топ-менеджеры - это люди, которые готовы прийти на помощь в любой сложной ситуации, подсказать, направить, грамотно поставить задачу и вместе порадоваться ее успешному выполнению.

Разумеется, главное сокровище "Инфотелл" - это дружный коллектив. Мы все работаем с энтузиазмом, искренним желанием, зная, что вокруг единомышленники, мы вместе идем к одной цели, и сама компания воспринимается как общее дело, за успех которого радеет каждый из нас.

Ольга Глухова, Руководитель отдела координации проектов: Колл-центр "Инфотелл" очень много сил уделяет развитию собственных сотрудников как по вертикали, так и по горизонтали. Лестница успеха в компании открыта каждому работнику в любом отделе (отдел продаж, отдел координации, отдел супервизоров, отдел персонала, финансовый отдел, отдел департамента телемаркетинга и пр.). Это наисильнейший мотиватор. Помимо этого компания успешно развивает направление наставничества опытных сотрудников перед новичками. Руководство колл-центра доверяет наставникам, которые "выросли" в стенах компании, тем самым подтверждает профессионализм в их собственных глазах, а также перед их коллегами и подчиненными. Безусловно, в наставничестве есть еще один важный смысл: лучший способ чему-то научиться – это научить других.

CCW: Какая из услуг, предоставляемых Вашей компанией, на сегодняшний день является наиболее востребованной?

Наталья Кириллова, Коммерческий директор "Инфотелл": Выделить наиболее востребованную услугу сложно, так как рынок развивается равномерно, и сегодня востребованы самые разнообразные виды услуг аутсорсинговых колл-центров, например, горячие линии, актуализация базы данных, поиск новых клиентов и пр.

Сейчас клиентов чаще интересует комбинированный продукт, например, обзвон базы потенциальных клиентов и создание линии технической поддержки.

Или, например, актуализация базы данных, проведение маркетингового исследования (анкетирования) и осуществление продаж по телефону.

Потребительский рынок сегодня хочет получить уникальный продукт, новинку, и мы стараемся находить для каждого клиента подходящее конкретно для него решение (соответствующее его запросам и потребностям), разрабатываем под Заказчика либо новую продуктовую линейку, или комплектуем определенный пакет из имеющегося спектра наших услуг.

CCW: Опишите самый необычный проект, реализованный за последний год.

Марина Бирюкова, Директор департамента телемаркетинга: Из огромного списка реализованных нами проектов тяжело выбрать самый-самый необычный. К таковым можно отнести проекты по продаже квартир в Сингапуре, по бронированию столиков на Луне (Заказчик данного проекта – один из крупнейших Санкт-Петербургских ресторанов).

Самым необычным проектом, на мой взгляд, стала организация диспетчерской службы по забору стволовых клеток для одной из российских компаний. Беременные женщины заключают договор с медицинским центром, чтобы после родов у них забрали кровь из пуповины и отправили в специализированое хранилище. Для забора крови роженица должна обратиться в диспетчерскую службу, которая свяжется с роддомом, врачом и медцентром для организации этого процесса. Крайне важно не пропустить ни одного звонка, ведь от этого может зависеть чья-то жизнь!

Наталья Кириллова, Коммерческий директор "Инфотелл": Каждый наш проект по-своему уникален, интересен и необычен, например, мы в очень сжатые сроки подготовили и провели глобальное анкетирование для одного из крупных банков России.

Одним из самых необычных проектов для нашей компании стала организация горячей линии по поддержке "Петербургского международного экономического форума", проводимой на двух языках (русский и английский) второй год подряд. Поясню: необычность этого проекта заключается в его аудитории. На горячую линию обращаются депутаты, руководители крупных компаний, представители бизнес-элиты, иностранные менеджеры, ведущие экономисты и бизнесмены страны. Для этого проекта мы специально подбираем и готовим персонал. Операторы-консультанты, задействованные на горячей линии форума, свободно владеют иностранными языками, знают правила ведения деловых переговоров по телефону, они проходят специальную подготовку и обучение. Один из критериев отбора на данный проект – сотрудник должен уметь находить выход из самых сложных ситуаций, даже тех, которые не прописаны в сценарии разговора (т.е. не заложены в существующий алгоритм проведения телефонного диалога).

CCW: Расскажите о наиболее значимых проектах за последнее время.

Ольга Глухова, Руководитель отдела координации: Во-первых, что касается значимых проектов для "Инфотелл", – то каждый проект (даже SMS-рассылка) является для нас значимым, поскольку наша задача – это выстраивание долгосрочных отношений с клиентами, а не разовые однодневные проекты.

Во-вторых, что касается значимых проектов для самих клиентов, то в настоящий момент выстроились долгосрочные отношения с компаниями совершенно разных сегментов рынка (телекоммуникации, банки, страхование, сектор B2B), и я считаю, что внедрение наших возможностей в бизнесс-процессы данных компаний, то есть проведение проектов по нескольким направлениям, и нужно считать значимыми проектами для "Инфотелл".

В-третьих, следует отметить, что для нашего колл-центра нет списка особо важных и значимых Клиентов, для нас каждый клиент важен и дорог.

Наталья Кириллова, Коммерческий директор: Безусловно, для нас важны и дороги абсолютно все проекты, но особенно хочется выделить Горячую Линию от партии "Единая Россия", предназначенную для приема жалоб и обращений жителей Санкт-Петербурга. Я выделяю именно данный проект по той причине, что он направлен на улучшение качества жизни горожан, эта горячая линии предоставляет возможность каждому Петербуржцу высказать свое мнение по поводу социального устройства нашей жизни, и, главное, что каждый из них будет услышан. Все принятые обращения передаются в Питерское отделение партии "Единая Россия", для дальнейшего разбирательства.

Горячая Линия была запущена в декабре прошлого года и актуальна до сих пор. За это время мы несколько раз изменяли сценарий проекта, вносили в него разнообразные корректировки. Изначально горячая линия предназначалась для приема и отработки жалоб на некачественную уборку снега и наледи в Петербурге, затем мы стали принимать жалобы на некачественный ремонт дорог и тротуаров, а в июле этого года горячая линия стала функционировать от лица "Народного фронта", одного из проектов партии Единой России. Сейчас жители города оставляют жалобы на работу служб жилищно-коммунального хозяйства, вносят свои идеи и предложения в народную программу, то есть активно участвуют в политической и социальной жизни страны. Все обращения передаются в Петербургское отделение "Единой России". Там, в свою очередь, информация сортируется, и предложения включаются в народную программу, а жалобы направляются в компетентные органы для последующего разбирательства. Абсолютно все жалобы находятся под контролем партии. Мы рады, что "Единая Россия" выбрала именно наш колл-центр в качестве партнера для реализации этого проекта, и что наше сотрудничество длится на протяжении уже целого года. Надеемся, что это не последний совместный проект.

CCW: Расскажите о техническом оснащении контакт-центра. Какие из внедренных технологий, на Ваш взгляд, наиболее полезны? Каковы планы по дальнейшему усовершенствованию технической базы?

Михаил Пак, Руководитель отдела информационно-вычислительных систем: Мы используем оборудование и программное обеспечение ведущих производителей в сфере IT технологий. Сотрудничество с крупнейшими операторами связи такими, как: "Билайн", "Мегафон", "МТС", позволяет добиться максимального качества связи. Техническая инфраструктура контакт-центра "Инфотелл" организована на базе программно-аппаратного комплекса Infra Call Center. Он надежен, отказоустойчив и легко взаимодействует с различными приложениями и системами. В дальнейшем мы планируем внедрить технологию распознавания голоса, которая позволит обрабатывать заявки без участия человека. И возможно, мы будем первым колл-центром, в котором не будет операторов-консультантов...

CCW: Михаил, позвольте, но как же без операторов-консультантов. Разве внедрение технологии распознавания речи способно их заменить?

Михаил Пак: Разумеется, робот не может полностью заменить человека, живое общение будет востребовано всегда, по крайней мере, в обозримом будущем. Но на некоторых проектах, в основном на тех, которые носят исключительно информативный характер, то есть когда не требуется вмешательство оператора, нет необходимости в консультировании, предоставлении советов или аналитики, в таких случаях может быть применена технология автоматического распознавания голоса – программа, позволяющая распознавать и синтезировать человеческую речь, следующая ступень развития IVR. Иными словами, на вопрос клиента будет звучать заранее подготовленный ответ. Применение подобных бизнес-инноваций позволяет существенно сокращать временные и финансовые затраты компании-заказчика, но подходят данные технологии далеко не для каждого проекта. Интеллектуальные речевые решения – это не веяние моды, а скорее необходимость.

Для колл-центра "Инфотелл", в любом случае, важно идти в ногу со временем, внедряя новые информационные разработки, тем более что мир идет если не к полной, то частичной автоматизации процессов. Мы должны соответствовать потребностям клиента и своевременно реагировать на запросы рынка, который находится в постоянном развитии, движении вперед. Отставать не в наших интересах.

CCW: Операторские площадки Infotell работают не только в Санкт-Петербурге, г. Шахты, г. Волгограде. Есть ли планы открытия новых площадок?

Наталья Кириллова, Коммерческий директор: Конечно, мы не будем останавливаться на достигнутом, планы по открытию новых площадок у нас имеются. Не буду пока озвучивать, где именно и когда. Скажу только, что все потребности наших клиентов будут удовлетворены, и с увеличением количества проектов мы обязательно расширим штат операторов-консультантов.

Ольга Глухова, Руководитель отдела координации: Конечно, планы на открытие новых площадок есть! Скажем даже больше: в планах есть открытие новых городов!

CCW: Насколько успешны существующие площадки? Есть ли какие-либо региональные нюансы?

Марина Бирюкова, Директор департамента телемаркетинга: В целом можно смело сказать, что, не смотря на свой небольшой возраст (площадке в г. Шахты полтора года, а площадке в г.Волгоград – и того меньше - 1 год) филиалы весьма успешны. Они обслуживают большую часть проектов колл-центра "Инфотелл", принимают весь удар многочисленных проектов на себя.

В работе с регионами, безусловно, есть свои нюансы и трудности, например в подборе операторов-консультантов и их обучении. Там, я бы даже сказала, свой менталитет, уклад жизни, мировоззрение. Многие кандидаты имеют характерный акцент, некоторые неправильно строят предложения или неграмотно ставят ударения в словах, а доброжелательный и приветливый голос, четкая дикция и правильная речь - самая важная составляющая работы оператора–консультанта. Приходится много работать с сотрудниками, проводить специальные тренинги, направленные на постановку четкой и правильной речи.

Пока работу площадок приходится удаленно контролировать, но я надеюсь, со временем они приобретут больше самостоятельности. В каждом филиале уже есть сложившийся костяк сотрудников, на которых можно положиться, а всё остальное придет со временем. Мы, со своей стороны, всегда готовы поделиться опытом, подсказать, помочь в трудной ситуации, а также вместе порадоваться достигнутым успехам.

CCW: Если бы Вы открывали контакт-центр заново в 2004 году, чтобы Вы изменили?

Алексей Тимофеев, Генеральный директор компании и собственник бизнеса: Я сразу бы нашел тех людей, с которыми работаю рука об руку сегодня! Люди - это Всё!

Наталья Кириллова, Коммерческий директор: Не люблю оглядываться назад, всё сложилось так, как сложилось. Если была бы возможность изменить что-то в прошлом, то компания сейчас была бы другой. А я люблю её такой, какая она есть.

"Инфотелл" свёл всех нас вместе, и менять ничего не нужно, да и не хочется. Если же говорить про прошлые ошибки, то это наш бесценный опыт, на ошибках мы растем и учимся, поэтому воспринимаем все невзгоды как очередной бесплатный урок, который преподнесла нам жизнь.

CCW: Каковы основные сложности при работе с потенциальным клиентом?

Наталья Кириллова, коммерческий директор: Важно убедить клиента сделать первый выбор в нашу пользу. Затем нужно сделать всё возможное, чтобы максимально реализовать все его потребности. Если это удается, то заказчик становится нашим партнером! Если мы покажем всю выгоду клиенту от сотрудничества с нами, тем самым завоюем его доверие, то он станет нашим постоянным покупателем на всю жизнь.

Ольга Глухова, Руководитель отдела координации проектов: Для того, чтобы клиент купил, должно быть желание, а чтобы клиент был с нами постоянно – должно быть понимание. Это понимание мы и развиваем в клиентах.

CCW: Приближается Новый год. Как насчет новогодних проектов?

Наталья Кириллова, Коммерческий директор: Мы активно готовимся к Новому 2012 году. Сейчас разрабатываем праздничные акции, которые приятно удивят и порадуют наших существующих и новых клиентов.

Если говорить про новогодние проекты, то один из моих самых любимых - это "Новогодние поздравления по IVR". Директора многих компаний хотят поздравить своих сотрудников с Новым годом, но обзвонить всех лично нет возможности. Мы записываем новогоднее поздравление, а 31 декабря работнику раздается звонок, и голос руководителя поздравляет его с праздником. Все это организуется при помощи IVR - предварительно записывается поздравление, и с помощью автоматической системы производится обзвон составленной телефонной базы. Мы сами поздравляем таким образом своих сотрудников. Это очень приятно, в канун Нового года получить поздравление от генерального директора компании, в которой трудишься, сразу возникает ощущение значимости, сопричастности и положительное впечатление, что тебя знают и помнят.

Ольга Глухова, Руководитель отдела координации: Для Встречи Нового года мы подготовили проекты:

прозвон физических лиц с целью поиска потенциального "третьего", чтобы в Новый Год "сообразить на троих" (у кого в Новый год нет компании);
обзвон клиентских баз с целью поздравления с Новым Годом;
поддержка клиентов в новогодние каникулы с помощью Горячей Линии и он-лайн консультанта, чтобы ни один звонок и/или посещение сайта нашего клиента не остались без внимания, пока сотрудники компании-заказчика отдыхают.

CCW: Что контакт-центр Infotell пожелает себе в 2012 году?

Алексей Тимофеев, Генеральный директор и собственник бизнеса: Желаю "Инфотелл" стабильного поступательного и в тоже время мощного движения вперед!

Наталья Кириллова, Коммерческий директор: Я работаю в коммерческом блоке, поэтому хочется пожелать, конечно, в Новом 2012 году увеличения объема продаж и больше новых клиентов. А сотрудникам желаю стабильности и веры в себя. Пусть каждый завтрашний день будет лучше нынешнего.

Марина Бирюкова, Директор департамента телемаркетинга: Желаю нашему детищу - колл-центру "Инфотелл" в 2012 году много новых клиентов, расширения производственных мощностей и полную их загрузку, чтобы в 2012 году мы вышли на более высокий технический уровень, освоили современные инновационные технологии, выпустили линейку новых услуг и продуктов. Желаю "Инфотелл" приобрести мировую известность. А коллективу хочется пожелать в наступающем году Дракона головокружительных успехов, долголетия - ведь впереди у нас не мало дел - любви, удачи во всех начинаниях, неиссякаемой энергии и бодрости.

Ольга Глухова, Руководитель отдела координации: Желаю проработать 2012 год так, чтобы уже предвкушать 2013-ый! А если серьезно, то желаю "Инфотелл" еще больше интересных проектов, выведения на рынок нового Продукта и приумножить все достижения компании за 2011 год в 2012-ом.

Источник.

Первые лица Колл-центра "Инфотелл" ответили на вопросы интервью Интернет-проекта Callcentreworld.

Новости:

Клиенты компании:

О компании Infotell: